CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著公司尋求更簡化的方法來改善客戶體驗 (CX)，對話式AI的采用至關重要。
該技術幫助機器理解人類--用人類的術語。它涉及所有維度的語言。自然語言處理 (NLP)、自然語言理解 (NLU) 以及語音和文本分析都屬于對話式 AI 的范疇。Genesys對話式 AI 高級產品營銷經理 Jane Hendricks 在Xperience 2022 會議期間指出，使用對話式 AI 的公司正在看到積極的成果。
根據(jù) Economist Impact 的一項"AI 成熟"研究稱，近 90% 的被認定為 AI 領導者的公司正在幫助讓客戶的旅程更感同身受。結果，這些公司的客戶滿意度、忠誠度和客戶終身價值都得到了提高。
對話式AI以多種方式提供更好的客戶和員工體驗。這里僅舉四個例子。
●全天候洞察：公司使用對話式AI（通常以常見問題解答機器人的形式）提供 24/7 全天候信息。這些機器人可以快速了解客戶的需求，確定滿足該要求的最佳信息，然后將其交付給客戶。
●虛擬禮賓：Hendricks 說，這種形式的對話式 AI 在具有復雜服務交付模式的組織中很受歡迎。虛擬禮賓部充當入口點--對簡單問題進行分類，為他人確定正確的路徑并在需要的地方連接點。它們對于降低傳輸率和提高首次接觸解決率非常有效。
●交易支持：這種形式的對話式AI旨在幫助人工智能執(zhí)行任務，包括從密碼重置到航空公司預訂等任何事情。交易能力有助于推動與用戶的互動。
●座席輔助：在這種情況下，公司使用對話式AI向座席提供上下文相關的準確信息和建議，以改善員工體驗并最終增強客戶體驗。
提供更好的對話式 AI 體驗
有多種方法可以使用對話式 AI 來增強員工和客戶體驗。這種靈活性是人工智能越來越受歡迎的原因之一。但匆忙進行對話式 AI 部署可能會導致糟糕的 CX--而不是更好的體驗。
Hendricks 分享了成功的對話式 AI 實施的四個要素。
1、無縫集成：對話式 AI 界面必須完全集成到客戶旅程中--而不是偏袒，獨立行動。你需要在設計機器人時考慮到轉移以避免死胡同。
2、全渠道：按照客戶的條件，在他們喜歡的渠道上與他們會面，這一點至關重要。在全渠道環(huán)境中構建聊天機器人和語音機器人的能力是關鍵。
3、易用性：當客戶選擇自助服務時，他們認為任何機器人或對話式 AI 工具都會改善或加快體驗。易用性也是機器人構建者的一個考慮因素--這意味著加快上市時間，這對 CX 至關重要。業(yè)務用戶應該能夠輕松訪問數(shù)據(jù)和分析，這樣他們就可以展示他們使用對話式 AI 工具所取得的成功。他們還可以快速識別任何問題并確定如何解決這些問題。
4、引人入勝的體驗：設計對話式 AI 實施，以個性化和協(xié)調善解人意、引人入勝的客戶體驗。如果它們跨渠道無縫集成并且易于使用，則它們更有可能提供積極的體驗。
CX 市場中的對話式 AI
DenizBank金融服務集團是土耳其最大的私人銀行之一，它成功地使用對話式 AI 來改進客戶體驗。DenizBank聯(lián)絡中心高級副總裁EsraTurhan與 Hendricks 一起討論了該公司在人工智能技術方面的方法。
Turhan表示，該銀行實施了一種主動式服務模式，可預測客戶需求并幫助在滿足客戶期望和降低成本之間取得平衡。這包括使用虛擬語音助手來發(fā)現(xiàn)需要幫助的聯(lián)系客戶。
例如，如果客戶的 PIN 碼有問題或需要更高的信用額度，銀行會使用對話式 AI 主動呼叫該客戶。自實施該技術以來，該銀行的等待時間減少了 69%，客戶滿意度提高了 40%。
"客戶可以獲得自然、直觀的體驗，就像與真人交談一樣，"Turhan說。"這是一個自然的對話流程。"
歐洲技術支持巨頭 Helpline 正在使用對話式AI來積極主動服務客戶。在會議期間，該公司用戶數(shù)字旅程總監(jiān) Lionel Florence 討論了它如何使用對話 AI 機器人對每天約 30，000 個查詢進行分類。
Helpline 實施了全渠道機器人來回答客戶的第一級問題并解釋他們的答案。這使公司能夠自動有效地滿足客戶需求。然后它可以幫助客戶在第一次聯(lián)系時找到合適的座席。該系統(tǒng)在理解和解釋客戶輸入方面非常有效，機器人現(xiàn)在可以處理 100% 的所有初始交互。
"他們沒有取代人類，而是改善了用戶操作的流程，讓我們的技術人員可以進行更復雜的查詢，"Florence說。"同樣，使用機器人幫助分類并將查詢路由給合適的技術人員，消除了復雜的 IVR 菜單，提升了客戶體驗。"
這些成功只是一個開始。但要實現(xiàn)這一切，對話式AI需要更易于管理和平易近人。
借助對話式AI，公司可以更好地與客戶建立聯(lián)系，并通過使客戶和員工體驗更簡單、更主動和高效來改變他們的體驗。他們可以利用從機器人主導的客戶交互中收集的見解來優(yōu)化客戶和員工體驗--同時獲得令人印象深刻的業(yè)務成果。
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作者：Rahul Garg
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/drive-growth-in-cx-and-ex-with-conversational-ai
