凡客誠品相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“作為電子商務(wù)中品牌和用戶接觸的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)的作用十分突出。凡客是一個(gè)用戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)至上的品牌，成立4年多來，不斷創(chuàng)新思路強(qiáng)化管理，完善客戶服務(wù)體系，提高客戶體驗(yàn)。”
據(jù)了解，為進(jìn)一步提升用戶退換貨的便捷性，2012年3月，凡客還推出了機(jī)器人小V在線客服業(yè)務(wù)，登陸“在線客服”頁面后輸入想要了解的問題，系統(tǒng)將智能為您搜索相關(guān)的答案;以及異款產(chǎn)品退換貨服務(wù)，使得用戶更換產(chǎn)品范圍不再局限在同款上。而近日，手機(jī)凡客多個(gè)版本也均已實(shí)現(xiàn)了完整的退換貨自助服務(wù)功能，貼近滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的新需求。
伴隨著凡客誠品的快速發(fā)展，呼叫中心也由從2010年年初的300多人增加到現(xiàn)在的1000多人，開通7*24小時(shí)客服電話，為客戶提供全天候客服服務(wù)，日處理電話量超過11萬。并且根據(jù)客戶需求，分設(shè)訂購熱線及客服熱線，顧客訂購時(shí)可以直接接入坐席，省去中間語音環(huán)節(jié)，更方便快捷。
在服務(wù)管理方面，凡客誠品加強(qiáng)客服員工培訓(xùn)，所有呼叫中心員工，都要經(jīng)過5周的專業(yè)培訓(xùn)才能正式上崗，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品、訂購、支付等各個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，制訂了嚴(yán)格的KPI手冊(cè)，規(guī)范員工在客服中的行為，提升客服水平。同時(shí)，不斷完善客服流程，規(guī)范服務(wù)行為。如將客服中遇到的問題，全部詳細(xì)歸類，并制定了相應(yīng)的處理流程，包括訂購、查詢、咨詢等等，目前已經(jīng)列出了50余個(gè)規(guī)范流程，加強(qiáng)客戶服務(wù)的統(tǒng)一性和規(guī)范性。
據(jù)悉，商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、科技部、國家發(fā)改委等政府部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)、中國信息協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人以及中央級(jí)媒體、中國知名企業(yè)家、社會(huì)知名人士會(huì)出席了當(dāng)日的頒獎(jiǎng)典禮。“中國最佳客戶服務(wù)”評(píng)選活動(dòng)始于2005年，迄今已連續(xù)舉辦了九屆，擁有完整的評(píng)分體系,采用神秘客戶測(cè)評(píng)的方式全面考察企業(yè)的服務(wù)，通過電話咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測(cè)評(píng)參評(píng)企業(yè)的服務(wù)，評(píng)測(cè)范圍包括企業(yè)的服務(wù)熱線、營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等所有渠道。評(píng)測(cè)涉及服務(wù)響應(yīng)、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力等三大范疇近30項(xiàng)指標(biāo)，每家入圍復(fù)評(píng)階段的企業(yè)暗訪樣本均達(dá)到100個(gè),暗訪測(cè)評(píng)全程錄音錄像。依據(jù)評(píng)選體系設(shè)置的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，綜合評(píng)估出企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平。目前中國最佳客戶服務(wù)評(píng)選已經(jīng)成為中國客戶服務(wù)領(lǐng)域最具權(quán)威和影響力的評(píng)選，被業(yè)界譽(yù)為“中國客戶服務(wù)的奧斯卡”。
