貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺碩大的一面電子屏幕上，“呼入總量”后面的數(shù)字在快速閃動著增加。記者看到，從“2484”到“2559”僅用了不到10分鐘。
“這個數(shù)字代表110呼叫中心每天接到報警電話的實時數(shù)據(jù)，通常一天要接5000個電話，每個接警員大約接500個電話。”貴陽市公安局110報警服務臺指揮長徐燕說。
在這個電話鈴聲不斷的崗位上，37歲的徐燕已經(jīng)工作了16年。
看上去，徐燕少了點警察的“威嚴”，多了一份和藹。她說話耐心細致、語氣平靜，談起自己的工作有點“輕描淡寫”，即使講到精彩的指揮抓捕犯罪嫌疑人案例，也少有情緒波動。她說：“接了16年電話，練就了好脾氣。”
1996年貴陽市公安局110指揮中心成立，剛從警校畢業(yè)不久的徐燕成為首批16個110接警員中的一員。最初110指揮中心僅有2部報警電話，每天大約接到200個電話。此后報警電話數(shù)量逐年成倍遞增。
同事給徐燕算了一筆賬，保守地按一個工作日接250個電話計算，16年間徐燕總共接了70萬個電話。
剛成為110接警員的那幾年，徐燕和同事2個警員上1個班，每個班24小時。“兩個人輪流吃飯、上廁所，生怕漏掉一個電話。”上班時不能聊天、打手機，必須全神貫注盯屏幕、聽電話。一個班下來累得不行，摘下耳機，耳朵里還一直嗡嗡直響。
“群眾利益無小事”是徐燕的基本工作態(tài)度。16年里，徐燕每天都會遇到很多瑣碎的事情。報警電話僅有30％是有效警情，其他都與警情無關，“有半夜喝醉酒打的，有問牛肉燉不爛怎么辦的，還有測試新手機通話效果的”。
“每當煩躁的時候，我就會提醒自己是個人民警察。”徐燕說，“這真不是一句虛話，報警電話是政府與群眾溝通的橋梁，一個電話就可能影響警察甚至政府在群眾心中的形象。”
有一次，一個小學生打報警電話說：“警察阿姨，我考試沒考好，爸爸要打我，我要離開貴陽。”說完即掛掉了電話。
接到電話的徐燕趕緊回撥過去，接電話的是一個公用電話的店主。徐燕請店主趕緊追回小孩，在電話里安慰他說“警察阿姨陪你回家，保證你爸爸不打你”，想方設法穩(wěn)定孩子的情緒，并讓孩子說出家里的電話號碼。隨后徐燕讓店主穩(wěn)住小孩，并立即給孩子家里打電話。心急如焚的家長根據(jù)徐燕提供的詳細地點，緊急趕到貴陽火車站，找到了即將離家出走的小孩。
在貴陽公安系統(tǒng)，徐燕是有名的“業(yè)務通”。16年接警工作將徐燕練成了貴陽市的“活地圖”，貴陽的大街小巷都裝在她腦海里。她說：“很多老貴陽不知道的地方，我都知道。”
徐燕記得剛工作時，有一個求助電話稱自己在“荷葉巷”遇到困難。憑著對地名的模糊記憶，徐燕下達了指令，但警察到了指定地點卻沒有發(fā)現(xiàn)求助者。徐燕再仔細詢問了求助者，才發(fā)現(xiàn)自己弄錯了地點。
此事給了徐燕深刻的教訓，此后徐燕開始死記硬背地名。在她案頭放著一張詳細的貴陽地圖，上面密密麻麻標注著記號，每個派出所轄區(qū)都用線條表示出來，線條交叉的地點，徐燕會實地去調查，確定各派出所的管轄范圍。有時出門逛街，除了特別留意街牌路牌，還要與當?shù)厝肆纳蠋拙洌瑔枂栠@個地方的情況，因為她不僅要知道正式名稱，還要知道群眾的習慣稱呼。
“只有這樣的熟練程度，才能下達準確的出警指令。”徐燕說。
一天夜里，一名受害群眾在貴陽東山牌坊處報警稱被搶劫，犯罪嫌疑人乘面包車往螺螄山方向逃跑。
螺螄山是個地形復雜的區(qū)域，稍作思考，一張詳細的抓捕地圖出現(xiàn)在徐燕腦海。因為逃跑路段分屬3個派出所管轄，徐燕給相關派出所下達指令，明確各路民警在哪個路口堵截，扎好了一個“口袋”。很快，犯罪嫌疑人在一個路口被堵截的警察抓獲，此時距接到報案僅18分鐘。犯罪嫌疑人甚至不敢相信，連說“你們太快了”。
16年過去，貴陽市第一批110接警員因為調整工作等原因相繼離開，現(xiàn)在只剩下徐燕一人。徐燕認為自己是“平凡的堅守”。16年間徐燕有７年的大年三十在工作崗位上度過。2010年大年三十前一天，徐燕的母親不慎摔倒，股骨頭摔壞。大年三十，徐燕將母親交給小姨照看，帶著萬般牽掛坐到接警電話前堅守崗位。
同樣是一個大年三十，徐燕接到一個報警電話，對方說：“我沒有什么事，就想祝你們節(jié)日快樂，你們太辛苦了。”他給徐燕講，以前家里面包車被盜，報警后110接警員指揮派出所、高速交警等多方面幫他尋找，將失竊車輛信息在公安系統(tǒng)通報，還幫他到車管所掛失。
當?shù)弥与娫挼木褪钱敃r全程幫助自己的徐燕時，對方連聲感謝，還開玩笑說“我們真有緣分”。
“這時我更加感覺到‘守衛(wèi)萬家燈火’的意義。”徐燕說，通過報警電話方式維護社會安寧，工作枯燥但也有快樂，今年國慶我們接到的“兩搶一盜”報警電話大幅減少，作為一個警察，我覺得很快樂。
