在濱臨長江、地處佛教圣地九華山的安徽池州，“95598”在更多人眼中對應(yīng)著這樣一句口號“光明進(jìn)萬家”，這是一條承擔(dān)著池州全境8000多平方公里土地上的電力客戶24小時故障報修、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、信息查詢等多層次、全方位的電話服務(wù)的“電力110”。 而支撐它的是一支由11名平均年齡不足26歲的女職工組成的隊伍池州供電公司95598呼叫中心。這個以細(xì)致、周到、高效、便捷著稱的團(tuán)隊，因統(tǒng)一身著藍(lán)色套裝，而被親切稱為95598的藍(lán)色“娘子軍”。自2002年呼叫中心開通以來，憑借出色的業(yè)績和良好的口碑，她們先后榮獲“省級青年文明號”稱號，安徽省電力公司“巾幗標(biāo)兵”及“模范班組”等榮譽(yù)稱號，2012年喜獲“全國工人先鋒號”殊榮。
充滿活力的“微笑窗口”
“你們的服務(wù)真好，雖然看不見，但能"聽"得到微笑。” 在2011年末的電話回訪中，匯景小區(qū)李女士對95598的服務(wù)水平贊譽(yù)有嘉。
說起這個客戶，還有一段故事，2011年5月20日，急需用電的李女士，在提出書面申請后的第二天就致電95598要求裝表。由于表箱未就位致使申請無法實現(xiàn)，加上當(dāng)時接線員的態(tài)度比較冷淡，致使客戶產(chǎn)生誤會并投訴。針對這一情況，95598開展了為期半年的“錄音質(zhì)檢”工作，利用每天下班后的半小時對接聽熱線中的優(yōu)質(zhì)錄音和不合格錄音進(jìn)行分析評價、總結(jié)學(xué)習(xí)。呼叫中心還據(jù)此建立完善了客戶人員服務(wù)實例典型錄音庫，成為規(guī)范學(xué)習(xí)的“法典”。此后的幾次打交道中，李女士對95598越來越滿意，并最終成為了“忠實聽眾”。
呼叫中心班長許麗告訴我們，高峰時段她們的日電話量有300多個，為了服務(wù)好這些“上帝”，她們是煞費(fèi)苦心。2011年，結(jié)合迎峰度夏的服務(wù)案例，呼叫中心總結(jié)提煉出 “六少六多”式服務(wù)（即少一點抱怨，多一點感謝；少一點借口，多一點坦誠；少一點逃避，多一點行動；少一點爭論，多一點自省；少一點呆板，多一點靈活；少一點遲疑，多一點迅速），力求將服務(wù)做細(xì)做實，做出新特色。2011年的95598熱線的服務(wù)滿意度、回訪滿意率均達(dá)到100%，“微笑窗口”形象深入百姓心中。
連通內(nèi)外的“聲音橋梁”
“讓每一位客戶滿意放下電話就是我們最高興的事。”坐席代表吳凡告訴我們，對95598熱線員工來說，服務(wù)中的誤會、委屈算不了什么，最重要的是能幫客戶真正解決問題，即使客戶提出的問題不在業(yè)務(wù)范圍，也不能簡單以“我不知道”、“這不是我職責(zé)范圍內(nèi)的事”之類的話語一推了事。
“供電公司就知道收錢，不安好心，哪都造假，我要投訴你們這些黑心的”。2010年8月12日，家住翠微南苑客戶林某憤憤不平地?fù)艽?5598電話，質(zhì)疑才安裝的分時電表有“貓膩”。
“對不起，是不是我們的服務(wù)有不周到的地方，讓您產(chǎn)生了誤解，請告訴我們詳情好嗎？”呼叫中心坐席員汪豌一邊安撫客戶，一邊記錄起事情緣由。原來，該戶在社會化代收點繳費(fèi)時，打印出來的小票上面很多信息都沒有，客戶覺得“有鬼”。
由于涉及技術(shù)問題，坐席員立即分頭聯(lián)系客服中心、計量中心和電費(fèi)管理中心，要求立即答復(fù)。最終，從電費(fèi)管理中心得知，社會化代收點采用的是POS機(jī)收費(fèi)，打印出的卷式發(fā)票的長度有限，電費(fèi)詳細(xì)信息會顯示不全。 獲知詳情的坐席員第一時間將信息傳遞給客戶。
“您好，非常抱歉，因為我們安裝在社會化代收點的POS機(jī)打印出的卷式發(fā)票的長度有限，才會信息顯示不全，給您造成不便了。如果您需要相關(guān)信息，我可以口頭告知您，或者安排專人將發(fā)票送到您家里，好嗎？”
最終在不斷溝通中，客戶表示理解支持。在客戶與企業(yè)之間， 95598熱線就是一條看不見的紐帶與橋梁，雖然是只聞其聲不見其人，她們卻讓內(nèi)外溝通更為順暢，電力與社會更加和諧。
樂于奉獻(xiàn)的“先鋒團(tuán)隊”
“服務(wù)工作要做到超出客戶的預(yù)料，要大限度地滿足客戶的需求”，這是95598人的共識，也是她們的工作準(zhǔn)則。
2011年8月5日晚，呼叫中心坐席員張丹，接到了尚在外地的桃園小區(qū)陳先生打電話查詢電費(fèi)。陳先生告知，自己長時間在合肥出差，電費(fèi)都是委托朋友繳納的，可這幾天朋友電話打不通，明天晚上他要回家，也不知道自己家的電費(fèi)是否已經(jīng)繳了，會不會出現(xiàn)欠費(fèi)停電。
小張還沒來得及回復(fù)，那邊的電話突然斷了線，回?fù)茈娫捯惨恢睙o法接通�？粗樵兊降慕Y(jié)果，陳先生家欠了四個月的電費(fèi)且已停電，小張著急了，如果不及時告知客戶欠費(fèi)停電復(fù)電的相關(guān)流程，陳先生明晚回家恐怕會沒電用了。當(dāng)機(jī)立斷，小張就用她的手機(jī)編輯了一條簡短的信息發(fā)給了陳先生：“您好，陳先生，我是池州供電公司95598的坐席員張丹，您家已欠費(fèi)停電，請盡快繳清電費(fèi)后電話聯(lián)系我們，以便及時恢復(fù)供電，祝您工作愉快！”。期間，張丹又?jǐn)?shù)次電話、短信聯(lián)系客戶，直到第二天中午，收到陳先生答復(fù)致謝的短信后，她的心才算放了下來。
在95598姑娘們眼里，客戶就是“親人”，為了這群看不見摸不著的“親人”，對身邊的親人她們卻有著說不完的愧疚。由于工作需要24小時的堅守，家務(wù)活往往交給“另一半”，而對于其中6位年輕的媽媽來說，孩子更是不可觸及的痛。
家庭和工作難以兼顧，只能舍小家為大家，多年來，呼叫中心沒有一人因為年幼的孩子、瑣碎的家事等生活因素影響到工作。特別是惡劣天氣、自然災(zāi)害等突發(fā)時間來臨時，95598更是以出色的“戰(zhàn)斗力”經(jīng)受住了考驗。
撒愛心的“陽光天使”
“我們會將愛心志愿服務(wù)一直傳承下去”，在95598呼叫中心，有一本“特殊服務(wù)群體檔案”已經(jīng)傳承了3年，這是班組成員們針對工作、生活中遇到的孤寡老弱、傷殘疾病等弱勢群體推出的愛心檔案。
“2011年10月26日，走訪秋江社區(qū)困難戶鞏勁虎家，發(fā)放"愛心服務(wù)卡"及慰問金，2011年11月……”，打開檔案，上面整齊記錄著每一戶的家庭介紹及服務(wù)情況，從定期組織上門辦理業(yè)務(wù)、代收電費(fèi)，到普及安全用電知識、檢查室內(nèi)線路，乃至節(jié)假日上門送溫暖等，3年來，她們的幫扶對象遍布城區(qū)鄉(xiāng)村各個角落。
池州市山多地少，留守兒童社會問題日益突出，涓橋鎮(zhèn)涼亭村小學(xué)的小涵涵就是其中之一。2007年，95598員工了解到小涵涵父母離異、家庭困難的特殊情況后，立即在班組發(fā)出結(jié)對幫扶號召。從此，工作之余，姑娘們又多了一個時常牽掛的“孩子”。休息時間，她們會各自打電話噓寒問暖；節(jié)日來臨，一起帶些小禮物上門看望；假日期間，輪流到家輔導(dǎo)學(xué)習(xí)功課……
近年來，呼叫中心更是將關(guān)愛留守兒童行動，不斷延伸至周邊南湖、晏塘等城郊小學(xué)。先后組織參與“心手相連·感受城市”、“一次特殊的"家訪"等10余次主題活動，為百余名留守兒童送去溫暖。
