從周六獲悉情況主動(dòng)服務(wù)，到周日問題圓滿解決，短短兩天時(shí)間，張榮榮主動(dòng)聯(lián)系用戶5次、聯(lián)系用戶所在地移動(dòng)營業(yè)廳3次、聯(lián)系客戶經(jīng)理3次、接聽用戶電話2次，而就是這13次電話的反復(fù)溝通，促成了該用戶一筆130萬元的生意。“在南區(qū)客服中心，類似的事情每天都在發(fā)生。”南區(qū)客服中心負(fù)責(zé)人深有感觸地說，“對(duì)客戶來說，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵服務(wù)是在客戶需要的時(shí)候，我們能在第一時(shí)間幫助客戶解決問題，為客戶提供驚喜服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)。”
信息整合打通產(chǎn)業(yè)鏈條：中小微企業(yè)最需要
如果您還認(rèn)為客服工作就是接接電話，動(dòng)動(dòng)嘴皮，敲敲鍵盤，單純的業(yè)務(wù)溝通的話，那您就out啦。隨著經(jīng)濟(jì)生活的不斷發(fā)展，行業(yè)之間的聯(lián)系日趨緊密，特別是在當(dāng)前市場環(huán)境下，中小微企業(yè)缺少及時(shí)、準(zhǔn)確獲得市場信息的渠道，傳統(tǒng)信息獲取渠道的成本日漸增高。如何降低信息獲取成本，如何通過信息化整合為我省企業(yè)提供良好的發(fā)展環(huán)境？在南區(qū)客服中心，我們發(fā)現(xiàn)了另一種新途徑。
“張先生，您好！我是您的電話經(jīng)理，之前聯(lián)系您了解到您是從事建筑行業(yè)的，是嗎？為了幫助您拓展事業(yè)，我們建立一個(gè)行業(yè)信息交流的平臺(tái)——— 飛信群。群內(nèi)吸納了大量與您行業(yè)有供求關(guān)系的客戶，有利于您拓展業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)……”在營銷服務(wù)室，我們見到電話經(jīng)理?xiàng)顡P(yáng)時(shí)，她正在對(duì)用戶進(jìn)行回訪，征詢客戶產(chǎn)業(yè)需求。據(jù)了解，今年初客服中心開始推出電話經(jīng)理產(chǎn)業(yè)鏈信息服務(wù)，通過話務(wù)員的供求信息搜集和行業(yè)飛信群的信息發(fā)布，幫助用戶打通產(chǎn)供銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。
6月26日，身為史先生電話經(jīng)理的楊揚(yáng)打去電話對(duì)其進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，楊揚(yáng)主動(dòng)提出可以幫他記錄職業(yè)信息，以便日后提供有效供求信息，幫其創(chuàng)收。史先生當(dāng)即要求盡快幫忙尋找拉渣土的翻斗車。
了解到這一需求后，楊揚(yáng)馬上聯(lián)系產(chǎn)業(yè)鏈行業(yè)飛信群群主，并再次與史先生確認(rèn)所需翻斗車的數(shù)量、載重、路程、費(fèi)用以及后續(xù)合作等詳細(xì)內(nèi)容。6月27日，史先生的車輛需求信息就由飛信群主發(fā)布到了各個(gè)運(yùn)輸行業(yè)的飛信群。
當(dāng)楊揚(yáng)再次打電話向史先生了解進(jìn)展時(shí)，史先生充滿喜悅地對(duì)她說：“哎呀，這兩天我沒干別的，光接電話啦！這不，定下來兩家，已經(jīng)約好了面談，準(zhǔn)備簽合同啦！我準(zhǔn)備自己再買幾輛，車的問題這就算解決了。真是太感謝你啦！對(duì)了，有了車還得有人開，能再幫我發(fā)個(gè)招大車司機(jī)的信息嗎？要求是……”
“從日常業(yè)務(wù)問題解決到不良信息治理，從透明消費(fèi)舉措到主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，以普遍服務(wù)彰顯企業(yè)責(zé)任，這是我們始終堅(jiān)持的理念。”中國移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司總經(jīng)理李連貴深有感觸地說，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，用戶才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
客服中心的員工告訴我們，不做這些看似超額的工作，用戶或許不會(huì)對(duì)我們提出什么要求，但是提出了這些要求做了這些服務(wù)之后，用戶的感知和體驗(yàn)就會(huì)大為不同。“我們的工作就是通過熱線滿足用戶需求，縮短服務(wù)的距離，用我們‘聽得見的微笑’創(chuàng)造用戶更大的價(jià)值。”
