2000年11月1日，深圳市國稅局在全國首創(chuàng)開通了12366的納稅服務熱線（原號碼99511）。經(jīng)過近13年的發(fā)展，12366納稅服務熱線已相繼在全國各省市遍地開花，架起了稅務機關與納稅人溝通的橋梁，拓寬了稅法宣傳的渠道，提高了稅務機關納稅服務水平和信息處理的效率，對完善納稅服務體系、提高稅法遵從度、保護納稅人合法權益、樹立稅務部門良好的社會形象起到了積極作用。
12366成為全國最繁忙的熱線
2000年3月，深圳市國稅局根據(jù)深圳市人大代表的提議，通過對香港稅務部門的考察和學習，參考國外和香港的做法，于2000年11月1日開通了我國稅務系統(tǒng)第一個面向納稅人的12366納稅服務熱線。
按照深圳市國稅局提出的“構建現(xiàn)代納稅服務體系”工作思路，熱線不斷規(guī)范、不斷發(fā)展、不斷壯大，接線座席從創(chuàng)辦初期的10席，逐步增加到目前的35席，線路也從創(chuàng)辦初期的30條電話線增加到目前的180條電話線。2013年4月，熱線座席話務員每人每天的平均通話近100人次、14750余秒，熱線日均話務需求近4927人次，接聽話務超過3000人次，成為全國稅務系統(tǒng)最大、最忙碌的咨詢熱線之一。
“當然，我們也經(jīng)常會接到納稅人反映12366電話難以接通的情況。”深圳市國稅局納稅服務處處長茍宴告訴記者，“這個問題一直困擾我們，主要原因是納稅人咨詢需求大且增長較快，但經(jīng)過一系列舉措，情況已得到一定的改善，希望納稅人能夠理解。”
12366成為納稅服務“百事通”
12366納稅服務熱線除了提供稅收政策法規(guī)、辦稅流程指引、涉稅軟件操作指導等基本服務外，還負責受理納稅人對偷、逃、騙稅等違法行為的舉報和納稅人對稅務人員工作作風的投訴檢舉。同時，12366作為納稅人意見和建議的接受反饋平臺，將納稅人對國稅工作提出意見和建議及時向上級領導和有關部門反映。12366納稅服務熱線，由一群來自五湖四海、朝氣蓬勃的青年組成。他們都是全國高等院校財政、稅務、會計和財務管理等相關專業(yè)的本科生，具有相當?shù)呢敹悓I(yè)知識，對國家指定的稅收政策、辦稅流程、涉稅軟件的使用都了如指掌且對答如流。
12366納稅熱線圍繞納稅人的需求，不斷創(chuàng)新服務方式，把服務拓展到電話以外的途徑。首先，熱線在2008年1月拓展了網(wǎng)上提問、電子導稅員等業(yè)務，受到了納稅人的廣泛歡迎。其次，熱線堅持按月編制《12366稅務咨詢簡報》，分析稅收熱點，介紹最新稅收法規(guī)，通過各辦稅服務廳免費向納稅人發(fā)放，并在深圳國稅網(wǎng)站刊出；再次，熱線全面整理咨詢工作中處理的疑難問題，篩選納稅人關心的業(yè)務熱點和難點，系統(tǒng)編制并定期修訂《簡易辦稅手冊》，在新辦納稅人登記時免費發(fā)放，同時掛在深圳國稅網(wǎng)站供納稅人免費下載。此外，熱線還結合當期稅收熱點，主動撰寫稅收案例、納稅小知識和納稅提醒，通過報紙、廣播等媒體加大對納稅人的宣傳輔導。
設納稅服務專區(qū)緩解熱線壓力
由于12366納稅服務熱線的話務量持續(xù)增大，為緩解熱線的壓力，以便為納稅人提供更便捷、周全的服務，深圳市國稅局在其官方網(wǎng)站上設置了12366咨詢專區(qū)，該專區(qū)包括網(wǎng)上提問、電子導稅員、疑難解答、12366納稅服務熱線、12366咨詢簡報等5個模塊。納稅人在網(wǎng)上提問模塊提交的疑難問題，一般在次日內便可得到答復；如果問題特別復雜，咨詢員無法解決的，則會將問題提交到相關業(yè)務處室進行處理，確定解決方案后再及時給納稅人以回復。電子導稅員模塊，則給納稅人提供了一個與咨詢員在線實時互動的網(wǎng)絡平臺，納稅人也可以通過此模塊進行涉稅業(yè)務的咨詢，或者提出自己的意見及建議等。
沒有鮮花和掌聲只有默默奉獻
12366熱線的咨詢員們每天的工作都非常的單調，甚至可以用“枯燥乏味”這個詞來形容。雖然每天都要接待全市范圍內不同的納稅人，而且均是只聞其聲不見其影，更是沒有鮮花和掌聲，但他們在領導的指導與關懷下，通過空中的電波用自己甜美的聲音為納稅人解難答疑、化解矛盾，也使自己的知識水平得到了提高，部分曾經(jīng)在熱線工作過的年輕人更是通過自身的努力，走上了重要的崗位。
“如果沒有挨過罵，就算不上在12366熱線工作過了！”新快報記者在采訪中了解到，凡是在12366納稅服務熱線工作過的人，沒有一個人沒有挨過罵，個中辛酸與委屈只有真正體會過的人才能明白。但是，他們享受更多的是為納稅人解難答疑后，電話中傳來一聲“謝謝”所帶來的喜悅……
即將結束采訪之際，記者看到深圳市國稅局領導寄予12366一段語重深長的話：“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。展望未來，12366將在現(xiàn)有基礎上繼續(xù)開拓創(chuàng)新、探索納稅咨詢乃至納稅服務的新路子，構建深圳國稅納稅服務大廈，將深圳國稅推向新的輝煌！”
