CTI論壇(ctiforum)5月30日消息（記者 曲寧):隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

　　燃氣公司面向市民，由于面向龐大的用戶群，燃氣又是關(guān)系千家萬戶生活的必需品，每一位用戶的電話都必須作出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。隨著呼叫中心應(yīng)用的普及，越來越多的煤氣報修、業(yè)務(wù)咨詢通過電話達成,由于燃氣企業(yè)原有的業(yè)務(wù)咨詢電話、煤氣搶修、投訴電話、氣價查詢等各項業(yè)務(wù)，并沒有對外提供統(tǒng)一接口服務(wù)，隨著改善客戶服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)遠不能滿足需求。這就需要提供更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的滿意度，增強企業(yè)自身的競爭力。

　　長沙朗深UniMedia中間件應(yīng)運而生，中間件采用全分布式架構(gòu)，支持各種開發(fā)工具，支持Java/J2EE以及Microsoft .Net框架，很好的滿足了統(tǒng)一服務(wù)接口的需求，解決了過去燃氣一成不變的管理模式，實現(xiàn)了為客戶提供“一個電話對外”和“一站式”的服務(wù)成了燃氣企業(yè)最急待解決的課題。

　　基于長沙朗深的UniMedia燃氣客服平臺基于國內(nèi)領(lǐng)先的東進Keygoo系列多媒體交換機和UniMedi中間件，為燃氣行業(yè)提供了一個功能強大、定制靈活、性能穩(wěn)定、擴展性強的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案。

　　朗深公司UniMedia燃氣客服系統(tǒng)是一套技術(shù)先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于燃氣行業(yè)的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)結(jié)合了CRM客戶管理系統(tǒng)，可以很好的管理燃氣公司的每一通來電。用戶撥打系統(tǒng)，能通過語音、人工、自助等方式，解決遇到的燃氣方面的問題。

　　UniMedia燃氣呼叫中心系統(tǒng)的組成：

　　1、智能語音/傳真交換機

　　提供中國一號或七號信令撥入、呼出功能和全內(nèi)置的自動排隊（ACD）功能，負責(zé)向用戶播放服務(wù)用語、語音通知、呼叫引導(dǎo)用語、合成語音等，并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。

　　2、CTI服務(wù)器

　　呼叫中心核心。控制業(yè)務(wù)流程的運行，存儲管理語音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能。可實現(xiàn)多個特服業(yè)務(wù)的集成功能。

　　3、坐席基本功能

　　坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有：

　　• 簽入/簽出：簽入，座席向排隊機登錄，要求分配來話；簽出，通知交換機停止向此座席分配來話。
　　• 示忙/示閑：話務(wù)員按示忙鍵后可暫時不接來話，此時座席無接續(xù)功能，但可呼出和班長席功能。按示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能。
　　• 靜音/取消靜音：靜音時話務(wù)員能聽見用戶，而用戶聽不見話務(wù)員。報音：向用戶播放信息語音。
　　• 傳真：將查詢結(jié)果通過傳真的方式發(fā)送給用戶，自動將TXT文件轉(zhuǎn)換成傳真文件格式。
　　• 呼出：根據(jù)輸入電話號碼，實現(xiàn)出局呼叫。
　　• 自動應(yīng)答：在自動應(yīng)答模式下，若有呼叫進入，排隊機將自動通此話務(wù)員。
　　• 自動釋放：在自動釋放模式下，若用戶先掛機，排隊機自動將用戶及相關(guān)話務(wù)員釋放掉。
　　• 全忙指示：表示座席全忙，提供話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來話等待的情況下，定時向所有座席廣播。
　　• 久不應(yīng)答：在向座席分配來話后，若話務(wù)員超時不應(yīng)答，排隊機交閉鎖此座席，同時將來話轉(zhuǎn)至其他座席，以避免呼損。
　　• 呼叫轉(zhuǎn)移：在通話狀態(tài)下，各功能組別的話務(wù)員可相互轉(zhuǎn)接來話。
　　• 來話保留和多方通話。

　　4、 軟電話支持

　　軟電話是指在計算機屏幕上，話務(wù)員可以通過鼠標(biāo)或鍵盤實現(xiàn)所有點電話操作，包括接聽、轉(zhuǎn)移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過軟電話的支持，呼叫中心的座席平臺與業(yè)務(wù)平臺結(jié)合成有機的整體，話務(wù)員在計算機上登錄，即完成在交換機上的登錄。對電話的操作和對業(yè)務(wù)的處理在同一的界面上完成。

　　5、 呼叫統(tǒng)計與管理

　　呼叫統(tǒng)計能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

　　6、 流程編輯器

　　流程生成器是一套可視化的流程設(shè)計工具，通過拖拉圖標(biāo)控件、鼠標(biāo)連線即實現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作，同時，通過運行時鏈接動態(tài)連接庫（DLL），實現(xiàn)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的訪問。