“您好，這里是95598供電客服熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫您……”6月3日，記者走進(jìn)平頂山供電公司95598客戶信息服務(wù)中心，只見(jiàn)大廳寬敞明亮，辦公桌規(guī)整有序，10名統(tǒng)一著裝的客服工作人員頭戴耳麥、手握鼠標(biāo)，或接聽(tīng)電話，或處理工作，這一群漂亮的女孩子干的是一年365天輪班制的工作，沒(méi)有節(jié)假日，也沒(méi)有雙休日。她們就是今年剛剛獲得全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗的平頂山供電公司95598客戶信息服務(wù)中心的工作人員。
這個(gè)成立于2002年9月16日的團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有員工27人，平均年齡24歲。她們不僅承擔(dān)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報(bào)修、電費(fèi)核算查詢及收取等工作，還擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見(jiàn)、建議、市場(chǎng)信息反饋的工作。
按秒考核服務(wù)質(zhì)量
“您好！有什么事情可以幫您嗎？”平頂山供電公司95598客戶信息服務(wù)中心班長(zhǎng)李智榮在向記者模擬電話接聽(tīng)。“過(guò)去，我們接通電話時(shí)是說(shuō)‘你好！請(qǐng)講’。原來(lái)的說(shuō)法雖然也沒(méi)錯(cuò)，但會(huì)給人造成一種錯(cuò)覺(jué)，就好像是打來(lái)電話就是給你講講，至于能不能解決問(wèn)題，不知道。后來(lái)我們?cè)偃魄脝⒂昧爽F(xiàn)在這句，就是為了表明我們幫助客戶解決問(wèn)題的態(tài)度和決心。”李智榮告訴記者，“現(xiàn)在我們客服中心對(duì)自己的要求就是——一二三模式，所謂‘一二三’就是只能有一個(gè)圓滿服務(wù)的結(jié)果；只秉承帶走客戶的煩惱，留下服務(wù)的真誠(chéng)這兩個(gè)理念；努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)投訴小于十萬(wàn)分之一，服務(wù)遺漏率小于十萬(wàn)分之一，服務(wù)不滿意率小于十萬(wàn)分之一這三個(gè)要求。”
為了在實(shí)際工作中達(dá)到“一二三”模式要求，“我們要求客服人員24小時(shí)不摘下耳麥，必須做到零秒人工電話接通、突發(fā)故障‘零秒派單’”。這是李智榮給座席員提出的要求。“為了進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量，以前我們的考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)都是以分計(jì)算，現(xiàn)在全部都是按秒考核。”李智榮告訴記者。
記者在95598客戶信息服務(wù)中心看到，她們的考核細(xì)則涉及從通話質(zhì)量到業(yè)務(wù)督辦，再到工單質(zhì)量和客戶回訪涉及服務(wù)流程的全部環(huán)節(jié)。“振鈴時(shí)限規(guī)定，振鈴次數(shù)≤3次或振鈴時(shí)間≤9秒為合格。振鈴超過(guò)規(guī)定時(shí)間或次數(shù)，每次扣2分；振鈴超時(shí)未道歉者，每次扣2分……”李智榮說(shuō)，每項(xiàng)指標(biāo)體系都被細(xì)化為100分，其中包括6個(gè)必須做到的百分之百：振鈴時(shí)限合格率100%、客戶回訪率100%、客戶投訴舉報(bào)及時(shí)處理率100%、業(yè)務(wù)督辦率100%、工單正確率100%、停電信息對(duì)外發(fā)布及時(shí)率100%。針對(duì)考核細(xì)則，每周定期抽查電話錄音，舉行研討活動(dòng)，讓中心員工都來(lái)做評(píng)委，對(duì)抽查電話進(jìn)行評(píng)分，查找不足分析原因。每周按時(shí)公布一次考核結(jié)果，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲承諾，確保制度百分之百落實(shí)到位。
“微笑鏡”讓聲音微笑起來(lái)
2005年9月16日，是平頂山供電公司95598客戶信息服務(wù)中心開(kāi)通三周年的日子，自成立以來(lái)，客服中心共受理客戶來(lái)電100萬(wàn)余次，最高年話務(wù)量近15萬(wàn)次、最高日話務(wù)量8000多次，各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)一直位居全省供電系統(tǒng)前列。這一天面對(duì)成績(jī)她們卻開(kāi)始反思，繁重的工作量難免讓座席員產(chǎn)生情緒上的變化。也正是這一天，她們又有了一個(gè)新主意——每位座席員的辦公桌前都要放一面小鏡子。
“這可不是我們接線員愛(ài)美的化妝鏡。我們叫它‘微笑鏡’，提醒自己隨時(shí)看看，是否保持了微笑。雖然電話的那頭客戶看不到，但如果你微笑著和客戶溝通，客戶也是能感受到的。”趁著交接班休息的時(shí)間接線員孟鵬向記者介紹。
“夏季是我們最緊張的時(shí)候，客戶的電話就是命令，時(shí)刻準(zhǔn)備著上線……”座席員姚利紅對(duì)記者說(shuō)。為了更好地服務(wù)客戶，班長(zhǎng)李智榮每天堅(jiān)持抽查座席員的電話錄音，把典型事例拿出來(lái)讓大家分析，進(jìn)一步提高語(yǔ)言溝通技巧。
高溫、暴雨、狂風(fēng)……夏季天氣惡劣多變，與供電搶修人員一樣，每一次天氣“變臉”都讓她們的心懸得老高。班長(zhǎng)李智榮說(shuō)：“最怕的是客戶不理解。面對(duì)客戶埋怨、牢騷，座席員不僅要耐心傾聽(tīng)，細(xì)致解惑答疑，還要讓對(duì)方感受到我們的溫情與關(guān)愛(ài)，可能客戶無(wú)法看到我們的微笑，但是我們要通過(guò)聲音讓客戶感受到我們的微笑。”
