微呼叫中心旅游行業(yè)解決方案

　　隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，長(zhǎng)久地留住老客戶(hù)，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。

　　“廣通云”微呼叫中心融合了多種通信手段，實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理，旅游企業(yè)利用它即可優(yōu)化內(nèi)部的協(xié)同、規(guī)范管理、提高效率，建立起整個(gè)供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話(huà)平臺(tái)，客服人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。

　　方案介紹

　　微呼叫中心（http://www.ourscc.cn）是基于云計(jì)算技術(shù)，整合多種通信資源和服務(wù)工具，將企業(yè)的通信與信息化管理工具化，將企業(yè)信息管理化復(fù)為簡(jiǎn)，化整為零，并可快速應(yīng)用在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、二次營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)等重要經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具。

　　一、典型應(yīng)用：

　　1、業(yè)務(wù)受理：

　　旅游企業(yè)管理者將下屬所需要完成的任務(wù)錄入到“微呼”中并分配給客服人員，客服人員通過(guò)系統(tǒng)第一時(shí)間了解并受理任務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音外呼、短信、E-mail、傳真等方式回復(fù)客戶(hù)。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：

　　旅游線(xiàn)路訂購(gòu)；

　　隨團(tuán)旅游預(yù)約；

　　包團(tuán)旅游；

　　航空、火車(chē)等訂票服務(wù)的咨詢(xún)與處理；

　　客戶(hù)回訪(fǎng)；

　　旅游險(xiǎn)種的推薦與投保受理；等等。

　　2、主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷

　　旅游企業(yè)客服人員通過(guò)“微呼”外呼系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。外呼方式分為2種：語(yǔ)音外呼、群發(fā)短信。旅行社“廣通云”微呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)關(guān)懷主要有：

　　l 對(duì)意向客戶(hù)的關(guān)懷與跟蹤；

　　對(duì)潛在客戶(hù)的信息告知；

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查；

　　優(yōu)惠旅游線(xiàn)路的告知與推薦；

　　優(yōu)惠活動(dòng)告知；

　　旅游結(jié)束后的客戶(hù)回訪(fǎng)；

　　客戶(hù)節(jié)日、生日祝福；

　　旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結(jié)束后的祝福；

　　客戶(hù)旅途中的關(guān)懷與提醒，等等。

　　二、應(yīng)用價(jià)值

　　1、節(jié)約成本，資源合理利用

　　微呼叫中心，將電子傳真、語(yǔ)音外呼、E-mail、短短信、電話(huà)會(huì)議、在線(xiàn)客服、自由呼等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶(hù)提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。

（系統(tǒng)截圖）

　　2、管理便捷：

　　（1）全方位把握客戶(hù)信息：詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，便捷式多維度統(tǒng)計(jì)查詢(xún)，輕松跟蹤信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，夯實(shí)服務(wù)，使其變得更靈活、高效；

　　（2）量化的任務(wù)分配：通過(guò)將事先整理好的客戶(hù)信息資料導(dǎo)入到系統(tǒng)中，對(duì)于外呼的客戶(hù)進(jìn)行分配，可均勻分配或按一定比例進(jìn)行分配，從而每個(gè)員工被分配的客戶(hù)可量化，明確了銷(xiāo)售人員的每日所要完成的工作任務(wù)，對(duì)于管理者可進(jìn)行量化的管理。

　　3、避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)

　　系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話(huà)內(nèi)容錄音的功能，在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。