問(wèn)：我們知道中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選是專門針對(duì)各行業(yè)進(jìn)行測(cè)評(píng)的專業(yè)評(píng)選，需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的資料審查、調(diào)研及神秘客戶暗訪測(cè)評(píng)，才最終評(píng)選出最佳特色服務(wù)獎(jiǎng)，那么此次大都會(huì)人壽在眾多參評(píng)企業(yè)中脫穎而出，取得殊榮的最首要原因是什么？

　　答：“以客戶為中心”才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　短短30多年的發(fā)展，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)取得了令人矚目的成就。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，鑒于保險(xiǎn)產(chǎn)品自身的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的以保險(xiǎn)產(chǎn)品為基礎(chǔ)的差異化競(jìng)爭(zhēng)以及依靠銷售渠道對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)已不能形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要想提高保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。大都會(huì)人壽看到了“以客戶為中心”才是未來(lái)保險(xiǎn)市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量決定著保險(xiǎn)公司未來(lái)的生存和發(fā)展，也是影響保險(xiǎn)公司品牌形象的重要因素。

　　問(wèn)：請(qǐng)談?wù)?ldquo;以客戶為中心”在大都會(huì)人壽發(fā)展中的應(yīng)用以及取得的成就？

　　答：大都會(huì)人壽把“以客戶為中心”作為公司未來(lái)十年的一項(xiàng)重要發(fā)展戰(zhàn)略。在保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中，緊追政府政策，不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)的自主創(chuàng)新能力，樹立品牌形象。

　　大都會(huì)人壽為客戶提供最為便捷的電話售后服務(wù)，在業(yè)內(nèi)率先推出項(xiàng)目最全的在線保單服務(wù)，使客戶足不出戶，簡(jiǎn)單通過(guò)一通電話就能辦理保單業(yè)務(wù)，不僅提高了業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確度，還大大縮短了辦理時(shí)效，保單電話一次性解決率高達(dá)90%以上。不僅為公司贏得了良好的服務(wù)口碑，還大大支持了渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　除了注重保單服務(wù)的便捷性，大都會(huì)人壽還比較關(guān)注客戶服務(wù)的專業(yè)性和親和性，定期向客戶服務(wù)專員開展各種專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能提升進(jìn)階培訓(xùn)，并開展各種服務(wù)競(jìng)賽，勤練客服專員的“手工、眼工、口工”。

　　與此同時(shí)，大都會(huì)人壽400客戶聯(lián)絡(luò)中心專門面向高端客戶推出了VIP座席服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶身份，由VIP座席為客戶提供一站式服務(wù)，贏得了客戶的青睞，從而大大提高了客戶的滿意度。

　　問(wèn)：對(duì)榮獲“中國(guó)最佳特色服務(wù)獎(jiǎng)”，有什么感受？

　　答：“好口碑源于好服務(wù)”大都會(huì)人壽堅(jiān)信這一點(diǎn)，也是一直堅(jiān)持這么做的。 “優(yōu)化價(jià)值，以客為本”，大都會(huì)人壽將繼續(xù)不遺余力加大保險(xiǎn)的覆蓋面和保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新能力，提升NPS（客戶凈推薦值），為客戶提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　關(guān)于大都會(huì)人壽：

　　中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“大都會(huì)人壽”)是由美國(guó)大都會(huì)集團(tuán)下屬公司和上海聯(lián)和投資有限公司合資組建而成。憑借美國(guó)大都會(huì)集團(tuán)在保險(xiǎn)業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)以及上海聯(lián)和投資有限公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的深刻認(rèn)識(shí)，大都會(huì)人壽致力于為中國(guó)消費(fèi)者提供值得信賴和專業(yè)的保險(xiǎn)方案。大都會(huì)人壽通過(guò)顧問(wèn)行銷、銀行保險(xiǎn)、直效行銷和團(tuán)險(xiǎn)等多元渠道，為全國(guó)各地超過(guò)二十個(gè)城市的消費(fèi)者提供人壽、健康、意外及儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品等保險(xiǎn)服務(wù)。

　　上海聯(lián)和投資有限公司作為上海市國(guó)資委下屬的國(guó)有獨(dú)資投資公司，充分利用其資源和優(yōu)勢(shì)，專注于高科技產(chǎn)業(yè)與金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資，致力于推動(dòng)上海市乃至全國(guó)的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)。

　　美國(guó)大都會(huì)集團(tuán)是全球保險(xiǎn)、年金和員工福利業(yè)務(wù)的領(lǐng)先服務(wù)商，為9000萬(wàn)名客戶提供服務(wù)。通過(guò)下屬公司和關(guān)聯(lián)企業(yè)，美國(guó)大都會(huì)集團(tuán)在美國(guó)、日本、拉美、亞洲、歐洲和中東地區(qū)保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

　　
　　關(guān)于中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選：

　　中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選是專門針對(duì)各行業(yè)進(jìn)行測(cè)評(píng)的專業(yè)評(píng)選。經(jīng)過(guò)八年的發(fā)展，中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選建立了獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，從落實(shí)度、支持度、滿意度三大維度全面測(cè)評(píng)企業(yè)的服務(wù)水平。由神秘客戶暗訪企業(yè)的各個(gè)服務(wù)渠道，包括服務(wù)熱線、網(wǎng)上渠道、實(shí)體服務(wù)渠道等，以多種業(yè)務(wù)形態(tài)的辦理為契機(jī)全面感知企業(yè)的服務(wù)，依據(jù)評(píng)選體系設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參評(píng)企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)涉及服務(wù)響應(yīng)，服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大范疇30多個(gè)指標(biāo)，從客戶感知的角度全面、客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的真實(shí)服務(wù)水平；并為企業(yè)提供評(píng)選測(cè)評(píng)報(bào)告，對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并提供針對(duì)性改善意見，幫助企業(yè)找尋服務(wù)短板, 提升服務(wù)水平。憑借科學(xué)的流程、嚴(yán)格的評(píng)審、專業(yè)的建議，八年來(lái)，中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選已成為衡量企業(yè)客戶服務(wù)水平高低的公認(rèn)標(biāo)桿。