一、呼叫中心對(duì)企業(yè)作用的轉(zhuǎn)變
對(duì)于企業(yè)來說，生存意味著吸引和留住客戶的能力，以及比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快更好地向客戶提供高附加值服務(wù)的能力。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應(yīng)用和服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“以客戶為導(dǎo)向”，不斷提升用戶服務(wù)滿意度成為企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。在經(jīng)歷了“功能戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”一輪輪廝殺后，“服務(wù)戰(zhàn)”成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律。
未來的競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品將成為服務(wù)的載體，這一轉(zhuǎn)化意味著只有更好地滿足客戶的需求，才能在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能為企業(yè)帶來了良好的聲譽(yù)，同時(shí)也將為企業(yè)帶來巨大的利潤(rùn)空間。
要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須提供的是為客戶提供服務(wù)的平臺(tái)，使之與企業(yè)的生存命脈有機(jī)地連為一體，使員工以最高的效率工作。呼叫中心由于其技術(shù)先進(jìn)性、使用方便性以及有廣泛的用戶基礎(chǔ)而成為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳手段，并受到很多企業(yè)的高度重視。
二、何謂“3G”呼叫中心？
呼叫中心對(duì)企業(yè)作用的轉(zhuǎn)變，引來的一場(chǎng)呼叫中心設(shè)計(jì)理念的變革,“3G”理念即是這一變革的產(chǎn)物，其含義為：
Gain：可盈利的呼叫中心，是“利潤(rùn)中心”
呼叫中心從單純提供服務(wù)的“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)槟苤苯訋斫?jīng)濟(jì)效益的“利潤(rùn)中心”，這是建設(shè)呼叫中心的本質(zhì)所在，是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)。
Grow：系統(tǒng)具有高成長(zhǎng)性
從技術(shù)上要能符合國(guó)際潮流，并能適應(yīng)未來技術(shù)的發(fā)展，可以兼容PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)絡(luò)、NGN/3G/IMS網(wǎng)絡(luò)，提供各種接入方式，并對(duì)各種接入方式提供統(tǒng)一服務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心向NGCC（Next Generation Call Center）呼叫中心的平滑過渡。
從系統(tǒng)處理能力和容量上，針對(duì)行企市場(chǎng)的組網(wǎng)環(huán)境及實(shí)際需求，提供大、中、小不同規(guī)模呼叫中心的解決方案，系統(tǒng)具備良好的擴(kuò)展性和伸縮性，配置靈活。
Global：系統(tǒng)能為客戶提供全方位服務(wù)
全方位服務(wù)體現(xiàn)“4W”（Whoever，Wherever，Whenever，Whatever）理念，具體為：
● 服務(wù)對(duì)象不僅包括電話用戶，還包括開展電子商務(wù)的商家、尋求廣告代理的企業(yè)等，甚至還包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)，優(yōu)化管理流程；
● 不論用戶在何地，均可通過多種形式得到服務(wù)，如電話、上網(wǎng)、傳真、Email和彩/短信等；
● 不論在何時(shí)，系統(tǒng)提供全天候的“7×24”小時(shí)服務(wù)；
服務(wù)內(nèi)容也呈多樣化，與CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，充分挖掘分析客戶資源信息，進(jìn)而提供滿足客戶個(gè)性化、多樣化需求的服務(wù)，如：客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其它特定的商業(yè)活動(dòng)，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，吸引新客戶，降低運(yùn)營(yíng)成本。
在“3G”呼叫中心中，可盈利（Gain）是核心，具有高成長(zhǎng)性（Grow）和為客戶提供全方位服務(wù)（Global）是兩個(gè)基本點(diǎn)，為可盈利提供系統(tǒng)保障。
三、行企呼叫中心全套解決方案
中興通訊推出新一代呼叫中心——Anyservice@ZXNGCC多媒體呼叫中心：
● 中興通訊是國(guó)內(nèi)最大的通訊設(shè)備制造業(yè)上市公司，強(qiáng)大的研發(fā)投入，保證可持續(xù)性發(fā)展
● 中興通訊具有國(guó)內(nèi)唯一大型呼叫中心專業(yè)研發(fā)機(jī)構(gòu)——重慶研究所,強(qiáng)大的研發(fā)隊(duì)伍，真正做到為客戶量身定做
● NGCC技術(shù)的發(fā)起者、倡導(dǎo)者和推動(dòng)者,擁有多項(xiàng)發(fā)明專利,可提供全套自主產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品和各種平臺(tái)系統(tǒng)
● NGCC技術(shù)：包含了軟交換技術(shù)、IP技術(shù)、分布式處理技術(shù)、OSA/Parlay技術(shù)等，在第5代呼叫中心系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了“控制與承載分離”、“業(yè)務(wù)與控制分離”等核心要求
● 根據(jù)國(guó)際權(quán)威第三方咨詢公司Frost & Sullivan 2010年公布的NGCC白皮書，中興通訊在全球下一代呼叫中心NGCC市場(chǎng)排名第1，占據(jù)58%的市場(chǎng)份額；在IPCC市場(chǎng)排名第3，占據(jù)全球20.9%的份額
● 系統(tǒng)采用NGCC技術(shù)，不僅能提供基于服務(wù)的客服中心的各種業(yè)務(wù)，而且能提供基于呼叫的各種增值業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)兩類業(yè)務(wù)的完美結(jié)合
● 設(shè)備符合國(guó)際、國(guó)家規(guī)范，具有良好的開放性
● 協(xié)議和接口標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)具備開放性的架構(gòu)，提供開放的二次開發(fā)接口，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展
● 人工業(yè)務(wù)基于B/S結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)，充分體現(xiàn)了“業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)與呼叫控制相分離”的先進(jìn)思想
● 層次化、模塊化設(shè)計(jì)，系統(tǒng)伸縮性好，提供線性擴(kuò)展能力
● 從系統(tǒng)處理能力和容量上，針對(duì)行企市場(chǎng)的組網(wǎng)環(huán)境及實(shí)際需求，提供大、中、小不同規(guī)模呼叫中心的解決方案，系統(tǒng)具備良好的擴(kuò)展性和伸縮性，配置靈活
● 業(yè)務(wù)能力突出，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力強(qiáng)，周期短
● 創(chuàng)新贏利模式，優(yōu)化管理流程
● 完善高效的售后服務(wù)體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)
四、電信級(jí)接入設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)全兼容
采用大容量、層次化、模塊化設(shè)計(jì)
● 單模塊BHCA達(dá)8.6M
● 大容量設(shè)計(jì)，單模塊最大擴(kuò)展可支持134,400個(gè)座席
● 層次化、模塊化設(shè)計(jì)，系統(tǒng)伸縮性好，提供線性擴(kuò)展能力
● 集成度高，功耗低
● 產(chǎn)品系列齊全：針對(duì)不同行企用戶的需求，提供大、中、小規(guī)模座席的標(biāo)準(zhǔn)化配置，系統(tǒng)伸縮性好, 配置靈活
● 多級(jí)過負(fù)荷控制，安全可靠
純IP架構(gòu)，降低成本
● 多種媒體統(tǒng)一路由排隊(duì)，統(tǒng)一服務(wù)界面
● 與通信網(wǎng)絡(luò)IP化的演進(jìn)方向相適應(yīng)
● 控制與承載分離，媒體流不經(jīng)過排隊(duì)機(jī)
● 低成本實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席，不受地域限制
媒體資源分布式部署，不占用長(zhǎng)途中繼
● 媒體資源可部署到地市或區(qū)域中心，部署方便、靈活，節(jié)省長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)資源
● 控制與資源相分離的設(shè)計(jì)思想，提高資源利用率
協(xié)議接口豐富，開放性好
● 雙LAN接口：自適應(yīng)10M/100M以太網(wǎng)接口
● PSTN接口：E1/T1，ISDN PRI,模擬用戶，數(shù)字用戶，SDH STM-1
● 信令接口： ISUP，BICC，SIP-I,SIP等
● H.323協(xié)議族：H.225.0，H.245，H.235，RTP/RTCP
● H.248和MGCP協(xié)議
● CTI接口：支持CSTA II標(biāo)準(zhǔn)
● 自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)：Parlay API，VXML，SCE
● 人工業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)：TSAPI
● 為第三方應(yīng)用集成商接供良好的業(yè)務(wù)開發(fā)支撐
