行業(yè)現(xiàn)狀

　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們保險意識的增強(qiáng)，中國已經(jīng)成為世界最大的保險市場，國家政策的開放也給各大保險公司提供了一個公平公正的競爭平臺，保險已經(jīng)由過去的被動服務(wù)變成完全的主動服務(wù)，競爭也越來越激烈，各保險公司不斷推出新產(chǎn)品新概念，但是產(chǎn)如何讓用戶了解接受更是各保險公司及從業(yè)人員頭痛的事情，同時如何又讓已經(jīng)是公司客戶的老客戶更加忠實本公司？無疑提高服務(wù)是重中之中，增強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識，提高企業(yè)的整體形象是保險公司管理人員的一大重任。

　　解決方案

　　呼叫中心帶來了服務(wù)理念的更新和服務(wù)管理模式的更新，現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理模式，將改變原先的企業(yè)內(nèi)部各部門各自為政、業(yè)務(wù)流和客戶資料分立、客戶服務(wù)的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高銷規(guī)范管理模式下的、以呼叫中心為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)集成化服務(wù)體系，具體說來，就是：服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的匯聚和透明化，從而實現(xiàn)企業(yè)的高品質(zhì)客戶服務(wù)。

　　在業(yè)務(wù)層面上，現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺提供了多樣化的接入呼出手段，使得當(dāng)今的保險行業(yè)呼叫中心能夠充分采用信息化管理的各種先進(jìn)技術(shù)，實現(xiàn)電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個性化定制、投資顧問、信息查詢和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，從而為不同的客戶提供全方位的集中服務(wù)。

　　呼叫中心能夠為保險公司客戶提供了7×24小時個性化服務(wù)和一對一營銷模式，其應(yīng)用主要有以下幾個方面：

　　1. 業(yè)務(wù)咨詢和受理：

　　利用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、WEB CALL、手機(jī)短信等多種方式，實現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。 為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢，介紹保險知識、業(yè)務(wù)指南、保險產(chǎn)品等；接受各險種的預(yù)約投保信息，對客戶的預(yù)約請求進(jìn)行登記，并將信息轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行承保處理。受理各類出險報案，確定出險地點、事故類別。同時調(diào)出相應(yīng)的原始投保檔案，記錄報案信息，提交調(diào)度。通過呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程，對于客戶提出的業(yè)務(wù)申報，尤其是疑難案例，可以快速協(xié)調(diào)到業(yè)務(wù)部門，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提高公司在客戶心目中的信用。

　　2. 咨詢和查詢：

　　咨詢：客戶可通過自動語音導(dǎo)航或人工座席進(jìn)行保險方面的一些咨詢，如險種介紹、條款解釋、保險法規(guī)、服務(wù)承諾、投保和理賠受理程序等。

　　查詢：客戶可通過自動語音導(dǎo)航或人工座席進(jìn)行查詢，包括保單、批單、收費(fèi)和理賠業(yè)務(wù)信息。理賠受理程序詢包括：立案查詢、賠款計算書查詢、預(yù)賠查詢、結(jié)案查詢、案件狀態(tài)查詢。

　　3. 受理客戶投訴服務(wù)：

　　受理客戶電話投訴，座席能處理的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關(guān)職能部門，并可要求在一定期限內(nèi)給予答復(fù)。職能部門處理完成后形成回饋單反饋給系統(tǒng)，逾期未處理的系統(tǒng)及時提示座席。同時，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，可以對相關(guān)工作人員進(jìn)行考核，定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，采取措施改善。

　　4. 續(xù)保提醒和自動催繳

　　續(xù)保：當(dāng)投保人的保險快到期時，客服中心會把這些客戶篩選出來，為業(yè)務(wù)人員下一步展業(yè)提供參考，客服中心可批量外撥這些客戶的電話號碼或者通過短信提醒等方式，向?qū)Ψ奖硎纠^續(xù)合作的意向，以避免客戶的流失。

　　催繳：當(dāng)投保人該交保險費(fèi)而忘記交時，客服中心會打電話提醒客戶，并向客戶表示問候。

　　5. 客戶回訪服務(wù)

　　通過對特定的客戶進(jìn)行回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶的意見，建議和潛在需求，回訪服務(wù)是為了了解客戶對保險公司的反饋意見，同時也是對座席工作的一種監(jiān)督。

　　6. 市場調(diào)查和電話營銷

　　可利用該系統(tǒng)進(jìn)行一些市場調(diào)查工作，對特定客戶群（來源可以是現(xiàn)有客戶或前來電話咨詢的潛在客戶）進(jìn)行相應(yīng)的市場調(diào)查活動，以便抓住現(xiàn)有客戶、挖掘潛在客戶。同時對潛在客戶通過外撥電話介紹保險產(chǎn)品，開拓市場，發(fā)展新客戶。

　　應(yīng)用價值

　　1、集中的統(tǒng)一管理：擁有強(qiáng)大的集中管理功能，不僅實現(xiàn)了數(shù)據(jù)和座席員的統(tǒng)一管理，而且能夠?qū)�業(yè)務(wù)使用情況和座席人員進(jìn)行實時監(jiān)控和分類分時段的統(tǒng)計。

　　2、分布式座席管理：分布式坐席管理，突破地域物理限制，實現(xiàn)在全網(wǎng)（整個企業(yè)）范圍內(nèi)的座席共享；實現(xiàn)座席平滑擴(kuò)展和部署；方便客戶隨時隨地和客服進(jìn)行聯(lián)系。

　　下面介紹一下廣通云呼叫中心系統(tǒng)：

　　廣通云呼叫中心是基于SAAS軟件服務(wù)平臺而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)有著建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營維護(hù)成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

　　廣通云呼叫中心典型功能