提起10086、談到話務(wù)員，相信很多人首先會想到的是他們口齒伶俐、聲音甜美、不急不躁、24小時在線，而很少有人會想到他們在電話那頭的艱辛和努力。今天，就請跟隨記者走近這些平日里只聞其聲不見其人的最熟悉的陌生人，感受他們的青春力量與激情。
見到幾位主人公時，他們正在內(nèi)蒙古移動舉辦的“炫動青春活力無限”第二屆街舞大賽舞臺上擔(dān)當(dāng)著另外一種身份：主持人、舞蹈演員。
“‘呼叫’工作改變了我的性格”
“俗話說：本性難移，但我的性格卻變了，以前的我脾氣暴躁、對任何事都沒有足夠的耐心，而如今卻懂得傾聽、會主動站在別人角度考慮問題，這主要?dú)w功于我的工作經(jīng)歷。”剛在舞臺上表演完街舞的內(nèi)蒙古移動10086熱線服務(wù)室專席話務(wù)員呂晶瑛這樣向記者表述她的工作心得。
7年前，剛剛20歲的她進(jìn)入內(nèi)蒙古移動10086熱線服務(wù)室，成為一名熱線話務(wù)員。初來乍到的她遭受到了打擊：一天，待電話剛接通，客戶便劈頭蓋臉地責(zé)罵起來，她只好強(qiáng)忍著憤怒跟客戶溝通并查詢客戶所謂的“多扣錢了”的具體原因。經(jīng)查詢顯示是有幾十元的上網(wǎng)費(fèi)用，待她跟客戶解釋完，此時客戶的語氣終于緩和下來。而掛掉電話的她怎么也平靜不下來了，“當(dāng)時就覺得我的性格可能無法適應(yīng)這份工作。”呂晶瑛回憶道。正當(dāng)她的工作壓力無法排解時，她想起來公司設(shè)置有EAP心理咨詢熱線，于是，她向心理專家請教該如何化解壓力并真正適應(yīng)工作，在咨詢后中她明白了呼叫工作的“真諦”：客戶打電話，對于他來說，她們就是唯一的10086，所以多替用戶想一些、多站在用戶角度對待問題、多讓用戶滿意一些，問題就會解決，就會聽到客戶的‘謝謝’。于是，在接下來的工作中她變得耐心了、更學(xué)會換位思考。慢慢地，工作時的態(tài)度也轉(zhuǎn)移到生活中來，整個人變得耐心起來。
“客戶打電話時發(fā)泄不滿和憤怒是常態(tài)。雖然我們理解客戶的行為，但有時還是很難排解這種壓力的，還好，公司為員工設(shè)置了各種抗壓方式，很受用。”呂晶瑛說道。
據(jù)了解，為了緩解員工壓力，內(nèi)蒙古移動通過調(diào)查問卷、員工訪談、電話調(diào)研等方式了解客服人員心理健康狀況、壓力源等問題，并針對發(fā)現(xiàn)的問題開展NLP員工抗壓培訓(xùn)、設(shè)置EAP心理咨詢熱線，不僅有效地幫助員工個人排解壓力、提升工作效率，還加速員工成長步伐。
“含淚微笑，只為客戶聽到最美的聲音”
面對激烈的市場競爭，保證中高端客戶的保有率，做好中高端客戶的保有和維系工作顯得尤為重要。而如何真正將這項工作落到實(shí)處，并不斷提升中高端客戶保有率，是內(nèi)蒙古移動大客戶服務(wù)室電話經(jīng)理值班長孟繁躍和他的團(tuán)隊最關(guān)心的問題。
孟繁躍告訴記者，他的團(tuán)隊共58人，但負(fù)責(zé)的卻是鄂爾多斯地區(qū)35萬余名中高端客戶的保有和維系工作。“繁重的工作，并沒有磨滅我們對企業(yè)、對客戶的承諾，我和我的團(tuán)隊一直恪守著‘客戶為根服務(wù)為本’的服務(wù)理念，希望可以通過真誠地服務(wù)獲取更多客戶的認(rèn)可。”聽著孟繁躍嚴(yán)肅認(rèn)真的表述，記者怎么也不能跟剛才那個主持風(fēng)格幽默風(fēng)趣、能歌善舞的大男孩相聯(lián)系起來。
談到工作中對“客戶為根服務(wù)為本”的執(zhí)行，孟繁躍給記者講了一個小故事：一天，在一名電話經(jīng)理對用戶進(jìn)行外呼工作時，他恰巧在身邊經(jīng)過，不經(jīng)意間他發(fā)現(xiàn)這位電話經(jīng)理雖然已經(jīng)淚流滿面，但仍舊嘴角上揚(yáng)保持微笑，并語氣柔和地、認(rèn)真地跟電話另一端的用戶溝通，待外呼結(jié)束后，那位電話經(jīng)理趴在桌上稍作調(diào)整后，又繼續(xù)拿起電話微笑著進(jìn)行下一個外呼工作。后來，在進(jìn)行電話錄音回放時才得知是那位用戶因工作中失意，情緒不好，拿話務(wù)員撒氣。第二天那位用戶又專門打來電話表示道歉，并特意致電值班經(jīng)理對話務(wù)員耐心的傾聽表示感謝。
“即使淚流滿面也要面帶微笑。”這是多么高尚的工作態(tài)度，而這其中更包含了員工們對企業(yè)的熱愛和擁護(hù)。“千里之堤毀于蟻穴，我們每個成員都會為我們的大家庭負(fù)責(zé)。”談到歸屬感，孟繁躍介紹說在工作之余公司會組織一系列員工關(guān)愛行動，如生日會、困難幫扶、團(tuán)隊活動、文化生活等，這些都讓大家感受到了家庭般的溫暖，更激勵了大家企業(yè)為我、我為企業(yè)的工作責(zé)任感。
“感謝公司的包容和培養(yǎng)”
一個人的成長，除了有自身的勤奮外，更離不開前輩們的“傳幫帶”與企業(yè)的培養(yǎng)。原本從事學(xué)前教育的內(nèi)蒙古移動營銷室值班長暢燕對此深有感觸。
“對于電話營銷，7年前我還是個門外漢，但零基礎(chǔ)的我并沒有被公司所拋棄，而是得到了精心培養(yǎng)，逐漸成長為營銷室值班長，我很感謝公司的包容和培養(yǎng)。”開朗的年輕媽媽暢燕表達(dá)著她對內(nèi)蒙古移動的感激之情。
2006年，從事學(xué)前教育的她成為了內(nèi)蒙古移動客戶服務(wù)中心營銷室的一員。而此時的營銷室也是剛成立不久，各項工作還處于起步階段，對于她跟另外的10幾名同事來說，任何工作都要從零開始。電話營銷類似于“陌生造訪”，如何讓客戶不反感，還能耐下心來聽完他們的電話，成了困擾她們最大的難題。了解到這些問題，公司立即展開針對電話經(jīng)理的心里培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，首先讓大家從心里上先接受認(rèn)可這項工作，進(jìn)而通過專業(yè)的知識、合適的方式向客戶推薦。“雖然那段時間培訓(xùn)學(xué)習(xí)的很辛苦，但我學(xué)到了以前書本和工作中從未學(xué)到的知識，更重要的是提升了我的自信，提升了對自己工作的成就感”。談到當(dāng)年的培訓(xùn)，暢燕仍很激動。有了理論的支撐，她們在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新和探索：通過修正電話用語，讓客戶感覺舒適、易接受；針對客戶需求，推出多種組合式營銷，為客戶量身定制信息化方案。經(jīng)過客戶從拒絕-觀望-傾聽-認(rèn)可的艱辛過程，暢燕和她的同伴們開始收到了越來越多用戶的好評，“我正發(fā)愁不知道是怎么回事手機(jī)產(chǎn)生這么多費(fèi)用呢，你的電話很及時”，“每當(dāng)聽到客戶這些認(rèn)可和肯定的話語，我的成就感就油然而生”。暢燕一臉驕傲的說。
對于營銷室來說暢燕絕對是元老級人物，而她還是一名公司最新聘任的內(nèi)訓(xùn)師，還承擔(dān)著對全區(qū)眾多客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理的培訓(xùn)任務(wù)，自己還需要利用業(yè)余時間編寫課件、學(xué)習(xí)授課禮儀、技巧等。“我之所以能在崗位上有所作為，真的非常感謝公司對我們年輕人的培養(yǎng)和包容，所以我希望通過內(nèi)訓(xùn)師的工作，將自己學(xué)到的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)傳遞下去，更重要的是把公司這種包容、向上的精神發(fā)揚(yáng)下去，盡自己一點(diǎn)綿薄之力。”暢燕說。據(jù)悉，內(nèi)蒙古移動每年僅針對客服中心舉辦的技能提升活動不計其數(shù)，讓這些80、90后的年輕話務(wù)員充滿活力和工作動力。
采訪后記：滿意的客戶服務(wù)需要外化于形、內(nèi)化于心、固化于制，這也是客服代表們成長的必要因素。內(nèi)蒙古移動在不斷優(yōu)化客戶服務(wù)機(jī)制下，不斷培養(yǎng)和提升客服代表們的業(yè)務(wù)技能，同時，這些不曾與客戶謀面的客服代表們在電話的另一端用“最強(qiáng)音”努力使每一聲問候、每一句解答、每一個微笑都更親切、更滿意、更真誠些。就這樣，在企業(yè)和個人的共同努力和配合下，最高級別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)在廣大用戶的面前。
