350億狂歡過后的服務(wù)挑戰(zhàn)
350.19億！1.7億個(gè)訂單！2013年的“雙十一”對(duì)于淘寶賣家來說，無異于一場(chǎng)盛宴，然而狂歡過后面對(duì)巨額交易數(shù)字和訂單量，服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨時(shí)效、處理效率、品牌營(yíng)銷等大考對(duì)于賣家來說才剛剛開始�？v觀“雙十一”過后的淘寶賣家，售后服務(wù)不給力的并不是少數(shù)。
客服用旺旺以一敵百手忙腳亂，買家等待一次回復(fù)平均需要15分鐘以上，等到心煩意亂花兒都謝了；
退換貨問題接踵而至，一個(gè)問題訂單用旺旺通常要幾十個(gè)來回才能溝通清楚，一次問題解決率幾乎為0，買家累，賣家也累；
有的店鋪雖然留了電話號(hào)碼，但是怎么打都打不通，要么是占線要么是無人接聽，旺旺半天不回答，物流信息也查不到，11月11日買的東西12月11日才收到，許多買家都說感覺不會(huì)再愛了；
各家都用短信和旺旺進(jìn)行催付、發(fā)貨提醒、二次營(yíng)銷以及會(huì)員關(guān)懷，狂轟亂炸導(dǎo)致買家對(duì)此已經(jīng)麻木，營(yíng)銷效果不盡如人意；
收到中差評(píng)，買家旺旺卻無法聯(lián)系，賣家干著急。
……
在這次大考中，商家間的后臺(tái)實(shí)力將會(huì)直接影響到他們的后續(xù)影響力，處理不當(dāng)將會(huì)導(dǎo)致商家或者品牌的差距被拉大。
是跑馬圈地還是一片狼藉？主動(dòng)服務(wù)是關(guān)鍵
“數(shù)據(jù)已不是‘雙十一’的惟一標(biāo)準(zhǔn)，沉淀用戶、提升商家服務(wù)能力才是大促銷的重要考核指標(biāo)。”某行業(yè)專家認(rèn)為，往年網(wǎng)購(gòu)大促過后，銷售額、數(shù)據(jù)分析是大頭，今年的進(jìn)步是電商開始重服務(wù)不重?cái)?shù)據(jù)，網(wǎng)促?gòu)?ldquo;價(jià)格戰(zhàn)”逐漸向“價(jià)值戰(zhàn)”過渡。
網(wǎng)上購(gòu)物不是一錘子買賣，如何提升買家忠誠(chéng)度才是考量賣家能力的關(guān)鍵，雙十一過后，究竟是跑馬圈地迅速贏得一批忠實(shí)顧客群，還是讓買家叫訂單變成一次性、錯(cuò)失招攬客戶良機(jī)，顯然服務(wù)是除了商品本身質(zhì)量之外的唯一判定標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)于服務(wù)的概念，很多賣家還停留在提高旺旺客服接待效率、旺旺消息群發(fā)上面，由于旺旺溝通具有局限性，主動(dòng)服務(wù)并不多見，但能夠提供主動(dòng)服務(wù)，正是在如今賣家云集愈演愈烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，盡快劃分出固定買家群體的重要手段，因此一些有遠(yuǎn)見的賣家選擇電話來提供主動(dòng)服務(wù)。電話溝通相對(duì)于旺旺而言，可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的溝通，更具情感色彩，更能讓買家感受到自己“上帝”的地位。
用電話提供主動(dòng)服務(wù)，能為賣家贏得更多忠誠(chéng)的老客戶，而這些老客戶，也能為賣家?guī)砀嗟睦麧?rùn)。今年“雙十一”的數(shù)據(jù)顯示，，從凌晨0點(diǎn)到3點(diǎn)之間，購(gòu)買的中堅(jiān)力量是老客戶，占到40%以上。老客戶的客單價(jià)明顯高于新客戶，很多新客戶都是買1件，客單價(jià)也不高，而很多老客戶，買的件數(shù)很多，最多的一位客戶，一次購(gòu)買了100多件。
韓都衣舍“電話服務(wù)”打造銷量奇跡
一通電話，一次關(guān)懷，可以讓原本對(duì)該品牌沒有概念的買家對(duì)記住這家店；
一通電話，可以讓想要跑單的買家改變心意及時(shí)付款，也可以讓原本決定退貨的買家回心轉(zhuǎn)意；
一通電話，可以旺旺幾十個(gè)回合也說不明白的問題在一分鐘之內(nèi)解決；
一通電話，一次真誠(chéng)的溝通，可以讓因?yàn)檎`會(huì)產(chǎn)生的中差評(píng)消除；
一通電話，一份優(yōu)惠，可以讓很多“沉睡”的老客戶被重新激活。
作為淘寶女裝類領(lǐng)導(dǎo)品牌，韓都衣舍在這次“雙十一”再次創(chuàng)造銷量奇跡。韓都衣舍董事長(zhǎng)兼CEO 趙迎光在媒體采訪中曾表示，韓都衣舍今年是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，重點(diǎn)在練內(nèi)功，沒有設(shè)定“雙十一”的銷售目標(biāo)，也不看重“雙十一”一天的銷量，而是更加注重品牌積累。
面對(duì)前文中提到的“雙十一”過后的服務(wù)挑戰(zhàn)，韓都衣舍也早有準(zhǔn)備，在今年六月初，韓都衣舍就選擇了淘寶賣家服務(wù)平臺(tái)電話服務(wù)類目的銷量冠軍云通寶作為其服務(wù)利器。云通寶是國(guó)內(nèi)云呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者訊鳥軟件為淘寶賣家量身定制的電話服務(wù)軟件，具備云計(jì)算呼叫中心的各種彈性優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又與淘寶旺旺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)高效整合。
據(jù)悉，合作之初韓都衣舍的電話客服團(tuán)隊(duì)共60余人，十月底迅速擴(kuò)充至150座席。相對(duì)于其他很多賣家將電話作為旺旺服務(wù)的補(bǔ)充，韓都衣舍卻將電話應(yīng)用于電話催付、老客戶關(guān)懷、商品滿意度調(diào)查、優(yōu)惠劵發(fā)放等主動(dòng)服務(wù)上面，這種細(xì)心、貼心的服務(wù)態(tài)度贏得買家一致好評(píng)。
訊鳥軟件運(yùn)營(yíng)部后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，雙十一當(dāng)天韓都衣舍呼叫量高達(dá)14429次，高效解決了催付、訂單確認(rèn)等問題。在使用云通寶之后，韓都衣舍的電話客服一次問題解決率在92%以上，客戶滿意度高達(dá)94%，較之前提升28%，客服的人均產(chǎn)值也提升20%以上。
云通寶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、北京訊鳥軟件副總裁姜冬良先生表示，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的壯大，來自移動(dòng)端的訂單逐漸增多，電話服務(wù)是必然趨勢(shì)。截至現(xiàn)在，已經(jīng)有200余家淘寶店鋪選擇使用訊鳥云通寶，其中不乏御泥坊、康愛多、SOPHY橡菲、PBA、羅萊家紡等知名大賣家。
