政府熱線系統(tǒng)經過十多年的發(fā)展，已不再是純粹的“市長電話”，承擔著更多的社會職責，為社會的穩(wěn)定團結起到更突出的作用。
基于這個全新的城市服務要求，政府熱線系統(tǒng)必須充分整合現有服務資源，擴展服務范圍和服務功能，使之成為一個集電話呼叫、網絡通信、無線通信、多媒體通信于一體的，具有多種接入手段、多語言服務的城市非緊急救助服務中心。以百姓需求為核心，逐步實現呼叫中心服務資源的整合，最終實現以“統(tǒng)一接報、集中處理、分類處置、監(jiān)督反饋”為管理運行模式的“新媒體政府熱線服務系統(tǒng)”。
政府熱線系統(tǒng)平臺架構
政府熱線系統(tǒng)平臺從架構上，分為服務層、電話數據中心、決策支撐層、管理支撐層和數據交換層。
服務層：體現多媒體服務方式，包括市民可通過電話、webcall網站、微博、短信等多種方式與政府熱線業(yè)務平臺進行溝通；
電話數據中心：為政府熱線業(yè)務平臺核心業(yè)務模塊，包括工單受理反饋、信息咨詢發(fā)布、工作流、核心數據存儲等模塊。
管理支撐層：為內部系統(tǒng)的運行管理提供支撐，包括知識庫、質檢考核、現場業(yè)務監(jiān)控、內部信息發(fā)布等模塊；
決策支撐層：為領導的決策提供數據支撐，包括統(tǒng)計分析、決策會商、城市預警等；
數據交換層：為與各區(qū)縣、委辦局的數據連接，可通過分中心模塊或接口等方式進行數據的互通；
如果各區(qū)縣沒有自己的OA內部處理系統(tǒng)，則可以直接用政府熱線業(yè)務平臺的分中心模塊進行接受工單并派單，
如果各區(qū)縣或委辦局有自己的OA內部處理系統(tǒng)，則可以通過政府熱線業(yè)務平臺的業(yè)務接口與已有的系統(tǒng)進行對接。
政府熱線系統(tǒng)處理流程
在業(yè)務處理角色上，政府熱線系統(tǒng)內部為受理和分配派單的角色，如果市民來電咨詢簡單的事宜，則由政府熱線系統(tǒng)的受理座席直接向市民答復。如果涉及到市民反饋具體的訴求，則需要派單給下屬的區(qū)縣和委辦局（統(tǒng)稱為分中心）進行辦理，甚至分中心可再次派單到街道辦事處進行處理。
政府熱線系統(tǒng)經過十多年的發(fā)展，已不再是純粹的“市長電話”，承擔著更多的社會職責，為社會的穩(wěn)定團結起到更突出的作用。
基于這個全新的城市服務要求，政府熱線系統(tǒng)必須充分整合現有服務資源，擴展服務范圍和服務功能，使之成為一個集電話呼叫、網絡通信、無線通信、多媒體通信于一體的，具有多種接入手段、多語言服務的城市非緊急救助服務中心。以百姓需求為核心，逐步實現呼叫中心服務資源的整合，最終實現以“統(tǒng)一接報、集中處理、分類處置、監(jiān)督反饋”為管理運行模式的“新媒體政府熱線服務系統(tǒng)”。
政府熱線系統(tǒng)平臺架構
政府熱線系統(tǒng)平臺從架構上，分為服務層、電話數據中心、決策支撐層、管理支撐層和數據交換層。
服務層：體現多媒體服務方式，包括市民可通過電話、webcall網站、微博、短信等多種方式與政府熱線業(yè)務平臺進行溝通；
電話數據中心：為政府熱線業(yè)務平臺核心業(yè)務模塊，包括工單受理反饋、信息咨詢發(fā)布、工作流、核心數據存儲等模塊。
管理支撐層：為內部系統(tǒng)的運行管理提供支撐，包括知識庫、質檢考核、現場業(yè)務監(jiān)控、內部信息發(fā)布等模塊；
決策支撐層：為領導的決策提供數據支撐，包括統(tǒng)計分析、決策會商、城市預警等；
數據交換層：為與各區(qū)縣、委辦局的數據連接，可通過分中心模塊或接口等方式進行數據的互通；
如果各區(qū)縣沒有自己的OA內部處理系統(tǒng)，則可以直接用政府熱線業(yè)務平臺的分中心模塊進行接受工單并派單，
如果各區(qū)縣或委辦局有自己的OA內部處理系統(tǒng)，則可以通過政府熱線業(yè)務平臺的業(yè)務接口與已有的系統(tǒng)進行對接。
政府熱線系統(tǒng)處理流程
在業(yè)務處理角色上，政府熱線系統(tǒng)內部為受理和分配派單的角色，如果市民來電咨詢簡單的事宜，則由政府熱線系統(tǒng)的受理座席直接向市民答復。如果涉及到市民反饋具體的訴求，則需要派單給下屬的區(qū)縣和委辦局（統(tǒng)稱為分中心）進行辦理，甚至分中心可再次派單到街道辦事處進行處理。
政府熱線系統(tǒng)應用
便民電話受理系統(tǒng)
便民電話的受理：受理群眾電話反映的各種意見和建議
便民電話的處理：根據權限對受理電話情況進行不同處理（包括直接答復、轉辦、聯(lián)系、交辦、集中交辦、擬摘、緊急處理、不處理），并能修改其處理狀態(tài)；系統(tǒng)對每一位訪問過該記錄的用戶信息及處理意見進行登記。
便民電話的檢索：用戶能夠根據權限檢索便民電話受理情況，查詢使用各種電話數據分析報表，并跟蹤便民電話處理情況。
數據聯(lián)網：市便民電話中心與區(qū)縣政府便民電話之間實現信息聯(lián)網。
數據管理維護：系統(tǒng)提供對便民電話數據的管理維護功能，包括查詢、添加、修改、刪除等。
統(tǒng)計分析：對電話受理情況進行統(tǒng)計分析，并以此對工作情況進行監(jiān)督和考核。
公共信息發(fā)布
信息發(fā)布：通過內部網站或直接進行數據庫訪問的方式提供公共信息發(fā)布功能。
數據維護：系統(tǒng)提供公共信息數據維護管理軟件，用戶能夠對公共信息數據進行添加、修改、刪除等。
消息通知：系統(tǒng)通過內部郵件方式實現便民電話網絡內部的消息通知。
數據中心
用戶管理：根據不同的單位，開放不同的用戶帳號和權限登錄。
信息管理：數據信息的增加、刪除、修改，創(chuàng)建各種信息表
日志管理：維護刪除日志信息，日志信息的內容，日志信息的保存實現
備份管理：系統(tǒng)采用磁帶機等外存設備備份數據庫信息。一般數據保留一年的信息，并每半個月備份一次數據。
統(tǒng)計分析
提供對系統(tǒng)本身運行狀況、產生數據、動態(tài)信息進行統(tǒng)計分析和報表功能，報表形式多樣，用戶可以根據需要靈活查詢做需要的統(tǒng)計信息。統(tǒng)計信息應包括系統(tǒng)信息統(tǒng)計、業(yè)務信息統(tǒng)計和值班員工作情況統(tǒng)計等。
