隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍內(nèi)的普及日新月異，電子商務(wù)正在成為越來越熱門的話題。這種以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的、新興的商務(wù)方式正在改變著企業(yè)、家庭以及個人的管理和生活方式，其中蘊含的無限商機使得商家紛紛把目光投向電子商務(wù)。于是，一種全新的保險經(jīng)營方式--保險電子商務(wù)應(yīng)運而生。

　　保險電子商務(wù)是指，保險公司或新型的網(wǎng)上保險中介機構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具，來支持保險經(jīng)營管理 活動的經(jīng)濟(jì)行為。從狹義上講，保險電子商務(wù)指保險公司或新興的網(wǎng)上保險中介機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站為客戶提供有關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實現(xiàn)網(wǎng)上承保，直接完成保險產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，由銀行將保費劃入保險公司。從廣義上說，還包括保險公司內(nèi)部基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的經(jīng)營管理活動，以及在此基礎(chǔ)上的保險公司之間及保險公司與公司股東、保險監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機構(gòu)之間的信息交流活動。我們通常所說的網(wǎng)絡(luò)保險指的就是狹義的保險電子商務(wù)。

　　在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。它是實現(xiàn)客戶利益和公司利潤最大化的雙贏策略。推廣和普及保險電子商務(wù)，核心問題在于以客戶為中心，做到了解客戶、吸引客戶、留住客戶，進(jìn)行一對一個性化服務(wù)，提高客戶的放心度和滿意度，做好長期的保險服務(wù)，以不斷擴(kuò)大客戶群，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，保險公司有必要建立自己的客戶檔案數(shù)據(jù)庫，包括建立上網(wǎng)訪問的訪問者檔案。同時，保險公司應(yīng)該通過電話、電子郵件或呼叫中心與客戶保持聯(lián)系。呼叫中心使保險公司和客戶之間建立了隨時隨地的密切聯(lián)系，客戶的任何要求、意見都能得到反映，而保險公司又能不斷對客戶檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，了解客戶，并有針對性地提供一對一服務(wù)。這對于日益復(fù)雜的保險市場 更有實際意義。

　　具有百年歷史的利寶互助保險集團(tuán)（下稱利寶保險）是一家多險種的國際保險公司集團(tuán)，創(chuàng)建于1912年，總部設(shè)在美國馬薩諸塞州的波士頓，是美國第三大財產(chǎn)險保險公司，目前在全球有大約50,000名員工，被公認(rèn)為全球職業(yè)健康與安全服務(wù)研究的領(lǐng)導(dǎo)者。截至2012年底，整個利寶互助保險集團(tuán)的總資產(chǎn)達(dá)到了1,201億美元，總收入達(dá)369億美元；按2012年營業(yè)收入，在《財富》雜志美國公司500強中排名81位，在《財富》雜志世界500強中排名296位；在世界各地設(shè)有900多家機構(gòu)，并獲標(biāo)準(zhǔn)普爾“A-”級（強）評定、穆迪“A2”級（好）評定、A. M. Best “A”級（優(yōu)秀）評定。1996年利寶開始進(jìn)入中國設(shè)立辦事處，2003年利寶互助保險集團(tuán)在中國重慶設(shè)立了分公司，把發(fā)展中國市場列為關(guān)鍵戰(zhàn)略，成為第一家進(jìn)入中國西部的外資保險公司。2007年7月，利寶互助保險集團(tuán)重慶分公司經(jīng)保監(jiān)會批準(zhǔn)，升格為利寶在中國的全資子公司，并正式更名為利寶保險有限公司，成為首家將中國總部設(shè)在重慶的世界五百強企業(yè)。在2009年3月利寶保險有限公司北京分公司正式進(jìn)入競爭激烈的北京市場；2010年，利寶保險浙江分公司開業(yè)，成為首家進(jìn)入浙江地區(qū)的外資財產(chǎn)保險公司；2011年，利寶保險廣東分公司成立，至此利寶保險已達(dá)成在中國東南西北的戰(zhàn)略布局；2012年，利寶保險成為首家經(jīng)營機動車交強險服務(wù)的外資保險公司；2013年，利寶保險成立山東分公司， 步入持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展階段。

　　在多年拓展中國市場的過程中，利寶保險不斷提升優(yōu)化自己的服務(wù)理念，將客戶服務(wù)做到了極高的水準(zhǔn)。同時，借助國外公司的資源和先進(jìn)理念，利寶保險通過XTools CTI來電精靈將客戶致電服務(wù)做到更加完善。XTools是國內(nèi)CRM客戶關(guān)系管理的領(lǐng)導(dǎo)品牌，旗下包含了圍繞企業(yè)客戶管理的CRM云計算服務(wù)、CTI來電精靈、SFA銷售自動化管理、財務(wù)管理、薪資管理、進(jìn)銷存等一系列先進(jìn)的管理工具。并推出了移動端服務(wù)功能，在國內(nèi)客戶管理系統(tǒng)解決方案市場中具有極強影響力。

　　經(jīng)過短暫的部署和培訓(xùn)之后，XTools CTI高效便捷和功能強大的來電管理平臺讓利寶保險印象深刻。通過關(guān)聯(lián)CRM系統(tǒng)的客戶資料，每當(dāng)有客戶來電時，客戶資料立刻彈屏躍然而出，客服人員在迅速了解客戶的歷史溝通信息后可以極快的對客戶訴求做出響應(yīng)。同時，利用這一功能，客戶的專屬化服務(wù)同樣變得非常簡單。CTI的來電錄音功能，實現(xiàn)了整體銷售跟蹤全掌控。結(jié)合CTI功能，客服人員在使用CRM系統(tǒng)時工作效率得到了極大的提升。在極為復(fù)雜的客戶群體中，如何迅速梳理出當(dāng)前需要溝通的客戶，是積極響應(yīng)客戶并為之服務(wù)的關(guān)鍵。利用XTools CRM，業(yè)務(wù)員可以通過客戶視圖定位，并在銷售管理中了解該客戶的銷售跟進(jìn)情況，合同執(zhí)行情況等等，并在工作臺階面中隨時了解自己的計劃任務(wù)的進(jìn)展。為提升客戶服務(wù)提供了可靠的基礎(chǔ)。

　　在經(jīng)過運營一段時間后，利寶保險的銷售額得到了極大的提升，曾經(jīng)久攻不下的客戶紛紛成交。而業(yè)務(wù)員在面對不斷攀升的客戶量，工作依舊井然有序。XTools CRM在保險行業(yè)中體現(xiàn)除了它獨特的優(yōu)勢：1.可以建立以客戶為中心，滿足客戶需求的運行機制，有效提高保險公司的工作效率和管理水平。2.客戶可以更加方便地獲取信息和得到更好地服務(wù)，客戶的滿意度得到提高，這使得保險公司在鞏固老客戶的同時，能更多的吸引新客戶。3.便于保險公司細(xì)分客戶，促使其由市場導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。

　　因此，XTools CRM對于保險公司營銷、開拓市場具有重要的現(xiàn)實意義。對于開發(fā)現(xiàn)實需求與潛在需求，在發(fā)展保險電子商務(wù)過程中建立自己的競爭優(yōu)勢，提高市場競爭能力具有很大的促進(jìn)作用，為保險公司的發(fā)展騰飛奠定有力的基礎(chǔ)。