項目概述

　　招商銀行是國內服務領先的銀行，在不斷豐富自身產品品類的同時，也時刻以“用戶至上、用心服務”的服務理念為指導，不斷提升自身的服務質量，開發(fā)更加適合用戶使用習慣和降低服務成本的服務渠道和方式。微信客服平臺就是招商銀行在創(chuàng)新服務渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。 隨著業(yè)務的蓬勃發(fā)展及招商銀行信用卡二代系統的完善，信用卡整體客群數量日趨龐大。

　　目前卡中心客服人工渠道為應對如此大的客戶來電量，綜合成本較高，在業(yè)務不斷發(fā)展的過程中，客戶服務部持續(xù)探尋在不降低客戶服務質量的前提下，將人工進線進行其他渠道分流的有效方案。 招行針對客服的現狀，制定了“充分利用已有的短信、自動語音、網站及移動設備等渠道資源，減少整體運營成本”的改善方案，而業(yè)務量可以得到多渠道的支持與分流。微信用戶群龐大、交流方便、蔓延性強，非常適合作為客戶服務、營銷拓展的渠道。 基于上述前提，招商銀行信用卡卡中心客戶服務部擬建基于微信的服務平臺，支持并分流部分業(yè)務，并為未來的營銷、增值服務等提供渠道面保障。

　　項目需求

　　招商銀行微信客服平臺，旨在打造一個可持續(xù)發(fā)展的在線服務和營銷運營平臺，建設目標包括：

　　1、完成平臺基本架構搭建（包括底層支持模塊、人員權限菜單等）

　　2、完成與IM供應商服務器之間接口的打通，完成基礎接口的開發(fā)。

　　3、完成IM賬號和招行賬號之間關系綁定

　　4、完成主動播報業(yè)務的實施上線

　　5、完成客服知識庫的梳理與搭建

　　6、完成機器人/語義識別系統的整合集成

　　7、客戶關系管理系統CRM搭建，打通現有自動與人工數據分析渠道

　　8、與信用卡中心相關客服、營銷系統對接、與總行相關系統對接

　　解決方案

　　針對招行的需求，云軟IMCC提供的是一套成熟穩(wěn)定的開放式消息運營平臺解決方案，該平臺除了具有經歷電信級的數千萬好友級別的業(yè)務壓力考驗、擁有穩(wěn)定的技術架構和靈活的業(yè)務運營能力，同時還具備豐富的外掛、對接、管理功能，方便用戶進行二次業(yè)務的開發(fā)，使用該平臺，能大幅縮短招行在搭建IMSP基礎平臺時的開發(fā)周期，縮短業(yè)務推出和上線的時間，并且將精力集中在銀行業(yè)務開發(fā)上。 針對銀行業(yè)信息安全要求等要求，多方考慮建設銀行業(yè)獨有平臺，從銀行業(yè)內部審核到具體的實施步驟都有嚴格要求。 方案特色：

　　1、 QQ\微信全接入

　　2、 菜單/導航+智能機器人+人工混合服務

　　3、 對接CRM、實現客戶識別

　　4、 對接主機業(yè)務系統，實現大部分查詢類業(yè)務

　　5、 實時推送消費提醒，批量發(fā)送營銷/關懷信息

　　6、 強大平臺支撐，千萬好友容量，高可用架構

　　7、 專業(yè)坐席管理及統計報表

　　8、 圖形化流程配置，支持靈活開展業(yè)務

　　后續(xù)還將提供：LBS服務、語音識別、支付訂購等更多功能

　　規(guī)避用戶信息安全問題策略：

　　1.網絡環(huán)境因素：可以考慮專線接入

　　2.數據傳輸：IMCC平臺跟騰訊服務器傳輸時采用加密措施，確保問題不發(fā)生

　　3.系統部署：所有服務器、網元部署在客戶側，防火墻隔離

　　4.業(yè)務場景：提示用戶輸入信息時，采用動態(tài)口令，驗證碼，手機動態(tài)密碼

　　5.地理位置：不同的地點，辦理敏感業(yè)務，對用戶提示謹慎操作

　　6.查詢反饋：查詢反饋類業(yè)務，盡量不發(fā)送全稱信息