華為提供淘寶構(gòu)建業(yè)界領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案。在這個(gè)解決方案中，中國(guó)電信提供設(shè)備托管和基本的語(yǔ)音服務(wù)，華為提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，TPS提供企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。

　　客戶背景

　　淘寶是亞太最大的B2C和C2C電子交易平臺(tái)，截至2011年初淘寶注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)到3.7億，在線商品數(shù)達(dá)到8億，最多的時(shí)候，每天6000萬(wàn)人訪問(wèn)淘寶網(wǎng)，平均每分鐘出售4.8萬(wàn)件商品。

　　電子商務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)激烈，在這情況下淘寶需要繼續(xù)提升服務(wù)，構(gòu)建商戶與消費(fèi)者之間溝通無(wú)成本“橋梁”，提高對(duì)重復(fù)購(gòu)買率高群體的把握。因此淘寶計(jì)劃建設(shè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的、無(wú)處不在的購(gòu)物接入平臺(tái)－淘寶云聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物、手機(jī)購(gòu)物、400電話購(gòu)物的整合。

　　客戶挑戰(zhàn)

　　本次淘寶云聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)開(kāi)創(chuàng)了幾個(gè)歷史之最，如首個(gè)多方合作運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，與淘寶商城業(yè)務(wù)融合，采用最大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心等。因而，項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)之初客戶也面臨了非常多的挑戰(zhàn)，其中重點(diǎn)表現(xiàn)在：

　　統(tǒng)一形象，與淘寶商城系統(tǒng)有效整合： 淘寶商城商戶使用統(tǒng)一的語(yǔ)音接入號(hào)碼，為淘寶商城打造新的客戶接觸渠道，但要求采用的坐席界面和現(xiàn)有的淘寶商城系統(tǒng)可完全融合，方便商城商戶使用。

　　大容量，高可靠：淘寶商城擁有4萬(wàn)多個(gè)商戶，未來(lái)將發(fā)展大約8萬(wàn)多個(gè)座席，因此淘寶對(duì)系統(tǒng)可靠性要求非常高，要求采用最大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。

　　開(kāi)放性，多方合作運(yùn)營(yíng)：淘寶擁有眾多的TP業(yè)務(wù)合作伙伴，所有的業(yè)務(wù)均采用與TP合作的方案，因此在淘寶云聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)，要求良好的開(kāi)放性，可與TP業(yè)務(wù)合作伙伴輕松集成，并同時(shí)與管道提供商杭州電信進(jìn)行合作運(yùn)營(yíng)。

　　解決方案

　　圍繞淘寶的建設(shè)訴求，華為憑借全產(chǎn)品解決方案提供能力，精心設(shè)計(jì)了解決方案，打造業(yè)界領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心。在此方案中電信提供設(shè)備托管服務(wù)和基礎(chǔ)語(yǔ)音服務(wù)，華為提供聯(lián)絡(luò)中心能力，淘寶TP提供ERP系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)等，共同為淘寶商家提供互聯(lián)網(wǎng)通信服務(wù)：統(tǒng)一的400門(mén)戶，一個(gè)公司，一個(gè)號(hào)碼；短信開(kāi)展廣告銷售模式；呼叫中心業(yè)務(wù)集成訂單系統(tǒng)，開(kāi)展電話訂購(gòu)業(yè)務(wù)。

　　客戶之所以最終選擇華為作為解決方案提供商，主要考慮以下4個(gè)方面：

　　最先進(jìn)的Web技術(shù)的SAAS云方案

　　目前淘寶的數(shù)據(jù)中心及其他業(yè)務(wù)平臺(tái)的構(gòu)架均采用業(yè)界領(lǐng)先的云技術(shù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)， 而華為的淘寶云聯(lián)絡(luò)中心方案不僅方案設(shè)計(jì)合理，更采用了當(dāng)前業(yè)界最先進(jìn)的云設(shè)計(jì)理念，基于Web技術(shù)的SAAS云方案，為淘寶賣家提供豐富的ERP和CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)淘寶賣家按需使用，與淘寶其他業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)一致架構(gòu)。

　　選擇成熟產(chǎn)品，圍繞大容量、可靠性做足保障

　　為構(gòu)建大容量的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，華為選擇UAP系列化產(chǎn)品組網(wǎng)。該系列化產(chǎn)品（UAP2100/3300/8100）具備統(tǒng)一硬件平臺(tái)、統(tǒng)一軟件平臺(tái)和統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)的特性，既保證整網(wǎng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一，又滿足不同容量需求，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用，保障淘寶網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。

　　極佳的開(kāi)放平臺(tái)，快速無(wú)縫對(duì)椄

　　華為提供的云聯(lián)絡(luò)中心提供開(kāi)放業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，具備非常好的開(kāi)放性和定制功能。首先，云聯(lián)絡(luò)中心支持與第三方聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)組件對(duì)接；其次，業(yè)務(wù)集成網(wǎng)關(guān)支持第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)（OA、CRM等）集成；最后，可采用API等接口與第三方聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)并存，實(shí)現(xiàn)真正的可定制集成，快速響應(yīng)淘寶商城商戶的業(yè)務(wù)需求。

　　創(chuàng)新的合作運(yùn)營(yíng)模式方案

　　淘寶擁有TP業(yè)務(wù)合作需求及運(yùn)營(yíng)商管道需求。華為創(chuàng)新的向客戶建議項(xiàng)目操作模式采用多方合作運(yùn)營(yíng)方式：電信提供設(shè)備托管服務(wù)和基礎(chǔ)語(yǔ)音服務(wù)，華為提供聯(lián)絡(luò)中心能力，淘寶TP提供ERP系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)等，共同為淘寶商家提供互聯(lián)網(wǎng)通信服務(wù)。同時(shí)根據(jù)坐席的銷售情況及商戶的呼叫量進(jìn)行多方提成，最終實(shí)現(xiàn)華為、電信、淘寶、淘寶TP四方合作共贏。

　　客戶價(jià)值

　　淘寶云聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目的建成，為整個(gè)淘寶商城的建設(shè)提供了強(qiáng)有力的保障，實(shí)現(xiàn)了良好的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。主要體現(xiàn)在：

　　實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)的單一消費(fèi)場(chǎng)景向多維轉(zhuǎn)換

　　建成淘寶云聯(lián)絡(luò)中心后，每個(gè)商戶都分配有語(yǔ)音接入號(hào)碼400電話，最終客戶可以進(jìn)行400電話定購(gòu)，在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的地方，享受網(wǎng)購(gòu)的快樂(lè)，使商戶可以為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　規(guī)模動(dòng)態(tài)伸縮，滿足用戶規(guī)模增長(zhǎng)

　　建成淘寶云聯(lián)絡(luò)中心后，硬件平臺(tái)可以通過(guò)通用業(yè)務(wù)插槽，平滑在線擴(kuò)容。提供海量坐席資源，淘寶商家可隨時(shí)開(kāi)通聯(lián)絡(luò)中心功能，并獨(dú)立運(yùn)行和管理。

　　節(jié)約開(kāi)支，性價(jià)比高

　　在設(shè)備投資方面，通過(guò)多方合作運(yùn)營(yíng)方式降低設(shè)備投資，實(shí)現(xiàn)了“低建設(shè)成本、低維護(hù)成本”的雙效經(jīng)濟(jì)價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)華為、電信、淘寶、淘寶TP四方合作共贏。