項(xiàng)目背景

　　隨著經(jīng)濟(jì)改革的發(fā)展和深化，銀行的服務(wù)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了根本性的變化。面對(duì)各大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)大壓力和迅速變化的市場(chǎng)，如何提供更高質(zhì)量的服務(wù)，讓客戶更加滿意？如何通過“升級(jí)”轉(zhuǎn)型重蓄新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？視頻銀行在這方面所起的作用，被越來越多的銀行認(rèn)可。2012 年，中國建設(shè)銀行率先在福建省啟動(dòng)了視頻銀行試點(diǎn)建設(shè)工作。

　　解決方案

　　該項(xiàng)目覆蓋福建省建行全省的網(wǎng)點(diǎn)，目前已經(jīng)在各個(gè)支行及分理處的自助服務(wù)區(qū)，建設(shè)了前端設(shè)備點(diǎn)和視頻交易端點(diǎn)。將來會(huì)擴(kuò)展到24小時(shí)自助銀行和社區(qū)銀行。

　　目前，系統(tǒng)采用省行的一級(jí)架構(gòu)進(jìn)行組網(wǎng)（未來逐步會(huì)在二級(jí)分行建設(shè)二級(jí)呼叫中心服務(wù)平臺(tái)），在省行的中心機(jī)房，部署VCM中心服務(wù)器、呼叫管理服務(wù)器和錄播服務(wù)器；在各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)起端，部署硬件視訊終端，VCP一體機(jī)呼叫終端或TR1建行定制版終端；在后臺(tái)坐席端部署硬件視訊終端。

　　中國建行銀行福建省分行，通過華平為其定制的視頻銀行系統(tǒng)，可以形成“前端呼叫-后端響應(yīng)”的服務(wù)模式。客戶服務(wù)中心的柜員在后臺(tái)集中化辦公，銀行業(yè)務(wù)在后臺(tái)集中化處理，銀行柜員通過遠(yuǎn)程視頻呼叫系統(tǒng)與用戶進(jìn)行“面對(duì)面”地遠(yuǎn)程視音頻交互，滿足客戶的業(yè)務(wù)咨詢需求，并引導(dǎo)用戶完成操作流程，幫助用戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。

　　實(shí)施效果

　　華平股份為建行福建省分行設(shè)計(jì)部署的視頻銀行系統(tǒng)，創(chuàng)立了95533視頻呼叫中心品牌，在同行業(yè)內(nèi)引起了極大的反響。

　　隨著視頻服務(wù)的順利推廣，建行福建省分行的視頻設(shè)備接入渠道逐步拓寬。視頻客服日均客戶進(jìn)線量達(dá)到1000通、視頻柜員日均交易達(dá)300筆、視頻營銷（含保險(xiǎn)及實(shí)物黃金）服務(wù)日均交易達(dá)100筆。

　　自2013年9月底至今，視頻來電量累計(jì)達(dá)12.98萬通，且總體保持穩(wěn)步上升的良好趨勢(shì)。該服務(wù)平臺(tái)的建立，為增強(qiáng)建行的綜合實(shí)力、培養(yǎng)客戶的忠誠度、吸引新客戶發(fā)揮了重要作用。