金秋九月，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)迎來了一年一度的產(chǎn)業(yè)巔峰盛會(huì)。由中華人民共和國(guó)商務(wù)部、杭州市人民政府聯(lián)合主辦，中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)、杭州市商務(wù)委員會(huì)共同承辦的第七屆中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包交易博覽會(huì)于2015年9月24日在杭州盛大開幕。服博會(huì)主辦方委托中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)周銘女士出席“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”并致辭。

圖：中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)周銘女士

　　周銘：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，大家下午好。

　　非常高興在第七屆中國(guó)服務(wù)博覽會(huì)期間，有機(jī)會(huì)參加到互聯(lián)網(wǎng)客戶中心行業(yè)高峰論壇會(huì)場(chǎng)。說實(shí)在談到這個(gè)行業(yè)對(duì)于投促會(huì)來講是非常有感情的，因?yàn)楫?dāng)我們配合部里在推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的投資促進(jìn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該說BPO業(yè)務(wù)最早是始于呼叫中心。那么這支隊(duì)伍也是我們目睹了它發(fā)展最快，這支大軍也是最壯大的一支隊(duì)伍。

　　今天來到這個(gè)會(huì)場(chǎng)，我看到你們的題目是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下全媒體的客戶中心變革與轉(zhuǎn)型，我感到這支BPO業(yè)務(wù)大軍得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。當(dāng)我們?cè)诔跗谡労艚兄行臅r(shí)，大家感覺到這是一個(gè)技術(shù)含量不高的BPO業(yè)務(wù)。但實(shí)際上從國(guó)際上這支隊(duì)伍的發(fā)展到國(guó)內(nèi)，應(yīng)該說在技術(shù)手段上已經(jīng)從直線服務(wù)，到現(xiàn)在慢慢全媒體服務(wù)的環(huán)節(jié)了。從這支隊(duì)伍本身，不光是為企業(yè)做一些聯(lián)絡(luò)的工作，慢慢從呼叫中心變成客戶中心，從它聯(lián)絡(luò)的任務(wù)慢慢變成一個(gè)全方位，為客戶服務(wù)，甚至能夠提供咨詢的業(yè)務(wù)。所以，我們?cè)僬劕F(xiàn)在的客戶中心這樣服務(wù)內(nèi)容時(shí)，我覺得都在逐步進(jìn)入到細(xì)分領(lǐng)域，你們的客戶服務(wù)對(duì)象逐步從金融、教育、政府，慢慢進(jìn)入到更深入的細(xì)分領(lǐng)域。

　　我感到這支隊(duì)伍是非常有前景的，而且在中國(guó)整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，它所占據(jù)的地位也是日益增強(qiáng)的。對(duì)我們CTI論壇，今天在這里舉行的這屆會(huì)議，從整個(gè)大會(huì)的組委會(huì)來講，我們給予了非常積極的支持，而且也提供了比較好的條件。今天我走到會(huì)場(chǎng)，特別是看了旁邊的展臺(tái)，我說這個(gè)概念和以前特別不一樣。以前談到國(guó)際上呼叫中心能不能進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，需要有增值服務(wù)的批準(zhǔn)，而且那個(gè)時(shí)候和國(guó)際的合作是有限的。但是今天我一看那么多和國(guó)際上的合作，這個(gè)范圍應(yīng)該說是非常廣泛的，這也就意味著這支隊(duì)伍的力量提升有比較堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　在我過來之前，我也聽到了一個(gè)很好的消息。圍繞當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算，等等一系列的，整個(gè)在服務(wù)的全球發(fā)展趨勢(shì)業(yè)態(tài)上的變化，確實(shí)給我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)也帶來了發(fā)展的機(jī)遇。同時(shí)，也面臨一些新的挑戰(zhàn)。所以我聽到了在業(yè)內(nèi)相當(dāng)一部分企業(yè)提出來，應(yīng)該進(jìn)一步整合資源，應(yīng)該盡快的規(guī)范業(yè)務(wù)，能夠從標(biāo)準(zhǔn)化、精致化上得到大幅度的提升。

　　在CTI論壇基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)聽到了呼叫中心與服務(wù)外包研究院、Gartner、海爾集團(tuán)、中國(guó)電信、賽克斯、山東萬生、貴陽呼叫中心基地、奧鵬教育、華北中心、藝訓(xùn)中國(guó)等等，就有不少公司提出了這樣的要求。我覺得從中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)來看，我們非常支持這部分企業(yè)的倡議。我們也很希望利用商務(wù)部主辦的中國(guó)服務(wù)外包交易博覽會(huì)，這樣一個(gè)大平臺(tái)上，我們支持CTI論壇，能夠在會(huì)議上占領(lǐng)一席之地，能夠把企業(yè)間的交流促進(jìn)發(fā)展，不斷鞏固提升。同時(shí)經(jīng)過研究，從投促會(huì)來講，我們也支持并且愿意委托CTI論壇，能夠組織，凡是有意愿的，大家愿意走在一起，愿意見證這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)共同目標(biāo)，大家采取共同的行動(dòng)，能夠把這支產(chǎn)業(yè)凝聚起來。因?yàn)槲矣X得要發(fā)展，就需要大家達(dá)成共識(shí)，能夠充分利用國(guó)家的政策，能夠把我們的意愿反饋到政府決策部門，我覺得這是我們?nèi)〉每焖侔l(fā)展的必要條件。

　　非常祝愿這個(gè)論壇能夠取得成功，同時(shí)也希望這個(gè)論壇在大家彼此思想上交流的過程，能夠逐步產(chǎn)生一些共同行動(dòng)，一些具體的安排，使得大家都能夠在這樣一個(gè)論壇上獲得自己所希望的收益，能夠取得更大的發(fā)展。

　　我就說這么多，謝謝大家。