近期，青島聯(lián)通在全公司推廣客服管理平臺(tái)，業(yè)務(wù)政策、處理規(guī)則、指標(biāo)管控等重要信息直達(dá)各部門投訴處理一線員工，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)知識(shí)共享、指揮調(diào)度統(tǒng)一、疑難方案眾籌、效能管理同步四大功能，有效促進(jìn)全公司投訴處理規(guī)范化、信息化管理。
據(jù)悉，為了提高服務(wù)質(zhì)量，解決一線員工業(yè)務(wù)政策掌握不及時(shí)、業(yè)務(wù)技能不均衡的問題，該公司于年初開發(fā)了客服管理平臺(tái)，首先在客服呼叫中心上線運(yùn)行，平臺(tái)設(shè)置了九大功能模塊，其中“新聞”、“通知”、“信息采編”、“指標(biāo)通報(bào)”、“會(huì)議紀(jì)要”、“案例手冊(cè)”模塊作為信息發(fā)布平臺(tái)，第一時(shí)間將公司最新的業(yè)務(wù)政策、投訴處理規(guī)則、指標(biāo)管控要求、標(biāo)準(zhǔn)化處理手冊(cè)等信息直接發(fā)布到一線員工，解決信息不對(duì)稱問題，鼓勵(lì)員工利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)掌握；“工作日志”模塊為員工提供了每天工作總結(jié)和檢查的手段，要求員工及時(shí)總結(jié)工作完成情況，主動(dòng)檢查各項(xiàng)工作流程中的遺漏事項(xiàng)；“方案征集”模塊采用眾籌理念，員工就工作中遇到的疑難投訴問題，發(fā)布有獎(jiǎng)?wù)骷瑥V泛征集最佳處理方案，并對(duì)最佳方案進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；“技能考試”模塊實(shí)現(xiàn)了客服專業(yè)無紙化考試，節(jié)省了考試紙張消耗，同時(shí)提高了考試的組織效率。
11月份，該平臺(tái)在青島聯(lián)通進(jìn)行推廣，為各分公司、專業(yè)中心、維護(hù)中心、營(yíng)業(yè)廳的客服主管和投訴處理人員開放了權(quán)限，實(shí)現(xiàn)了全公司客服專業(yè)知識(shí)平臺(tái)共享，杜絕因投訴處理環(huán)節(jié)不到位而引發(fā)越級(jí)投訴的情況。
