以客服主管的職務(wù)來看，在工作上必須管理客戶服務(wù)作業(yè)之規(guī)劃及專案時(shí)程的控管，所以必要時(shí)，對(duì)內(nèi)須與所有客服人員進(jìn)行溝通討論，對(duì)外則要接觸客戶及他們所提出的問題與要求，例如：如何替客戶規(guī)劃出符合需求之方案并引導(dǎo)排除及解決問題等，都是需要透過溝通來達(dá)到目的，而過程中難免會(huì)出現(xiàn)意見相左、認(rèn)知落差等不確定因素，如何在有限的時(shí)間內(nèi)讓雙方達(dá)成共識(shí)，順利完成專案，再再都考驗(yàn)著客服主管的溝通技巧與能力。

　　要知道，溝通是為了達(dá)成共識(shí)，必要時(shí)割地賠款也不能夠逃避問題。因此，溝通前要做好作業(yè)，如事前準(zhǔn)備資料，于過程中可展現(xiàn)日常辛苦及感性的一面，因?yàn)榍榫w可以感染他人，并擬定決策方向與原則，像是客戶無理時(shí)，采取強(qiáng)制策略，以非常婉轉(zhuǎn)的話術(shù)堅(jiān)持立場(chǎng)；客戶有理時(shí)，采取合作、妥協(xié)、回避策略，而當(dāng)雙方都模糊時(shí)，則以和解收?qǐng)觥?/div>