我打算找一款符合常見(jiàn)企業(yè)銷(xiāo)售模型的crm軟件，幫助我在完成咨詢培訓(xùn)之后，在企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)繼續(xù)貫徹執(zhí)行，從而把咨詢培訓(xùn)效果逐步落實(shí)變現(xiàn)。
半年來(lái)，持續(xù)關(guān)注和試用了國(guó)內(nèi)外十幾款知名crm：salesforce、cloudcc、xtools、銷(xiāo)售易、紛享銷(xiāo)客、紅圈、onepagecrm、企點(diǎn)…都沒(méi)有找到合適的工具。直到最近收到xtools的升級(jí)郵件“xtoolsplus版：新三好+六項(xiàng)全能”，對(duì)這家已經(jīng)在中國(guó)crm市場(chǎng)高舉高打12年的saas領(lǐng)軍品牌在目前慘烈的紅海競(jìng)爭(zhēng)中推出新版，我頗感興趣，立刻注冊(cè)一個(gè)plus版，兩周試用之后，大喜過(guò)望：這就是我苦苦尋覓的能幫我把銷(xiāo)售咨詢培訓(xùn)落實(shí)到后續(xù)執(zhí)行的最佳工具！
第一個(gè)驚喜：用客戶生命周期融合功能入口
客戶的生命周期，也是我在銷(xiāo)售咨詢中，經(jīng)常首先講解的概念。這是銷(xiāo)售和客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，在不同的行業(yè)會(huì)有各自不同的表現(xiàn)和側(cè)重。學(xué)會(huì)用生命周期的分段思維來(lái)梳理客戶，是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提升專(zhuān)業(yè)技能的第一步。(圖1)
第二個(gè)驚喜：把獲客作為潛在客戶的前導(dǎo)
我前面說(shuō)過(guò)，銷(xiāo)售咨詢中非常關(guān)注增量，這是一塊看得見(jiàn)、摸得著的增長(zhǎng)可能。xtools把網(wǎng)客和集客融入，幫助企業(yè)從網(wǎng)站和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的社交資源中獲取新的銷(xiāo)售可能；類(lèi)似功能越多余額值得贊許。crm不能只管存量?jī)?yōu)化，必須有增量拓展，否則帶給企業(yè)的效果就會(huì)被原始的基數(shù)所束縛，這個(gè)角度希望被其他crm借鑒。
其中集客的思路值得深入說(shuō)說(shuō)，xtools主打的概念是：為每個(gè)銷(xiāo)售生成獨(dú)立的分享鏈接，有利激發(fā)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)為自我戰(zhàn)斗的欲望。我在銷(xiāo)售咨詢中見(jiàn)過(guò)非常多充滿激情的熱血青年，他們有沖勁、有活力、有頭腦、有對(duì)成功的渴望，這時(shí)，我們需要給他們一把合適的利劍，沖進(jìn)市場(chǎng)浴血廝殺、攻城略地。集客的個(gè)人專(zhuān)屬分享鏈接有這么點(diǎn)意思，很適合這樣渴望積累戰(zhàn)功和成就的、摩拳擦掌的活力團(tuán)隊(duì)。（圖2）
第三個(gè)驚喜：基于okr理念的三一客
在xtools之前，我從未見(jiàn)過(guò)哪個(gè)廠商給自己軟件的某個(gè)模塊如此有趣的命名：三一客。極大的引發(fā)我作為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售咨詢行家的興趣，看了三一客兩篇介紹，不禁想說(shuō)：這就是懂銷(xiāo)售、懂老板的有效產(chǎn)品設(shè)計(jì)。三一客講了一個(gè)老板和銷(xiāo)售人員對(duì)話的場(chǎng)景，部分摘錄如下：
老板問(wèn)：
客戶A怎么樣？
（提問(wèn)就有問(wèn)題，開(kāi)放式提問(wèn)只能是開(kāi)放式回答，想得到自己希望的結(jié)論？很難）
銷(xiāo)售答：
還不錯(cuò)，我正在想辦法和負(fù)責(zé)人接觸。
（不錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？以什么因素判斷得出了不錯(cuò)？正在想辦法和負(fù)責(zé)人接觸，現(xiàn)在是在和誰(shuí)接觸？客戶有多大的購(gòu)買(mǎi)意向？）
在大家愉快和積極的溝通氛圍下，銷(xiāo)售管理的問(wèn)題沒(méi)有被解決��！不要浪費(fèi)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和管理者的時(shí)間，讓客戶跟單準(zhǔn)確有效的傳遞給主管或老板。
這個(gè)場(chǎng)景多么熟悉，絕大多數(shù)企業(yè)的銷(xiāo)售例會(huì)就是這么不疼不癢、不咸不淡地開(kāi)了好幾年，三一客專(zhuān)治這個(gè)。說(shuō)了半天，三一客是什么？三定：定性、定級(jí)、定量；一節(jié)點(diǎn)：一系列跟單節(jié)點(diǎn)�？聪聢D：(圖3圖4)
用這四個(gè)大白話定義，把客戶的價(jià)值輪廓準(zhǔn)確的描述出來(lái)。這是我們銷(xiāo)售咨詢過(guò)程中，經(jīng)常使用的解決問(wèn)題的方法：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一描述，避免理解偏差。
有些廠商包括xtools的老版本銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，用的是可能性百分比、把握百分比等精確數(shù)字定義售前價(jià)值評(píng)估，在實(shí)用性角度，遠(yuǎn)不如三一客來(lái)的實(shí)際。這也是一種關(guān)注執(zhí)行效果的管理思維，所以我說(shuō)，三一客是有okr思維的。
第四個(gè)驚喜：跟單時(shí)間線
在xtools過(guò)去的版本中，客戶視圖一直是他們家最響亮的招牌界面，據(jù)業(yè)內(nèi)朋友說(shuō)，這種不需要來(lái)回tab切換就可以把跟單狀況一覽無(wú)余的集成展示方式，幫助xtools在crm市場(chǎng)馳騁了十幾年。
但是！在plus版本，客戶視圖里出現(xiàn)了一個(gè)全新的，以時(shí)空為順序的：跟單時(shí)間線。從數(shù)據(jù)邏輯看：所有與這個(gè)客戶有關(guān)的子數(shù)據(jù)全部混合在時(shí)間內(nèi)排時(shí)序；從業(yè)務(wù)邏輯來(lái)看，跟單全程的完美復(fù)盤(pán)工具。我不太懂技術(shù)，但我很喜歡這種全子表排序的人機(jī)交互；不需要再?gòu)囊淮蠖芽瞻啄K中尋找有數(shù)據(jù)的部分，只需要看一個(gè)點(diǎn)：時(shí)間線。
時(shí)間線里有一類(lèi)叫做“集信”的數(shù)據(jù)，把銷(xiāo)售人員的固話通話、手機(jī)通話都有錄音保存，甚至包含手機(jī)短信和郵件的往來(lái)。我推測(cè)xtools不會(huì)用人工錄入這么low的方式，就咨詢400，客服說(shuō)：“固話通過(guò)一個(gè)叫x800的錄音盒接入電腦，手機(jī)則是在安卓上掌中寶app實(shí)現(xiàn)單工錄音；這些自動(dòng)上傳，并不需要人工干預(yù)。”好倒是好，但如果能實(shí)現(xiàn)雙工錄音就更好！希望xtools的工程師在這方面努努力。我遇到過(guò)很多公司給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)配備專(zhuān)用業(yè)務(wù)手機(jī)，也是希望更把企業(yè)客戶更好的保留在企業(yè)資產(chǎn)中；如果客戶溝通可以雙工進(jìn)入crm，老板會(huì)笑得合不攏嘴。有一種觀點(diǎn)擔(dān)心這種管理方式會(huì)涉及銷(xiāo)售隱私，以我專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售咨詢專(zhuān)家角度來(lái)看，銷(xiāo)售人員與客戶的業(yè)務(wù)電話可以認(rèn)為是基于企業(yè)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)溝通，銷(xiāo)售人員這時(shí)代表的是所屬企業(yè)而不是個(gè)人；有溝通錄音可以讓客戶得到更好和更有責(zé)任心的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售跟進(jìn)，也可以讓sales不必邊聽(tīng)邊記手忙腳亂；甚至對(duì)于女性sales來(lái)說(shuō)，還可以一定程度避免業(yè)務(wù)之外的騷擾。總結(jié)說(shuō)來(lái)，我支持這種方式，也衷心希望xtools在這個(gè)部分再發(fā)力加強(qiáng)。我認(rèn)為：好功能定義就是把問(wèn)題解決到非常徹底。
第五個(gè)驚喜：說(shuō)話為主的協(xié)作方式
米聊和微信剛出時(shí)，說(shuō)話傳語(yǔ)音的方式驚爆社交圈。慢慢地，發(fā)現(xiàn)這種長(zhǎng)語(yǔ)音很不方便，一段一段超過(guò)30秒的語(yǔ)音根本沒(méi)時(shí)間聽(tīng)。明明花5秒就能看懂的意思非要花30秒聽(tīng)，效率被通訊方式強(qiáng)行拉低。
xtools的掌中寶app集成了一個(gè)叫團(tuán)隊(duì)說(shuō)的內(nèi)部協(xié)作工具。起初，一看到那個(gè)巨大的麥克風(fēng)按鈕我就反感，隨意按下說(shuō)了一句：真沒(méi)創(chuàng)意。
沒(méi)想到被逆襲了！語(yǔ)音立刻被識(shí)別出來(lái)，帶著語(yǔ)音一起發(fā)到溝通界面。哦，原來(lái)是帶語(yǔ)音識(shí)別的，怪不得叫團(tuán)隊(duì)說(shuō)。聽(tīng)xtools客服mm說(shuō)，團(tuán)隊(duì)說(shuō)識(shí)別支持方言，支持團(tuán)度人名的精準(zhǔn)識(shí)別，支持成員昵稱(chēng)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的自定義識(shí)別。哦~有點(diǎn)意思！迫不及待地在公司里試了試，成都分部的同事比較狠，說(shuō)了一串四川話，也行！好吧，我承認(rèn)這個(gè)功能獲得我的好感。我打算在我的團(tuán)隊(duì)也用團(tuán)隊(duì)說(shuō)協(xié)作。
第六個(gè)驚喜：用戶畫(huà)像
隨著大數(shù)據(jù)盛行，巨頭開(kāi)始關(guān)注目標(biāo)用戶的特征提取。典型比如中國(guó)移動(dòng)，會(huì)對(duì)不同人群特征提供不同的套餐包刺激流量或話費(fèi)的消耗。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶畫(huà)像是否有必要呢？答案是肯定的。從銷(xiāo)售管理的專(zhuān)業(yè)角度來(lái)說(shuō)，目標(biāo)用戶確定是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的基礎(chǔ)，MBA教程也是這樣定義：所有營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的定價(jià)、品牌定位、賣(mài)點(diǎn)提取、影響渠道、廣告投放、銷(xiāo)售策略、話術(shù)和服務(wù)方式等，全部基于：明確月的目標(biāo)用戶定義。沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)的就是無(wú)源之水，無(wú)根之木；幾乎沒(méi)有長(zhǎng)大的可能。所以我非常看重這一點(diǎn)在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的理念培育和操作落實(shí)。試用xtools的用戶畫(huà)像，基本可以滿足銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的應(yīng)用需求：首先是可以分成大類(lèi)，比如我做醫(yī)療器械的客戶，要對(duì)醫(yī)院和科室做不同的要點(diǎn)提取，甚至醫(yī)師特征也會(huì)詳細(xì)標(biāo)注；有大分類(lèi)是比較合適的。（圖6）
其次，在用戶畫(huà)像定義過(guò)程中，支持單選、多選、日期和填空；其中的多選蠻不錯(cuò)的。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我有做化妝品的客戶希望把用戶比較偏愛(ài)的品牌記錄下來(lái)，方便后續(xù)做品推促銷(xiāo)的篩選，就可以把這個(gè)特征定義為多選，比如：蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛、資生堂、迪奧、SKII…遺憾的是，pc上的用戶畫(huà)像操作很方便，預(yù)設(shè)也不難；只是plus的app版本，xtools掌中寶，目前還沒(méi)有用戶畫(huà)像功能，咨詢400說(shuō)正在開(kāi)發(fā)，不久會(huì)與pc同步。有必要在app上盡快實(shí)現(xiàn)，比如一線的化妝品店面，和客戶溝通時(shí)難道必須開(kāi)電腦嗎？腦補(bǔ)化妝品專(zhuān)柜和店面場(chǎng)景，可能性不高。
完整的銷(xiāo)售鏈條
平常我在給客戶推薦軟件時(shí)，這部分還行，另外一部分就很差，往往不能流暢地管理整個(gè)業(yè)務(wù)流，所以多數(shù)軟件工具用不起來(lái)這是個(gè)核心原因。
xtools的plus版：從獲客、三一客篩選價(jià)值客戶、用戶畫(huà)像精準(zhǔn)信息、跟單時(shí)間線全程打單，到說(shuō)話溝通的協(xié)作方式，組成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)推進(jìn)鏈條。這也是給我?guī)?lái)更多預(yù)期的最大原因。
