任何一家中小型企業(yè)都要想方設(shè)法降低成本，改善業(yè)務(wù)運營模式，使業(yè)務(wù)擴展伴隨客戶數(shù)量穩(wěn)步增長。華為作為長期關(guān)注并參與中國區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場的業(yè)界主流廠商，深刻理解企業(yè)的需要。華為認為適合中小企業(yè)的通信解決方案，必須能夠幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率，增強盈利能力；同時簡單易用，高性價比，進而幫助企業(yè)建立競爭優(yōu)勢。
華為推出了高性價比的CCE(Contact Center Express)解決方案，以適配中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)快速部署、上線的需要。通過華為CCE解決方案，企業(yè)可以實現(xiàn)基本語音座席呼叫、自動IVR、錄音、外呼、質(zhì)檢監(jiān)控等諸多基本功能。華為CCE解決方案可適配50座席以內(nèi)的不同應(yīng)用規(guī)模呼叫中心場景，確保靈活快速上線。
華為CCE解決方案介紹
華為CCE解決方案將呼叫控制、智能路由、自助服務(wù)等聯(lián)絡(luò)中心的核心組件合設(shè)在一臺RH2288V3高配通用服務(wù)器中，通過自研的虛擬化平臺(CGP)分配各個部件運行資源，大幅降低了部署成本和復(fù)雜度。
數(shù)據(jù)庫和文件服務(wù)器等通用部件，建議客戶自備，方案靈活，提升部署效率。
華為平臺支持標準的SIP中繼接入，同時提供SDK開放接口，便于集成商基于平臺快速開發(fā)座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成一個整體的交付方案。
豐富的業(yè)務(wù)一覽
語音業(yè)務(wù)
- 客戶通過手機和固定電話與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心座席進行通話。
- 系統(tǒng)提供了多種路由和排隊的處理策略，保證路由到最適合的座席。
- 座席在與客戶通話的過程中，需要另外發(fā)起一個呼叫（咨詢或討論），可使用保持、靜音，在咨詢或討論結(jié)束后，對呼叫取保持、取消靜音，恢復(fù)通話。
- 座席可設(shè)置多種狀態(tài)，例如示忙、示閑、請求休息、進入/退出工作態(tài)等。
- 座席服務(wù)過程中如果遇到無法獨立解決的問題時，可通過內(nèi)部呼叫、內(nèi)部求助、三方通話、通話轉(zhuǎn)移方式來求助其他座席，共同參與解決客戶問題。
自動IVR業(yè)務(wù)
- 客戶使用話機撥打聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)接入碼，按照語音提示進行自助業(yè)務(wù)辦理。
- 呼叫中心接收客戶輸入的按鍵選擇，如證件號碼、電話號碼、密碼、日期、時間和答案等業(yè)務(wù)信息。
- 呼叫已進入自助服務(wù)流程后，可以轉(zhuǎn)座席進行人工服務(wù)，也支持從人工服務(wù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)流程。
錄音業(yè)務(wù)
- 對客戶的語音業(yè)務(wù)進行錄音，以方便記錄客戶與座席的通話用于事后回放。
- 主要用于座席服務(wù)質(zhì)量考核，對座席的服務(wù)進行評價，作為座席績效的重要參考。
外呼業(yè)務(wù)
- 座席可以通過手工呼出或自動呼出方式對客戶進行回訪或主動營銷等操作，提升客戶體驗。
質(zhì)檢業(yè)務(wù)
- 聯(lián)絡(luò)中心支持對座席開展質(zhì)檢操作，即質(zhì)檢員可以對座席的通話進行監(jiān)聽、插入等操作。
- 支持語音實時紙件和語音事后質(zhì)檢等多種質(zhì)檢方式。
監(jiān)控業(yè)務(wù)
- 質(zhì)檢員對正在通話的座席進行監(jiān)聽，或者事后對錄音進行回放，以便對座席的服務(wù)質(zhì)量進行評價。
- 質(zhì)檢員在監(jiān)聽狀態(tài)下，能夠聽到接座席和客戶之間的聲音，但座席和客戶聽不到質(zhì)檢員聲音。
方案亮點：一個盒子就是一套聯(lián)絡(luò)中心
綠色節(jié)能：平臺核心組件僅需一臺設(shè)備支持，節(jié)省機房空間占用和能耗；客戶可提供自有設(shè)備作為數(shù)據(jù)庫和文件服務(wù)器。
開放易集成：華為聯(lián)絡(luò)中心平臺提供完善的SDK接口和開發(fā)支持：包括完整的二次開發(fā)文檔、DEMO和培訓(xùn)課程，協(xié)助客戶業(yè)務(wù)快速上線。
火速上線：華為CCE平臺支持出廠預(yù)安裝（免規(guī)劃/安裝/部署），簡單幾步即可業(yè)務(wù)上線。
1. 上電IP重設(shè)
2. 連接數(shù)據(jù)庫和文件服務(wù)器
3. 放號和業(yè)務(wù)配置
4. 中繼出局配置
靈活可擴展：華為CCE除基本業(yè)務(wù)和規(guī)格外，通過購買特定軟件和許可，增加服務(wù)器資源，可滿足客戶業(yè)務(wù)和系統(tǒng)容量的擴展需要，保護原有投資。
完善管理：支持完善的績效管理能力，可實現(xiàn)錄音及多種功能的監(jiān)控、質(zhì)檢和報表功能。
安全可靠：支持信令TLS加密和媒體SRTP加密傳輸，支持AES加密。防止各類侵襲，保證系統(tǒng)長期可靠穩(wěn)定運行。
| 業(yè)務(wù)規(guī)格 | |
| 同時在線最大座席數(shù) | 50個 |
| 最大并發(fā)IVR數(shù) | 50個 |
| 最大并發(fā)錄音數(shù) | 50路 |
| 協(xié)議/標準 | |
| 寬帶信令協(xié)議 | SIP |
| 文件服務(wù)器連接 | NFS V3 |
| 錄/放音文件格式 | G.711(a-law/u-law)、OKI24k、OKI32K |
| 音頻編解碼 | G.711(A-law and μ-law)、G.729A/B/AB |
| 收號模式 | RFC2833,DTMF |
| 瀏覽器支持 | |
| Web配置臺支持瀏覽器 | IE8/9/10/11 |
| CMS質(zhì)檢/監(jiān)控支持的瀏覽器 | IE10/11 |
| 客戶端OCX支持的瀏覽器 | IE8/9/10/11 |
| 物理屬性 | |
| 體積（長*寬*高） | 708mm*447mm*86.1mm |
| 凈重 | 27kg |
| 額定電壓 | 100V AC ～ 240V AC –48V DC ～ –60V DC |
| 機框最大功率（滿配置） | 460W |
