安順95598坐席時(shí)刻關(guān)注客戶需求，努力為客戶提供規(guī)范、快捷的服務(wù)。

　　在黔中安順，默默綻放著一枝姹紫嫣紅的服務(wù)之花。這枝服務(wù)之花，十多年來(lái)用心踐行“以客為尊、和諧共贏”的理念，無(wú)論嚴(yán)寒酷暑、霜晨雨夕，總以電話、網(wǎng)絡(luò)、短信服務(wù)等方式，全天候24小時(shí)向安順電網(wǎng)126萬(wàn)戶城鄉(xiāng)客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴舉報(bào)等相關(guān)服務(wù)，多次摘取全省乃至全國(guó)供電服務(wù)的“花環(huán)”。

　　始于客戶需求，終于客戶滿意。95598呼叫中心的客戶代表們，本著“辛苦我一人、點(diǎn)亮千萬(wàn)家”的職業(yè)追求，著力加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升班員服務(wù)水平，傾力打造供電窗口“三好聲”。

　　“三”即呼叫中心“三個(gè)一”班組文化，也就是“一心一意”“一絲不茍”“一腔熱情”。“一絲不茍”即要求客戶代表本著“客戶需求無(wú)小事”的原則，積極主動(dòng)為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。“一心一意”即要求客戶代表學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，一心一意做好每一項(xiàng)工作。“一腔熱情”即要求員工懷著一顆熱誠(chéng)的心，用最真誠(chéng)的微笑去服務(wù)每一位客戶。

　　“好”就是通過(guò)不斷修編完善內(nèi)部管理規(guī)則，組織開展“我來(lái)主持班務(wù)會(huì)”“爭(zhēng)當(dāng)班組內(nèi)訓(xùn)師”“貼身師傅”等活動(dòng)提升班員素質(zhì)，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、管理好、評(píng)價(jià)好”的目標(biāo)。

　　耕耘必有收獲，廣大坐席人員灑下的晶瑩汗水，得到社會(huì)各界和電力客戶的一致認(rèn)可，先后榮獲中華全國(guó)總工會(huì)“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、中國(guó)水電質(zhì)協(xié)“全國(guó)電力行業(yè)用戶滿意服務(wù)明星班組”、中央企業(yè)團(tuán)工委“青年文明號(hào)”、首屆貴州電網(wǎng)公司“光明使者”集體、首屆貴州省“百優(yōu)微笑團(tuán)隊(duì)”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

　　當(dāng)您走進(jìn)這個(gè)用智慧、心血和汗水為安順供電局樹立良好社會(huì)形象、傾力打造一流服務(wù)窗口的95598呼叫中心，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)：這是一個(gè)朝氣蓬勃、追求卓越、敢為人先的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)迎難而上、快樂(lè)工作、甘于奉獻(xiàn)的班組，一支平均年齡只有34歲、由26名客服人員組成的清一色“娘子軍”。

　　多年來(lái)，這個(gè)勇于變革、爭(zhēng)創(chuàng)一流的巾幗班組，以“客戶代表制”、“客戶首問(wèn)制”、“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶回訪制”四項(xiàng)制度為基礎(chǔ)，結(jié)合不同時(shí)期的工作特點(diǎn)，擬定《95598考核標(biāo)準(zhǔn)》、《95598考核實(shí)施程序》等相關(guān)制度，并按公開、公平、公正的“三公”原則嚴(yán)格實(shí)施，有效保障了各個(gè)環(huán)節(jié)的緊密銜接和暢通運(yùn)行。同時(shí)，制定《安順供電局95598系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體及個(gè)人評(píng)比辦法》等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，實(shí)現(xiàn)了以制度管人管事，形成了一種人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、人人積極奉獻(xiàn)的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，并通過(guò)一系列人性化管理，營(yíng)造了攜手奮進(jìn)、快樂(lè)和諧的工作環(huán)境。

　　中心還通過(guò)開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、爭(zhēng)做知識(shí)型職工”活動(dòng)，切實(shí)抓好客戶代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)與情商培訓(xùn)，積極創(chuàng)建“講原則、重感情、團(tuán)結(jié)和諧的95598客戶服務(wù)調(diào)度班”，使95598呼叫中心成長(zhǎng)為一個(gè)“召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝”的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)。

　　95598呼叫中心通過(guò)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析、整理，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合并嚴(yán)格實(shí)施到位，從而大大簡(jiǎn)化了客戶辦電手續(xù)，從源頭上提高了工作效率。呼叫中心QC小組每年根據(jù)工作重心制定不同的QC課題，先后對(duì)如何提高95598有效出車率、提高人工接通率、縮短坐席平均通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行分析實(shí)踐，2011、2012、2013年度連續(xù)三年獲得安順供電局QC活動(dòng)成果一等獎(jiǎng)。

　　中心還主動(dòng)站在客戶的角度換位思考，不斷縮小服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期望之間的差距。中心先后結(jié)合實(shí)際出臺(tái)了相關(guān)的業(yè)務(wù)流程規(guī)定，如《欠費(fèi)停電、復(fù)電流程規(guī)定》，將原來(lái)最長(zhǎng)可為72小時(shí)的復(fù)電時(shí)間，嚴(yán)格壓縮控制在6小時(shí)以內(nèi)，客戶滿意度逐年提高。在2014年度第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)工作中，安順供電局獲得了91分的好成績(jī)，位居貴州電網(wǎng)公司系統(tǒng)第一名。2015年貴州電網(wǎng)公司組織專家綜合測(cè)評(píng)，安順供電局再次摘取全省桂冠。

　　95598呼叫中心以“服務(wù)永無(wú)止境”指導(dǎo)日常工作并持續(xù)改進(jìn)，凡事以客戶為中心，逐步建立了鮮明的一絲不茍、一心一意、一腔熱情“三個(gè)一”服務(wù)信條。

　　“一絲不茍”，即要求客戶代表恪盡職守，本著“客戶需求無(wú)小事”的原則，積極主動(dòng)為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“一心一意”，即要求客戶代表學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，一心一意做好每一項(xiàng)工作。“一腔熱情”，即要求員工懷著一顆熱誠(chéng)的心，用最真誠(chéng)的微笑去服務(wù)每一位客戶。

　　由于崗位特殊，95598呼叫中心實(shí)行全年無(wú)休24小時(shí)在線服務(wù)�？蛻舸�表們的工作強(qiáng)度高、壓力大，每天需重復(fù)“您好，很高興為您服務(wù)！”千百遍，每天都會(huì)聽(tīng)到客戶責(zé)難的聲音，有時(shí)還要猜測(cè)客戶模糊不清的表述。于是她們就在95598坐席臺(tái)上設(shè)立“微笑鏡”，時(shí)刻提配自己要調(diào)整情緒，擺正心態(tài)，讓客戶聆聽(tīng)微笑。在“迎峰度夏”、抗洪保電、抗冰搶險(xiǎn)、省十屆旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)、省三屆農(nóng)運(yùn)會(huì)等關(guān)鍵時(shí)期，95598姑娘們無(wú)數(shù)次頂著酷暑嚴(yán)寒、冒著狂風(fēng)暴雨，哪怕帶病堅(jiān)持工作、哪怕撇下年幼體弱的孩子，都按期、圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)。她們沒(méi)有節(jié)假日、沒(méi)有大年三十；在95598，停電就是無(wú)聲的命令。面對(duì)客戶急躁的情緒、激烈的言語(yǔ)，甚至是侮辱謾罵，她們都能換位思考，做到你發(fā)火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你無(wú)理、我周到。無(wú)論遇到什么樣的客戶，95598坐席總是春風(fēng)化雨，從容應(yīng)對(duì)，以實(shí)際行動(dòng)為客戶用電“遮風(fēng)擋雨”。

　　目前，安順供電局已形成了以95598為響應(yīng)中心，全局各部門、各班組輻射聯(lián)動(dòng)的局面。95598的業(yè)務(wù)量從2002年投用之初的每月1460余起上升到現(xiàn)在的每月平均7.5萬(wàn)起；截至2016年12月28日，安順95598服務(wù)系統(tǒng)累計(jì)對(duì)外服務(wù)總量已達(dá)680萬(wàn)次，客戶回訪率100%，客戶滿意率為99.96%，人工接通率為99%，均處于全省領(lǐng)先水平。

　　“桃李不言，下自成蹊”。成績(jī)屬于過(guò)去，未來(lái)仍需努力。站在新的起跑線上，安順95598呼叫中心響亮提出下一階段的奮斗目標(biāo)：努力實(shí)現(xiàn)客戶百分之百滿意，練就過(guò)硬本領(lǐng)、建設(shè)一流團(tuán)隊(duì)，致力打造新時(shí)期95598服務(wù)品牌，全天候24小時(shí)向客戶傳遞甜美、溫暖、愉悅的聲音，讓“95598”成為安順電力的一張“名片”，成為安順人民心目中最信賴、最滿意、最樂(lè)道的服務(wù)熱線！