近年來，無錫市各級政府設立的政府服務熱線，極大地方便了百姓生活。與此同時，由于缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范，各地各部門的政府熱線服務也存在一些問題，“有的熱線應答時間比較長，有的設置了機器應答菜單，人工席位太少，讓一些老年人難以適應。”相關負責人說，當前政府服務熱線運作機制、管理方式參差不齊，有的部門服務熱線工作流程繁瑣，重復投入資源，服務行為不夠規(guī)范，服務人員專業(yè)技能與知識欠缺，服務質(zhì)量不能滿足群眾需求。據(jù)調(diào)查，政府熱線使用者中有相當一部分是電腦網(wǎng)絡技能比較欠缺的老年人、外來務工人員，他們對熱線的響應時間、應答方式等都有更高的期盼。
即將實施的《政府熱線服務規(guī)范》針對百姓的訴求一一作出回應，對政府服務熱線的接聽、處置、反饋等各環(huán)節(jié)服務標準作出了精細規(guī)定，比如規(guī)定政府熱線受理宜采取每周7天、每天24小時工作制。電話受理時應在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應大于等于95%；短信及其他媒體受理時，響應時間應不超過3分鐘；信箱受理響應時間應不超過24小時；服務對象要求個人信息保密的，應對工單進行保密處理。政府熱線服務人員應熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能，能夠辨別、理解服務對象的意圖并準確記錄服務訴求。市質(zhì)監(jiān)局相關負責人介紹，目前，國家標準館無錫分館已提前將該標準的文本采購到位，并及時公布在無錫標準服務網(wǎng)上，供廣大市民和有關機構查閱參考。
