　　銀行電話客服中心的設立是為了給客戶提供便捷的服務，然而前不久小編的朋友打電話抱怨稱銀行電話客服“太不給力了”，不僅業(yè)務種類繁多，轉接三四回找不到人工服務，而且進入人工服務后還要再分類，耗時長且麻煩。本應為客戶提供服務的便捷渠道，如今出現(xiàn)了什么問題？在好奇心的驅使下，小編對銀行電話中心的“銷卡轉人工”場景進行呼入測撥：

　　測試一：IVR層級較多，業(yè)務覆蓋不全面

　　在撥通某銀行信用卡客服中心的電話后，電話內語音提示首先要選擇語音種類，然后選擇對公業(yè)務還是對私業(yè)務，接著有銀行某項業(yè)務的廣告，最后要選擇要辦理的業(yè)務種類。聽完語音提示后發(fā)現(xiàn)，服務種類選擇中沒有銷卡業(yè)務，在歷時4分鐘自助服務后，無奈發(fā)現(xiàn)仍需轉人工服務。

　　測試二：轉人工埋藏較深，人工接聽難

　　撥通某銀行客服中心后首先是廣告（請原諒我一心銷卡沒走心廣告內容），然后電話內提示選擇自助服務和人工服務，進入人工服務后是復雜的業(yè)務分類，選擇信用卡分類后輸入賬號和密碼開始漫長等待，提示“現(xiàn)在人工座席忙，繼續(xù)等待請按1，放棄請直接掛機。”，在歷時7分32秒后仍未接通人工座席，無奈放棄。
　　測試三：菜單設置復雜，客戶易迷失

　　撥通客服電話后，第一層級是自助或人工渠道選擇，進入第二級菜單后還需要聽一段置頂廣告，然后提示“個人業(yè)務請按1，企業(yè)用戶請按2”，進入個人業(yè)務后，提示“xx理財按1、網上銀行按2……信用卡按6”，進入信用卡選項后，提示“輸入賬號或者二代身份證號”，然后又是業(yè)務分類“快速查詢賬單請按1、快速查詢額度請按2……人工服務請按9”，在歷時4分20秒后，才成功轉接人工座席。

　　經過以上幾輪測試，小編發(fā)現(xiàn)隨著客戶中心所承載業(yè)務的不斷增加，IVR中交易和服務項目也日趨增多，其固有的缺點和難點也日漸凸顯。其中最顯著的是菜單層級過多，受按鍵制約承載業(yè)務有限，輸入麻煩等，這些都影響了客戶對于語音服務的使用，進而導致有些客戶會因此直接放棄使用語音服務。伴隨著業(yè)務的不斷拓展，傳統(tǒng)自助語音服務方式，新增業(yè)務只能放置在深層的節(jié)點之下。因而大多的用戶需要多次交互才能到達節(jié)點，當用戶無法獲取自己需要辦理的業(yè)務時，便會直接轉向人工服務，使人工服務壓力大大增加。

　　針對以上問題，小編建議在自動語音服務系統(tǒng)（IVR）基礎上，應用語音識別技術，構建智能化、人性化、高效率的“自助語音服務系統(tǒng)”，用戶進入后只需“說”出自己的需求，即可獲得所需的信息與服務，使得用戶充分享受以自然語音作為交互界面的高效、便捷、和服務。

　　優(yōu)勢一：菜單扁平化管理，所承載業(yè)務更多

　　通過智能語音服務，實現(xiàn)無層級的業(yè)務菜單扁平化管理，可承載更多的業(yè)務，用戶說出需求，即可獲取相關服務。