根據(jù)現(xiàn)場演示，市民只要點開“我的南京”APP，將首頁下拉到“政務(wù)”板塊，點擊“更多”，就可以看到“12345熱線”。

　　“市民如果有啥訴求想反映，點擊進(jìn)入‘提交訴求’模塊，熱線前期以民生熱點問題為導(dǎo)向，梳理分類出20類群眾投訴熱點問題，方便市民在線選擇訴求分類。市民按照提示在線登記訴求事項，不僅可以提交文字還可以在線提交圖片，確保訴求辦理高質(zhì)高效。”據(jù)市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心綜合科副科長金韋彤介紹，工作人員將及時查收市民反映的信息，對所有訴求精準(zhǔn)分類，錄入工單及時轉(zhuǎn)派相關(guān)職能單位辦理，“辦理時間與熱線同步，4小時簽收，5個工作日辦結(jié)。130家承辦單位會在第一時間與當(dāng)事人取得聯(lián)系，并將辦理結(jié)果向12345熱線反饋。”

　　值得一提的是，市民不僅可以反映相關(guān)訴求，還可以點開“我的訴求”，在線實時查詢訴求辦理情況。“采用辦理流程全公開機(jī)制，類似于查詢快遞，進(jìn)展到哪一步都可以實時追蹤到。”金韋彤還表示，市民在查詢到訴求辦理結(jié)果后，可以對政府工作在線進(jìn)行評價，對于不滿意的結(jié)果，熱線將第二次派發(fā)承辦單位再次辦理，確保民生訴求得到有效解決。

　　123455呼叫中心熱線入駐“我的南京”APP后，該熱線將不僅是市民訴求受理辦理平臺，還將成為整合各種資訊的便民信息發(fā)布大廳。APP還設(shè)置了“最新資訊”“熱點解答”“辦事導(dǎo)航”“每日提醒”板塊，熱線聚焦市民咨詢量較大的公安、社保、教育、衛(wèi)生等熱點問題，要求相關(guān)職能部門及時上報知識庫腳本，熱線梳理相關(guān)政策解讀、辦事指南、便民信息等咨詢近500條，歸類整理，及時發(fā)布，市民在線查詢便捷高效。

　　據(jù)市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心主任費祥虎介紹，目前，南京市12345熱線的受理方式以電話為主，日均受理量達(dá)5000件，其中政策咨詢、辦事求助、訴求進(jìn)度查詢等業(yè)務(wù)量占比達(dá)40%以上。2017年上半年，12345熱線共接聽市民來電47萬個，市民訴求中，執(zhí)法（投訴）類訴求27萬余件，占57.8%；咨詢類16.7萬件，占35.57%。全市各區(qū)域受理量中，江寧區(qū)、鼓樓區(qū)、秦淮區(qū)三區(qū)受理量較高，占全市受理量的50.72%；各職能部門中，市公安局、市交管局、市公交集團(tuán)受理量位列全市各部門前三位。從市民來電反映的情況看：訴求熱點前五位分別是物業(yè)管理、違法建設(shè)、消費維權(quán)、房屋質(zhì)量、停車管理。

　　據(jù)了解，123455呼叫中心熱線自2010年開通以來，已接收各類訴求751萬件。“南京市民打進(jìn)12345熱線的以投訴為主，目前我們有120個話務(wù)員，實行三班四倒，保證60人同時在線接聽市民來電。尤其每年的夏季是熱線高峰，市民常常反映要排七八個電話才能等到，這次開通APP，也將有效分流熱線壓力。”費祥虎說。