大家下午好！今天，我非常高興參加中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)2017年年會(huì)，會(huì)上要發(fā)布《客服年報(bào)》，還安排了專家主旨演講，內(nèi)容豐富，很有價(jià)值和意義。首先我代表中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)向出席會(huì)議的各位領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、朋友表示熱烈的歡迎！對(duì)各位給予協(xié)會(huì)和銀行客戶服務(wù)工作的關(guān)注與支持表示衷心感謝！同時(shí)也感謝民生銀行對(duì)本次會(huì)議的大力協(xié)助。

　　借此機(jī)會(huì)，結(jié)合年會(huì)主題“借力Fintech 助推銀行客服轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新”，我談幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)，不揣淺陋、拋磚引玉，供大家分享與指正。

　　客服中心是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶�；仡櫚l(fā)展歷程，早期銀行業(yè)客服中心以電話為主渠道提供咨詢、投訴等傳統(tǒng)服務(wù)，主要為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供服務(wù)支持與保障。經(jīng)過(guò)近二十年的實(shí)踐，銀行業(yè)客服中心取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。截至2016年底，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到5.36萬(wàn)人，在服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)渠道的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量的提升、運(yùn)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)變等方面出現(xiàn)了可喜的發(fā)展。一是電話服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。2016年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽(tīng)量達(dá)到10.45億通；人工電話接通率達(dá)到90.21%，連續(xù)四年高于90%；自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)到98.6%，連續(xù)六年持續(xù)提高。二是服務(wù)渠道逐漸多樣化。2016年銀行業(yè)89%的客服中心提供微信服務(wù)，70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)，68%的客服中心提供短信服務(wù)，55%的客服中心提供郵件服務(wù)，42%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)，27%的客服中心提供視頻服務(wù)，26%的客服中心提供微博服務(wù)�？头�中心的服務(wù)渠道越來(lái)越多元化、智能化。三是服務(wù)內(nèi)容日益綜合�？头�中心的服務(wù)已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗(yàn)的綜合化服務(wù)中心。

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)歷來(lái)高度重視客戶服務(wù)中心工作，根據(jù)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)客服條線規(guī)范化建設(shè)的指示精神，于2011年6月組織搭建客服中心聯(lián)席會(huì)平臺(tái)，于2014年7月進(jìn)一步成立客戶服務(wù)委員會(huì)，并于去年7月順利完成委員會(huì)換屆工作。近年來(lái)，在工商銀行、建設(shè)銀行以及民生銀行三屆主任單位的帶領(lǐng)下，委員會(huì)各常委單位及成員單位在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、行業(yè)評(píng)比與競(jìng)賽、行業(yè)培訓(xùn)與研究、行業(yè)交流與宣傳等方面開(kāi)展了一系列卓有成效的工作，并于去年11月創(chuàng)新成立城商行工作組和農(nóng)信工作組，有力促進(jìn)了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升。目前，客戶服務(wù)委員會(huì)成員單位已達(dá)到81家，并且不斷有會(huì)員銀行客服中心積極申請(qǐng)加入。這說(shuō)明我們的工作得到了大家的充分認(rèn)可，客戶服務(wù)委員會(huì)正在成為不可或缺的行業(yè)平臺(tái)。

　　當(dāng)前，隨著信息化、數(shù)字化、智能化的發(fā)展和第四次工業(yè)革命的推進(jìn)，在有效防控風(fēng)險(xiǎn)、確保金融安全的前提下，銀行業(yè)正朝著網(wǎng)絡(luò)渠道移動(dòng)化、跨界融合常態(tài)化、產(chǎn)品服務(wù)精細(xì)化等方向發(fā)展。郭樹(shù)清主席在今年3月15日舉行的《2016年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》發(fā)布會(huì)上提出，銀行業(yè)要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，聯(lián)動(dòng)線上線下優(yōu)勢(shì)，提升整個(gè)銀行業(yè)資源配置效率，以更先進(jìn)、更靈活、更高效地響應(yīng)客戶需求和社會(huì)需求。客服中心作為銀行服務(wù)工作的前沿陣地，必須深刻理解并把握客戶需求的變化，充分利用新技術(shù)不斷探索智能服務(wù)模式，為客戶提供多元化、綜合化、人性化服務(wù)。借力Fintech，助推銀行業(yè)客服中心轉(zhuǎn)型發(fā)展。為此，提出如下建議：

　　（一）借助全媒體智能交互技術(shù)，促使客服中心逐漸由單一中心向綜合平臺(tái)轉(zhuǎn)變。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶更加希望獲得個(gè)性化、高效率、隨處可得的服務(wù)，全媒體智能交互技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了全新的溝通與服務(wù)模式。一是溝通渠道得到拓展�？蛻敉ㄟ^(guò)客服中心辦理業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，可以選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)頁(yè)端等多個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道，并增加文字、圖片、視頻等互動(dòng)方式，溝通變得更加便捷、及時(shí)。二是服務(wù)能力得到深化。隨著指紋識(shí)別、人臉識(shí)別等技術(shù)日趨普及，客服中心提升了遠(yuǎn)程精準(zhǔn)識(shí)別客戶身份信息的能力，與視頻技術(shù)相結(jié)合，能夠進(jìn)一步為客戶遠(yuǎn)程辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，突破了空間、地域限制。三是服務(wù)模式得到突破。借助語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，客服中心通過(guò)智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)可直接為客戶提供所需的自助服務(wù)，提升了客戶體驗(yàn)。通過(guò)運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，客服中心正在從單一的服務(wù)中心向綜合化服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)變。

　�。ǘ�）借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，促使客服中心逐漸從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變�？头�中心作為服務(wù)窗口，擁有海量客戶數(shù)據(jù)。做好大數(shù)據(jù)分析，一是促進(jìn)客服中心更加全方位認(rèn)知客戶，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；二是促進(jìn)銀行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)更加符合客戶需求變化，推動(dòng)銀行流程優(yōu)化與改造；三是通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行畫(huà)像和標(biāo)簽，抓住客戶“痛點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值。大數(shù)據(jù)挖掘使內(nèi)容復(fù)雜、形式多樣的客服數(shù)據(jù)資源得以發(fā)揮價(jià)值，從而推動(dòng)客服中心從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型。

　�。ㄈ�）借助人工智能技術(shù)，促使客服中心逐漸從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。智能客服技術(shù)的快速發(fā)展，將使得簡(jiǎn)單話務(wù)被智能機(jī)器取代，人工服務(wù)向高端、專業(yè)化轉(zhuǎn)變，以顧問(wèn)的身份幫助客戶解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，維系客戶關(guān)系。智能客服不僅為客戶提供全新的體驗(yàn)，也為客服中心起到業(yè)務(wù)分流、降低人力成本的作用�？头�中心的人才培養(yǎng)將進(jìn)一步向綜合化、專業(yè)化轉(zhuǎn)型，人工智能創(chuàng)新帶來(lái)的服務(wù)模式升級(jí)將推動(dòng)客服中心從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。

　　此外，在轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上，我們需要通過(guò)協(xié)會(huì)及客戶服務(wù)委員會(huì)這個(gè)行業(yè)平臺(tái)，加強(qiáng)交流、共同探索、合作共贏、抱團(tuán)發(fā)展。客戶服務(wù)委員會(huì)承載著大家的共同訴求，今后的工作前景廣闊。希望全體成員單位在主任單位民生銀行和各常委單位的帶領(lǐng)下，繼續(xù)保持高效、專業(yè)、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以客戶為中心，以服務(wù)為根本，依法合規(guī)，強(qiáng)化培訓(xùn)，努力提升客服中心服務(wù)水平，共同推動(dòng)客服中心發(fā)展邁上新臺(tái)階，為實(shí)現(xiàn)打造友好、智能、高效的遠(yuǎn)程綜合金融服務(wù)中心的共同夢(mèng)想而奮斗！

　　最后，預(yù)祝本次年會(huì)取得圓滿成功！謝謝大家！