今年雙十一，森馬相比去年減少了200個臨時客服的名額。這部分工作，將由智能客服機器人“店小蜜”接手。

　　“它不是個簡單的機器人。”森馬智能客服培訓(xùn)師海桐說，過去的四百多天里，在他的“輔導(dǎo)”下，森馬“店小蜜”不斷進化，問題解決率已達到65%-70%，甚至學(xué)會了鼓勵買家下單。從2016年7月到2017年9月份，店小蜜為森馬和子品牌巴拉巴拉兩個店鋪創(chuàng)造了兩億多元的銷售業(yè)績，是森馬最TOP人工客服的26倍。

　　來自阿里巴巴的數(shù)據(jù)顯示，目前淘寶天貓已有20萬商家開通了“店小蜜”功能，智能客服機器人有望在今年雙十一大放異彩。

　　身為“店小蜜”的師父，海桐自己就是個非常優(yōu)秀的客服，而他職業(yè)生涯最深刻的回憶來自2015年雙十一。

　　當年，由于倉庫爆倉，導(dǎo)致部分商品沒有及時發(fā)貨，電話組的臨時客服收到了買家的各種“問候”。妹子們邊抹眼淚邊回復(fù)著買家的問題，漢子們變著法子“抖機靈”安撫買家，這一切都被海桐看在眼里。

　　為避免客服后臺在雙十一爆掉，很多商家都會在大促時采取雇傭臨時客服的應(yīng)急措施。但一方面，日益高漲的人工成本會稀釋公司的利潤；另一方面，臨時客服“難招、難培訓(xùn)、效果差”。

　　“現(xiàn)在杭州真的很難找到兼職，而且蠻貴的，現(xiàn)在可能開到了25元一小時也不一定能招到那么多，很多電商公司都搶著要人。而且，一到大促客服后臺就爆掉，買家的購物體驗也會受影響，進而影響整個店鋪的銷售。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》。

　　招人難度大、培訓(xùn)成本高、員工效率低且離職率高，人工客服的種種不足，成了制約商家發(fā)展的難題。

　　2016年6月，阿里巴巴“店小蜜”項目正式立項，定位為服務(wù)商家的智能客服機器人。森馬是店小蜜最早的9個共創(chuàng)商家之一。

　　為應(yīng)對2016年雙十一，森馬配備了足夠數(shù)量的臨時客服，同時也給店小蜜分配了指標。

　　海桐還記得，雙十一當天，自己內(nèi)心忐忑地為店小蜜做著調(diào)試，“第一年做，心里沒底，不知道會做成什么樣。”

　　但是森馬店小蜜的表現(xiàn)沒有讓大家失望。

　　雙十一當天，店小蜜只工作十幾分鐘，便創(chuàng)造了25名左右正式客服的銷售業(yè)績。“投入產(chǎn)出比很高”，公司領(lǐng)導(dǎo)決定，投入更多的人力在店小蜜項目上，“希望更多地去發(fā)揮店小蜜的價值”。海桐告訴《天下網(wǎng)商》。

　　12月，海桐開始將自己的工作交接給他人。

　　2017年1月，森馬店小蜜項目獨立成組，公司成立“智能客服項目組”，“業(yè)務(wù)能力和管理能力都不錯”的海桐任組長，專職做起店小蜜的工作。“私底下，我們管自己叫機器人飼養(yǎng)員。”海桐說。

　　現(xiàn)在，海桐每月的KPI考核也直接與店小蜜的考核相掛鉤。“現(xiàn)在對店小蜜的KPI考核都很量化很標準，定了6、7個指標。”8月，海桐被任命為智能客服項目主管，管理著6個人的智能客服培訓(xùn)師團隊。

　　什么是機器人飼養(yǎng)員？簡單說，就是要幫機器人變得更聰明。

　　海桐解釋說，店小蜜正常運行的前提是足夠的知識儲備。因此，需要人用問答體的方式喂養(yǎng)它、調(diào)教它。

　　首先，海桐會針對某款商品，預(yù)判買家的提問，比如面料、材質(zhì)。其次，在店小蜜知識庫中找到相對應(yīng)的場景，給店小蜜設(shè)置一個“問法示例”，比如“什么面料，什么材質(zhì)”；然后再輸入標準答案，并附上商品的鏈接。

　　喂養(yǎng)完畢后，當買家拋出商品鏈接和自己的問題后，店小蜜便會自動去知識庫中匹配場景與問題，然后作答。

　　每周四，森馬都會有產(chǎn)品上新。產(chǎn)品一上新，海桐和同事就會立馬關(guān)聯(lián)到店小蜜的知識庫中。

　　目前，森馬店小蜜知識庫中有200個場景，2000種問法。但海桐表示，場景是需要不斷去擴展的。因為針對具體的場景、具體的問題，在為店小蜜配備標準的答案后，它會回答得比人工更加標準。

　　店小蜜的知識儲備越來越大，官方也不斷有新工具、新功能推出，海桐覺得“每更新一個版本，它的功能都會比之前強很多”。

　　比如，在培訓(xùn)師們在店小蜜的知識庫中添加一些個性化的說詞后，它便能夠模仿人工客服，更有情感地與買家聊天。

　　就像買家需要尺碼推薦時，它會這樣回復(fù)：“高182.0公分，體重79.0公斤。長腿小哥哥身材很不錯呢，結(jié)合寶寶對產(chǎn)品的了解和經(jīng)驗，給您推薦【XL/（180）】碼呢~”

　　此外，森馬店小蜜雖然還不能給出搭配建議，但已經(jīng)學(xué)會鼓勵買家下單了，“很多寶貝都已經(jīng)被搶斷碼了，再不下單可能就要失去了，早買早到的哦~”

　　對于消費者而言，最直觀的感受可能是，晚上12點以后網(wǎng)購也能享受到客服接待，即便是在雙十一等平臺大促或者店鋪的日�；顒又幸材軌颢@得秒級回復(fù)了。

　　目前，森馬店小蜜的問題解決率已達到了65%-70%。

　　不斷進化的機器人，也逼著人去學(xué)習(xí)更多的知識，從而更好地利用機器人。

　　3月份開始，海桐便按照每天一日報、每周一周報、每月一月報的節(jié)奏，通過做報表的方式對店小蜜的接待、銷售、轉(zhuǎn)化、售后、解決率等數(shù)據(jù)進行整體分析與跟進，并對詢單流失的原因進行分析與統(tǒng)計。

　　為了做好數(shù)據(jù)分析，海桐啃起了《誰說菜鳥不會數(shù)據(jù)分析》、《數(shù)據(jù)化管理：洞悉零售及電子商務(wù)運營》、《數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)化運營實戰(zhàn)·思路、方法、技巧及應(yīng)用》等專業(yè)書籍。

　　升任智能客服主管后，除了上述智能客服日常運營管理的工作，海桐還肩負著“推進客服智能化的業(yè)務(wù)”。

　　如今，像海桐這樣的機器人飼養(yǎng)員已經(jīng)成了一門新興職業(yè)。

　　海桐告訴《天下網(wǎng)商》，他所在的“店小蜜商家交流群”中，目前有2000多名成員。

　　日前，阿里巴巴集團也在其官方微博發(fā)布了一則招聘“機器人飼養(yǎng)員”的公告。

　　森馬的店小蜜不僅提高了問題解決率。從2016年7月正式使用店小蜜到2017年9月份，店小蜜為森馬和巴拉巴拉兩個店鋪創(chuàng)造了兩億多的銷售業(yè)績，是森馬最TOP人工客服的26倍。

　　“智能輔助”功能推出后，店小蜜更是成了人工客服們離不開的得力助手。人工客服會在與買家進行每一句話交互之前，先去請求一下智能輔助，看有沒有自動提示，若有并且覺得提示OK，就可以一鍵確認。

　　“以前人工客服每天接待180人左右，反應(yīng)時間30秒左右；同樣的響應(yīng)速度下，使用店小蜜之后，人工接單量翻了一倍，接待350-360人左右。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》，“目前，在售前服務(wù)模塊，衣服尺碼、物流、諸如面料版型等商品細節(jié)問題、運費險等服務(wù)類的問題及與店鋪舉辦活動相關(guān)的問題，森馬店小蜜都能夠很好地答復(fù)，甚至優(yōu)于人工。”

　　10月17日，森馬啟動雙十一預(yù)售，并在去年的基礎(chǔ)上減少了200個臨時客服的名額，將他們的任務(wù)分配給了店小蜜。除售前服務(wù)接待，海桐希望它能夠承接更多的售后處理。

　　“如果沒有店小蜜，我可能需要增加的不止200個人，可能需要加更多。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》。

　　如今，店小蜜已獲得天貓?zhí)詫?0萬商家授權(quán)，客服領(lǐng)域的未來，顯然已經(jīng)提前到來。