此時SaaS(Software-as-a-Service軟件即服務(wù))的出現(xiàn)有效地幫助中小型企業(yè)在不增加IT等基礎(chǔ)設(shè)施投入的情況下完成信息化過程，從而提高企業(yè)運營效率、降低運營成本。
同時，借助企業(yè)級SaaS服務(wù)，傳統(tǒng)企業(yè)能夠有效地對接各大電商平臺、社交軟件，實現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)在營銷層面的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，尋找新的業(yè)務(wù)增長點。
客服，一直是企業(yè)運營中不可或缺的組成部分。
一方面是企業(yè)基數(shù)大，對客服需求量大。
面對創(chuàng)業(yè)熱潮，市場上涌現(xiàn)出大批量的企業(yè)，據(jù)統(tǒng)計，截止2016年底，國內(nèi)注冊有25萬家大型企業(yè)、中型企業(yè)350萬家、小型企業(yè)150萬家以及微型企業(yè)1500萬家，市場上企業(yè)基數(shù)的增大，使得市場上對客服這個職位的需求也越來越大。
而另一方面，客服的工作變得越來越重要。
一份來自Zendesk的統(tǒng)計報告顯示：78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗后會購買更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動后會停止購買產(chǎn)品；88%的人在購買決策時受到網(wǎng)絡(luò)評論的影響......在市場競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更加在意與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)。
傳統(tǒng)電話客服軟件模式，亟待優(yōu)化。
當(dāng)前客服行業(yè)一部分是傳統(tǒng)電話客服軟件，此類模式不僅加大客服的工作量，減少工作效率，而且也會造成客戶體驗差，投訴率高。
后來出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服，雖然客服成本降低了，但基于WEB的在線客服無法記錄訪客信息，無法找回客戶，無法將服務(wù)流程中的發(fā)貨、物流信息及時傳遞給客戶，而且語音方式無法支持復(fù)雜業(yè)務(wù)，不利做統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘。
同時隨著社交媒體的快速發(fā)展，客戶服務(wù)渠道呈多樣性碎片化，這就要求企業(yè)客服能支持如電話、網(wǎng)頁，微信、QQ、APP等多種渠道的接入，再加上智能手機的普及和用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，員工人手一部智能手機，讓手機替代PC實現(xiàn)企業(yè)管理和信息化成為可能，以及傳統(tǒng)企業(yè)無法享用傳統(tǒng)昂貴的軟件解決方案。
企業(yè)級SaaS客服，可以做到的有哪些？
如今，諸多企業(yè)開始征戰(zhàn)于企業(yè)SaaS客服市場，結(jié)合人工智能、云計算等熱門技術(shù)，SaaS客服在諸多方面有著優(yōu)化和提升，諸如米領(lǐng)通信云客服，采用全模塊化的設(shè)計思路，開放性的API接口，企業(yè)可以按需接入OA、CRM、ERP系統(tǒng)，在改善客服質(zhì)量和優(yōu)化客戶體驗方面有著良好表現(xiàn)。
1、全渠道整合客服系統(tǒng)
支持微信、微博、郵件、電話、移動APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題。同時，對話中支持文本、圖片、視頻、語音和文件等富媒體格式，無阻溝通。
2、座席質(zhì)量檢測
對座席服務(wù)質(zhì)量進行量化分析，為服務(wù)改進提供數(shù)據(jù)支撐，支持客服工作量統(tǒng)計，包括會話數(shù)、會話時長等十余項指標(biāo)。關(guān)于檢測參數(shù)設(shè)置，可基于時間、客服人員、會話類型等維度對客服工作質(zhì)量進行統(tǒng)計分析，按需進行自由設(shè)置。
3、訪客歷史追蹤
系統(tǒng)自動記錄并保存客戶的來源、訪問習(xí)慣、與客戶的溝通記錄、留言和投訴建議等，幫助客服人員從潛在用戶的瀏覽軌跡中挖掘重要信息，更全面分析用戶行為，從而精準(zhǔn)預(yù)判客戶需求。
4、資源自動分配
系統(tǒng)提供智能的客服分配策略，根據(jù)客服人員的在線狀態(tài)和正在接待訪客數(shù)量，自動對訪客進行分流；以及客服轉(zhuǎn)接功能，當(dāng)前客服無法服務(wù)該客戶，則可以轉(zhuǎn)接給另一個專職客服解決客戶問題。
5、工單系統(tǒng)
靈活配置工單規(guī)則，自定義設(shè)置工單字段，詳細記錄工單從創(chuàng)建到處理的全部操作過程，加強內(nèi)部溝通和信息流轉(zhuǎn)，高效處理客戶問題，維護客戶關(guān)系，優(yōu)化客戶體驗。
多功能的客服成為越來越多企業(yè)的需求，不同企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，對功能的訴求或許也各有不同，但是縱觀近些年SaaS客服市場，關(guān)于客服的功能需求也都大同小異，所以在云客服系統(tǒng)選擇方面，大可以選擇大品牌，且有成熟技術(shù)力量的企業(yè)部署。
