為什么首次入選Gartner SFA（Sales force automation的縮寫(xiě)，即銷(xiāo)售自動(dòng)化）魔力象限的中國(guó)CRM企業(yè)創(chuàng)始人會(huì)大吐CRM苦水？新一代CRM又將如何滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)閉環(huán)需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾？

　　戴爾最年輕的區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理、SAP中國(guó)區(qū)商業(yè)用戶(hù)部總經(jīng)理，SAP、戴爾TopSales……

　　2011年，金牌銷(xiāo)售屆的“老司機(jī)”史彥澤離開(kāi)了光鮮亮麗的外企，一頭扎進(jìn)了“全是臟活苦活”的CRM領(lǐng)域，創(chuàng)立銷(xiāo)售易品牌。

　　史彥澤看來(lái)，銷(xiāo)售易在做的正是市場(chǎng)中具有統(tǒng)治地位的企業(yè)忽略或者放棄的細(xì)分市場(chǎng)。仔細(xì)研究下銷(xiāo)售易成立6年來(lái)的發(fā)展軌跡，不難發(fā)現(xiàn)，這些年，是客戶(hù)需求一直驅(qū)動(dòng)著銷(xiāo)售易之變。

　　銷(xiāo)售易最先推出了銷(xiāo)售云，銷(xiāo)售云打通企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售管理流程，但是并沒(méi)有將企業(yè)流程和他們的客戶(hù)連接起來(lái)。為了給企業(yè)提供連接客戶(hù)能力，銷(xiāo)售易最開(kāi)始在2016年，在銷(xiāo)售云上集成了呼叫中心，為電話(huà)銷(xiāo)售人員提供通話(huà)能力，此后又陸續(xù)增加了微信接入、在線(xiàn)對(duì)話(huà)，甚至郵件、短信等多渠道接入的功能，最后為了滿(mǎn)足企業(yè)售前售后一體化的需要，在客戶(hù)需求的推動(dòng)下，銷(xiāo)售易在2017年上半年，整合推出了一個(gè)新的產(chǎn)品———客戶(hù)服務(wù)云。“我們并不是復(fù)制當(dāng)年Salesforce的戰(zhàn)略，也不是復(fù)制Siebel的戰(zhàn)略，我們核心是以客戶(hù)為中心的思路，所以，很多的戰(zhàn)略決策是取決于客戶(hù)需求。”史彥澤說(shuō)。

　　今天，不確定性和自組織、協(xié)作、創(chuàng)新一起，已經(jīng)成為企業(yè)管理命題中的關(guān)鍵詞。

　　曾經(jīng)成功推動(dòng)了工業(yè)革命進(jìn)步的牛頓式科學(xué)管理思想與方法論，已經(jīng)不能有效管理那些“不確定、快速變化、不可預(yù)測(cè)”的業(yè)務(wù)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始研討與實(shí)踐“量子管理”。

　　這些企業(yè)的管理實(shí)踐是兼容并包的，他們大多是在穩(wěn)態(tài)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上，積極擁抱新時(shí)代的新機(jī)遇，在不確定性中積極探索，以快速響應(yīng)市場(chǎng)的變化。一方面，企業(yè)需要傳統(tǒng)IT模式來(lái)滿(mǎn)足傳統(tǒng)業(yè)務(wù)對(duì)于穩(wěn)定、安全等的需求；另一方面，積極擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用則需要根據(jù)客戶(hù)反饋及時(shí)、動(dòng)態(tài)地進(jìn)行調(diào)整。

　　這樣的運(yùn)作模式，讓IT部署變得不可預(yù)測(cè)，傳統(tǒng)的可預(yù)測(cè)的IT建設(shè)模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。特別是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)，根本不局限于傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段，想要發(fā)展自己極具特色的管理方法和手段，自然會(huì)導(dǎo)致對(duì)軟件定制化的需求提升，還有隨著需求改變而快速的進(jìn)行改變的能力。

　　“銷(xiāo)售易的產(chǎn)品核心是借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，幫助企業(yè)打動(dòng)所有的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而連接客戶(hù)，提供包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)完整的CRM解決方案，這是銷(xiāo)售易所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)。”銷(xiāo)售易現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云產(chǎn)品總監(jiān)王超輝說(shuō)。

　　中國(guó)企業(yè)的信息化建設(shè)十幾年了，這些系統(tǒng)企業(yè)都有，但問(wèn)題就在于銷(xiāo)售是一套系統(tǒng)、客服中心是一套系統(tǒng)、上門(mén)維修的工程部門(mén)又是一套系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間不能打通，存在軟件孤島。

　　王超輝以服務(wù)部門(mén)的轉(zhuǎn)型舉了個(gè)例子。傳統(tǒng)的服務(wù)系統(tǒng)是不涉及銷(xiāo)售管理流程，但現(xiàn)在的售后部門(mén)正在從成本中心向利潤(rùn)中心進(jìn)行轉(zhuǎn)型，也承載著銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)需求。也就是說(shuō)，當(dāng)一名售后服務(wù)人員在客服過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，這與傳統(tǒng)意義上服務(wù)流程中的工單管理等截然不同，后面需要的是機(jī)會(huì)、線(xiàn)索、商機(jī)這一套銷(xiāo)售流程。“這樣的服務(wù)部門(mén)需要的是客戶(hù)服務(wù)云和銷(xiāo)售云。”

　　對(duì)于制造業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的服務(wù)部門(mén)不僅僅是接個(gè)電話(huà)，還需要派人去給客戶(hù)上門(mén)維修，這與移動(dòng)場(chǎng)景緊密結(jié)合。基于外勤的類(lèi)似功能點(diǎn)，為了企業(yè)提供線(xiàn)下的服務(wù)管理解決方案，銷(xiāo)售易又推出了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云。

　　客戶(hù)服務(wù)云不僅是銷(xiāo)售易CRM系統(tǒng)連接客戶(hù)的一個(gè)渠道，還是一體化的售前／售后的解決方案。“銷(xiāo)售易目前高科技制造業(yè)的客戶(hù)占比是比較大的，光坐在辦公室里面是不能解決客戶(hù)問(wèn)題的，大量的線(xiàn)下服務(wù)會(huì)涉及到備品管理、壞件回收管理，特別是上門(mén)維修人員的現(xiàn)場(chǎng)服管理。”王超輝說(shuō)，“客戶(hù)服務(wù)云、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云，都是我們基于打通企業(yè)全流程的理念，加上被現(xiàn)有客戶(hù)推動(dòng)之后，衍生出的產(chǎn)品，”

　　“銷(xiāo)售易所做的是讓企業(yè)能看到客戶(hù)從營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售、服務(wù)的過(guò)程中每一個(gè)觸點(diǎn)的360度視圖。”史彥澤表示，不同于PC時(shí)代建立起來(lái)的傳統(tǒng)管理軟件公司上來(lái)就是做流程、做應(yīng)用，銷(xiāo)售易的誕生之時(shí)的底層技術(shù)就是架構(gòu)在移動(dòng)和社交之上的。“任何一個(gè)公司其實(shí)就是一群人聚在一起，生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)賣(mài)給另外一群人，這中間還存在著兩外兩群人，一群是經(jīng)銷(xiāo)的合作伙伴，一個(gè)是服務(wù)的合作伙伴。”

　　可見(jiàn)，銷(xiāo)售易要做的是基于人的企業(yè)內(nèi)部和外部的角色，而不是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)流程。

　　如今的銷(xiāo)售過(guò)程因客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)方式改變而與過(guò)去大相徑庭。銷(xiāo)售流程的復(fù)雜程度逐年遞增，客戶(hù)的認(rèn)知水平也有所提高，任何一筆交易都會(huì)有多家公司同臺(tái)競(jìng)技作為備選。史彥澤說(shuō)，作為銷(xiāo)售，最大的滿(mǎn)足感除了來(lái)自簽單和匯款時(shí)看到那一串?dāng)?shù)字，也來(lái)源自客戶(hù)的認(rèn)同——“這幫家伙懂我”。

　　然而讀懂客戶(hù)，對(duì)于CRM解決方案提供商來(lái)說(shuō)，并不是件容易的事。

　　正如前文所述，客戶(hù)的訴求點(diǎn)越來(lái)越多變，而作為一家公司，資源和專(zhuān)長(zhǎng)都是有限的。銷(xiāo)售易如何在客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)閉環(huán)需要和有限的公司資源之間尋求平衡？

　　觀察銷(xiāo)售易現(xiàn)有的四款產(chǎn)品——客戶(hù)服務(wù)云、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云、銷(xiāo)售云、伙伴云不難發(fā)現(xiàn)，它們無(wú)一例外都是在銷(xiāo)售易的PaaS平臺(tái)上快速搭建出來(lái)的。PaaS平臺(tái)正好能夠解決企業(yè)對(duì)上層應(yīng)用個(gè)性化的需求，和在行業(yè)縱深上面需求無(wú)止境的狀況。

　　“銷(xiāo)售易過(guò)去五年時(shí)間也只專(zhuān)注在銷(xiāo)售這一件事情，但是又不可能每個(gè)節(jié)點(diǎn)都做到這么深入，所以我們把PaaS平臺(tái)的能力提供給合作伙伴，讓他們?cè)谏厦骈_(kāi)發(fā)自己的行業(yè)應(yīng)用。”史彥澤說(shuō)。

　　提升渠道管理和銷(xiāo)售有效性，對(duì)醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō)可謂迫在眉睫。華潤(rùn)雙鶴藥業(yè)股份有限公司有很多具有行業(yè)特點(diǎn)的SaaS應(yīng)用，他們需要一個(gè)平臺(tái)，對(duì)其分散在互聯(lián)網(wǎng)上的大量的SaaS應(yīng)用進(jìn)行整合，支撐業(yè)務(wù)自主的決策。

　　雙鶴藥業(yè)CIO楊銳在選型的時(shí)候，看了Siebel，Oracle，也看了國(guó)內(nèi)的云視、軟素，但他發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一家的產(chǎn)品解決方案，能夠滿(mǎn)足雙鶴藥業(yè)整體的公司需求。“銷(xiāo)售易推出的PaaS＋SaaS模式，為我們提供一個(gè)基礎(chǔ)的管理平臺(tái)，來(lái)實(shí)現(xiàn)我們各業(yè)務(wù)單位選擇的SaaS應(yīng)用進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的整合。為我們打通SaaS軟件之間的數(shù)據(jù)孤島、業(yè)務(wù)孤島，提供了很大的幫助”

　　在教育培訓(xùn)行業(yè)，除了學(xué)生的跟進(jìn)，服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)等，他們更關(guān)心排課，但是排課能力已經(jīng)不是標(biāo)準(zhǔn)的CRM范疇了。“這種就需要我們與合作伙伴攜手，我們提供平臺(tái)能力，他們提供行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，大家共贏。”史彥澤說(shuō)，“我們的平臺(tái)成熟度是不是能夠很高效地讓伙伴在上面快速搭建自己的行業(yè)應(yīng)用，并且以低開(kāi)發(fā)成本，獲得高質(zhì)量的產(chǎn)品，這樣就可以給伙伴帶來(lái)很大的價(jià)值。”

　　中國(guó)軟件行業(yè)正從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)向整體系統(tǒng)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。作為專(zhuān)門(mén)從事軟件的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)，獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商（ISV）在其中的推動(dòng)作用不可忽視。

　　但是，隨著市場(chǎng)進(jìn)入者數(shù)量急劇增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，加之產(chǎn)業(yè)格局不斷盤(pán)整，60%的中小型ISV舉步維艱。在生存線(xiàn)上努力掙扎的ISV未來(lái)該如何發(fā)展，仍然是一個(gè)撲朔迷離的未知數(shù)。對(duì)于ISV來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售易的PaaS平臺(tái)也許正是一個(gè)機(jī)會(huì)——結(jié)合行業(yè)個(gè)性化需求，將銷(xiāo)售易已有產(chǎn)品進(jìn)行封裝。