以人工智慧（AI）跟用戶對(duì)話的聊天機(jī)器人（chatbot），在臉書、IBM、微軟等科技大廠紛紛投入，早被視為2017年的重要科技趨勢(shì)。

　　但你可能不知道，在臺(tái)灣，目前已上線的聊天機(jī)器人服務(wù)中，逾八成是由一家資本額一億元的小公司——程曦資訊提供背后智慧引擎。出人意料的，這家公司并非網(wǎng)絡(luò)新創(chuàng)公司，創(chuàng)立更長(zhǎng)達(dá)二十四年，起家事業(yè)同樣很有歷史，是很多年輕人沒(méi)聽過(guò)的BBCall（手機(jī)盛行前的電子傳呼機(jī)）！

　　到底，這家LKK公司憑什么切入當(dāng)前最夯的AI客服市場(chǎng)中，還成為第一把交椅？

　　「聊天機(jī)器人的關(guān)鍵在于，能否理解客戶問(wèn)題，」富邦媒體科技總經(jīng)理林啟峰分析，背后牽涉到能否正確理解語(yǔ)意、操作容易度，還有未來(lái)擴(kuò)充能力。而在網(wǎng)絡(luò)界名不見經(jīng)傳的程曦，竟然都做得到！

　　這可不是什么天縱英明，而是多年來(lái)多次轉(zhuǎn)型，一步步從BBCall轉(zhuǎn)型到AI的華麗蛻變，關(guān)鍵在于「砍斷手臂裝義肢」的哲學(xué)。程曦資訊總經(jīng)理張榮貴說(shuō)，眼見市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，自己「砍掉」將被淘汰的事業(yè)，這很痛，沒(méi)錯(cuò)！但是不會(huì)死。要是等到讓別人來(lái)砍，就會(huì)死！

　　在二十多年前、沒(méi)網(wǎng)絡(luò)的年代，他們以BBcall語(yǔ)音留言系統(tǒng)起家，后切入自動(dòng)總機(jī)、語(yǔ)音查詢市場(chǎng)，即「要聽國(guó)語(yǔ)請(qǐng)按1、要聽臺(tái)語(yǔ)請(qǐng)按2」這種我們習(xí)以為常的語(yǔ)音系統(tǒng)。就在這時(shí)，他們決定做程曦董事長(zhǎng)黃士軍口中的第一波破壞式創(chuàng)新：將電話與電腦系統(tǒng)結(jié)合。

　　當(dāng)你撥打信用卡客服電話，鍵入卡號(hào)和生日，接聽的客服人員馬上能說(shuō)：王小姐你好！這就是所謂電腦電話整合（CTI）業(yè)務(wù)。現(xiàn)在聽來(lái)稀松平常，但在當(dāng)時(shí)卻是個(gè)大創(chuàng)舉。

　　為做這個(gè)業(yè)務(wù)，這家公司把內(nèi)部薪水最高的員工，全部調(diào)去做開發(fā)，「公司營(yíng)收根本沒(méi)這塊，是零！」黃士軍說(shuō)，開發(fā)完成前兩年完全沒(méi)案子，等于是用大家賺的錢，去養(yǎng)一個(gè)不知道會(huì)不會(huì)成功的新科技。

　　1990年代花旗銀行來(lái)臺(tái)設(shè)點(diǎn)，把運(yùn)用CTI系統(tǒng)的做法帶入臺(tái)灣，只用了區(qū)區(qū)十一家分行，就在語(yǔ)音系統(tǒng)協(xié)助下，橫掃臺(tái)灣的信用卡市場(chǎng)。

　　程曦的價(jià)值這時(shí)候被看到了，憑藉在地化服務(wù)與對(duì)本地市場(chǎng)的了解，力退IBM等外商，接連拿下花旗與中信銀兩大客戶，也成為該領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)龍頭。

　　但一三年，大數(shù)據(jù)、人工智慧趨勢(shì)顯現(xiàn)，震懾了黃士軍，「數(shù)據(jù)蒐集與分析一定會(huì)大幅度改變客服流程！」他說(shuō)。

　　當(dāng)時(shí)這家公司，已有每股稅后盈余（EPS）三至四元的實(shí)力，正考慮要進(jìn)入資本市場(chǎng)募資，正需要沖高獲利數(shù)字。但黃士軍轉(zhuǎn)念一想，若延緩?fù)顿Y，反而會(huì)犧牲中長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力，考量到公司現(xiàn)金流還足以支撐，他當(dāng)下就決定延緩上市柜，更壓下比第一次轉(zhuǎn)型還重的賭注：改為把每年的獲利全數(shù)投入AI研發(fā)！為此，身兼技術(shù)長(zhǎng)的張榮貴，以五十一歲「高齡」，回到母校淡江大學(xué)資工系攻讀博士。

　　連續(xù)三年，他們把獲利滾入研發(fā)，張榮貴結(jié)合產(chǎn)學(xué)的研發(fā)能量，采用類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)做深度學(xué)習(xí)，開發(fā)出中文的機(jī)器人對(duì)話引擎，直到2015年11月，才有第一個(gè)服務(wù)上線�！该看未蟓h(huán)境變革，內(nèi)部都經(jīng)過(guò)嚴(yán)重抗?fàn)�，但他們必須相信，我說(shuō)的真的會(huì)實(shí)現(xiàn)。」黃士軍說(shuō)。

　　到今年初，中信銀的小C上線時(shí)，已證明程曦具備跨Line、App、網(wǎng)站平臺(tái)能力，站穩(wěn)聊天機(jī)器人一哥地位。林啟峰就是滿意的客戶之一，他說(shuō)，當(dāng)客戶說(shuō)「涼扇」，聊天機(jī)器人必須要能理解，客戶需要的是冷氣或電扇類的產(chǎn)品資訊，在這點(diǎn)上，這家公司表現(xiàn)贏過(guò)其他廠商，momo服務(wù)上線來(lái)，平均每月可解決上萬(wàn)筆的疑問(wèn)，成功率達(dá)九成以上！

　　「程曦看得比別人早、也愿意理解實(shí)踐，才能擁有先行者優(yōu)勢(shì)�！沟�江大學(xué)工學(xué)院院長(zhǎng)許輝煌分析。

　　如今，除了臉書打算在自家通訊軟件啟用中文AI聊天服務(wù)，程曦昔日宿敵IBM，也已拿著華生（Watson）人工智慧系統(tǒng)，來(lái)臺(tái)切入聊天機(jī)器人業(yè)務(wù)。他們打算如何應(yīng)戰(zhàn)？

　　黃士軍說(shuō)，他們已累積二十多年的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，垂直整合了call center（呼叫中心），有在地化優(yōu)勢(shì)，加入臉書等新溝通平臺(tái)，能整合已打通的網(wǎng)站、App的「全通路」服務(wù)，只是軟件升級(jí)而已。程曦的故事，證明小公司只要勇于面對(duì)困境，也可以跟國(guó)際大企業(yè)一較高下。