工作人員正在開展互聯(lián)網(wǎng)微課堂講堂

　　全省實(shí)現(xiàn)零退單，省接單及時率100%，國網(wǎng)排名第1位；市、縣公司接單及時率99.99%，國網(wǎng)排名第5位；回訪滿意率99.64%，國網(wǎng)排名第5位。

　　佇首回眸，2017年是國網(wǎng)安徽電力客戶服務(wù)中心攻堅(jiān)克難、轉(zhuǎn)型發(fā)展的一年，更是求真務(wù)實(shí)、碩果累累的一年。這一年，該中心全力圍繞“為省電力公司營銷部做好服務(wù)，為基層單位做好服務(wù)，為電力客戶做好服務(wù)”的“三個服務(wù)”工作思路，全體干部職工堅(jiān)定信心，不畏艱難，創(chuàng)新舉措，主動作為，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，變壓力為動力，做了大量艱苦細(xì)致、富有成效的工作。

客服人員擊掌加油

　　國網(wǎng)安徽電力客戶服務(wù)中心通過推動服務(wù)協(xié)同化運(yùn)作，深化重點(diǎn)指標(biāo)實(shí)時管控，嚴(yán)控投訴業(yè)務(wù)全流程管理，支撐全省各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷優(yōu)化提升。

　　抓管理機(jī)制建設(shè)。該中心強(qiáng)化指標(biāo)聯(lián)動管控機(jī)制、問題周通報(bào)機(jī)制、服務(wù)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制等，對95598各項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)實(shí)行每日分析歸納，利用安徽省電力公司周例會機(jī)制，及時通報(bào)問題，督促整改。該中心與國網(wǎng)客服中心建立“皖津之聲”微信工作群，指導(dǎo)地市供電公司規(guī)范開展報(bào)備工作，保障業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，服務(wù)協(xié)同高效。

　　抓工單質(zhì)量管控。該中心常態(tài)開展時限催辦及質(zhì)量督辦，對95598工單處理時限進(jìn)行全過程監(jiān)控，及時有效監(jiān)督工單處理質(zhì)效，確保工單派發(fā)回復(fù)及時、規(guī)范，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

客服人員正在傳遞工單

　　抓現(xiàn)場稽查檢查。該中心組織全省營銷稽查專家，分皖南、皖中、皖北三個批次對全省16家市供電公司開展現(xiàn)場稽查，完成對皖北6家單位現(xiàn)場稽查回頭看工作。以投訴問題為導(dǎo)向，大力開展全省業(yè)擴(kuò)全流程專項(xiàng)檢查，通報(bào)問題，督促整改。

　　抓服務(wù)投訴管控。該中心嚴(yán)格落實(shí)投訴“三級督辦、兩級審核”的管控機(jī)制，實(shí)行投訴業(yè)務(wù)全流程督辦。協(xié)助安徽省電力公司治理智能交費(fèi)和短信類投訴，針對客戶關(guān)注的三供一業(yè)分離移交、智能交費(fèi)等熱點(diǎn)問題編制應(yīng)答話術(shù)上報(bào)國網(wǎng)客服中心報(bào)備，有效防范95598咨詢電話峰涌及投訴突增等情況。指導(dǎo)市、縣供電公司有效開展95598申訴，全年共申訴核減投訴8055件，幫助全省投訴量下降47.15%。

　　抓95598信息支撐。該中心定期開展95598知識庫自查工作，對現(xiàn)有的知識庫內(nèi)容進(jìn)行梳理，保證知識點(diǎn)的準(zhǔn)確性和適用性。重點(diǎn)關(guān)注全省服務(wù)熱點(diǎn)問題，針對現(xiàn)階段客戶最關(guān)注的智能交費(fèi)、三供一業(yè)分離移交等焦點(diǎn)熱點(diǎn)問題，形成知識點(diǎn)，全面支撐國網(wǎng)客服人員做好解釋工作。2017年，知識報(bào)送及時率100%、知識報(bào)送準(zhǔn)確率100%。

95598客戶服務(wù)室一線服務(wù)場景

　　隨著業(yè)務(wù)的不斷深化拓展，國網(wǎng)安徽電力客戶服務(wù)中心支撐工作范圍和內(nèi)涵越來越深入，不斷拓展售電側(cè)電費(fèi)結(jié)算、線上渠道推廣與運(yùn)營、充換電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營督辦等新型業(yè)務(wù)。

　　穩(wěn)妥推進(jìn)市場化電費(fèi)結(jié)算。該中心高效完成專業(yè)團(tuán)隊(duì)組建和人員培訓(xùn)工作，配合安徽省電力公司營銷部完成2017年全省直接交易用戶結(jié)算合同簽訂及售電公司差額電費(fèi)分配，確保客戶需求快速響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量可靠優(yōu)質(zhì)。

　　深入開展?fàn)I銷線上稽查。該中心通過營銷稽查系統(tǒng)專項(xiàng)稽查模塊下發(fā)居民大電量、超容量用電、力率執(zhí)行異常等主題至地市公司，督促整改完成4368條異常數(shù)據(jù)，及時審批上報(bào)零度戶白名單57.38萬條。

　　落實(shí)線上渠道推廣與運(yùn)營。該中心牽頭實(shí)施“安徽電力”微信公眾號功能優(yōu)化、運(yùn)營推廣策劃工作，充分借鑒系統(tǒng)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定推廣策略，推動平臺優(yōu)化提升，確保完成微信渠道規(guī)劃建設(shè)三年目標(biāo)任務(wù)；組織客服人員7*24小時開展微信運(yùn)營工作，全省微信用戶關(guān)注數(shù)和工單數(shù)量逐步提升。

　　拓展充換電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營督辦。該中心配合安徽省電力公司編制《國網(wǎng)安徽省電力公司電動汽車智能充換電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營方案》，明確省市供電公司職責(zé)界面，細(xì)化充電設(shè)施巡視管理、檢修管理、平臺實(shí)時監(jiān)控、信息維護(hù)等業(yè)務(wù)流程與工作要求，強(qiáng)化車聯(lián)網(wǎng)平臺監(jiān)測管控能力，確保充電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行。

　　創(chuàng)新實(shí)施營銷課題研究。該中心創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)”思維模式，實(shí)施大數(shù)據(jù)分析和創(chuàng)新研究。2017年，該中心研發(fā)的《基于分詞算法技術(shù)的營銷服務(wù)熱詞研究》項(xiàng)目獲安徽省電力公司管理創(chuàng)新成果一等獎。目前，該平臺已向全省部分市縣供電公司開放試運(yùn)行。

　　百舸爭流千帆競，萬里征程催人急。2018年，國網(wǎng)安徽電力客戶服務(wù)中心將不斷適應(yīng)改革發(fā)展形勢，持續(xù)推動中心轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)一步發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐作用，用更加堅(jiān)定的信心、實(shí)干的精神，開創(chuàng)工作新局面。