在距離上海火車站僅幾百米的聯(lián)合售票大樓，旅客的求助電話從四面八方源源不斷地匯聚到上鐵12306客服中心。
▲在12306客服中心的大屏幕上，實(shí)時顯示著當(dāng)日客服代表辦理的呼入電話業(yè)務(wù)數(shù)量。每一分鐘，屏幕上的業(yè)務(wù)量數(shù)值都在增長。
在為期40天的2018年春運(yùn)期間，旅客咨詢求助量急劇上升，上鐵12306客服中心也是一片緊張忙碌的工作景象。
▲12306客服中心的一角�？头行氖锹�(lián)系旅客與鐵路的橋梁紐帶，目前設(shè)有電話接聽席位311個，春運(yùn)期間全部投入使用，24小時全天候為旅客提供服務(wù)。
上鐵12306客服中心啟用于2009年12月，是全國第一家成立的鐵路客服中心，也是全國呼入電話量最高、功能席位最多、服務(wù)范圍最廣的綜合性鐵路客服平臺。
▲兩通電話之間的間隔不足4秒，業(yè)務(wù)量最多的客服代表一天要接400個電話，有時一個咨詢電話甚至要反復(fù)地耐心解釋，接聽時間長達(dá)2小時以上。
▲客服代表的桌子上備有一面小鏡子，時刻提醒自己在接通旅客電話時，要保持微笑、態(tài)度恭謙。
▲多媒體組的客服代表登錄微信網(wǎng)絡(luò)后臺，回答旅客疑問。“互聯(lián)網(wǎng)+手機(jī)”已走入百姓生活的每一個角落。上鐵12306客服中心運(yùn)用“移動互聯(lián)網(wǎng)+”模式改善旅客咨詢體驗，集成官方APP、微信公眾號、QQ公眾號等平臺，嵌入“智能客服”功能，打造春運(yùn)線上客服中心，滿足旅客全媒體交流互動的需求。
作為全國最大業(yè)務(wù)量的鐵路客服中心，上鐵12306客服中心承擔(dān)著長三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運(yùn)咨詢、求助和增值服務(wù)等重任，一年呼入電話量超過1100萬個，日均達(dá)3萬個，呼入電話量占全國鐵路總量的20%。去年，上鐵12306人工服務(wù)電話日均接聽1.4萬個、接通率達(dá)99%以上。
▲客服代表每個月都要接受培訓(xùn)、考試，以精進(jìn)業(yè)務(wù)水平。一位新入職不久的客服代表鍵盤上插著便利貼，時刻提醒自己溫習(xí)工作要點(diǎn)。
▲為了保持通話質(zhì)量清晰，12306客服中心的墻上貼有“靜”字，杜絕大聲喧嘩。
▲客服代表們在上班前，統(tǒng)一把手機(jī)放進(jìn)柜子內(nèi)鎖好。
上鐵12306客服中心的客服代表大多是“90后”的年輕員工，其中有104名客服代表家在外地，許多客服代表放棄節(jié)假日回家團(tuán)聚的機(jī)會堅守崗位。
▲負(fù)責(zé)記錄遺失物品的客服代表“左右開弓”，在電腦上錄入求助旅客的相關(guān)信息。春運(yùn)期間，客服中心提供重點(diǎn)旅客預(yù)約、遺失物品查找等特色服務(wù)的力度進(jìn)一步加大。據(jù)悉，2017年這些特色服務(wù)惠及近萬人次重點(diǎn)旅客，找回近15萬件遺失物品，為與時間賽跑的3次器官轉(zhuǎn)運(yùn)提供全程綠色通道服務(wù)。
▲客服代表每天都要在客服中心點(diǎn)名簿上，記錄下當(dāng)天需要注意的工作事項。
經(jīng)歷了多年春運(yùn)后，這些老員工已經(jīng)習(xí)慣了這樣的忙碌和節(jié)奏。今年春運(yùn)，為了更好地滿足旅客的出行需求，他們選擇繼續(xù)堅守崗位，為旅客的回家之路保駕護(hù)航。
