57.4%受訪者希望客服全面掌握產(chǎn)品信息，提升服務(wù)

　　漫畫：羅琪

　　聽了一串語音之后還是找不到人工客服，與智能客服交流解決不了真正的問題……智能客服的出現(xiàn)為企業(yè)運(yùn)營降低了成本，但也給消費(fèi)者快速解決問題帶來了一些麻煩。一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)甚至根本沒有開設(shè)熱線電話，遇到問題的時(shí)候只能通過電子郵件、在線客服、預(yù)約客服等方式求助。

　　近日，中國青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對(duì)1971名使用過電話和網(wǎng)絡(luò)客服的受訪者開展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，64.5%的受訪者遇到過找客服后，花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間仍沒解決問題的情況，61.0%的受訪者指出語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多，令人暈頭轉(zhuǎn)向。57.4%的受訪者希望客服全面掌握產(chǎn)品信息，盡可能提供完善的服務(wù)。

　　遼寧沈陽某公司職員李紅（化名）說，在她的印象中，一般打通客服電話后，三四個(gè)小時(shí)之內(nèi)就能解決問題。但是電話客服經(jīng)常出現(xiàn)沒有人接聽的情況，人工客服比較少。

　　王靜（化名）已經(jīng)在北京工作兩年，第一年租房時(shí)安裝了某通信公司的寬帶，一年到期后自動(dòng)就停網(wǎng)了，她沒有馬上續(xù)約。過了一段時(shí)間后，王靜想接著用寬帶，卻被告知，由于沒有及時(shí)報(bào)停，這段時(shí)間產(chǎn)生了一定的費(fèi)用，需要把費(fèi)用補(bǔ)齊才能購買下一年的服務(wù)。沒有享受寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)卻要付費(fèi)，為此，她多次跟客服溝通，卻始終沒有解決問題。王靜對(duì)記者說，這次和客服的接觸讓她十分不滿意。

　　調(diào)查顯示，54.3%的受訪者對(duì)當(dāng)下的電話和網(wǎng)絡(luò)客服滿意，30.6%的受訪者覺得一般，15.0%的受訪者不滿意。64.5%的受訪者遇到過找客服后，花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間仍沒解決問題的情況，27.7%的受訪者沒有遇到過，7.8%的受訪者坦言不記得了。

　　北京某高校學(xué)生王天（化名）感覺有的客服實(shí)在太麻煩。“比如，某電子商務(wù)平臺(tái)的人工客服態(tài)度倒是不錯(cuò)，但有的時(shí)候也會(huì)不負(fù)責(zé)地亂說，另外還總要求顧客作出評(píng)價(jià)。我有時(shí)候懶得評(píng)價(jià)，客服就會(huì)再三給我打電話”。

　　關(guān)于電話和網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)存在的問題，調(diào)查中，61.0%的受訪者指出語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多，令人暈頭轉(zhuǎn)向；51.8%的受訪者指出人工客服等待時(shí)間太長(zhǎng)，超出忍耐極限；50.2%的受訪者覺得智能客服服務(wù)范圍小，常常無法解決問題。其他問題還包括：人工客服數(shù)量不足，難以接通（33.0%），人工客服服務(wù)時(shí)間較短，無法及時(shí)聯(lián)絡(luò)（20.8%），人工客服對(duì)業(yè)務(wù)不了解，沒有幫助（19.3%），客服處理速度慢或無法解決問題（18.8%），客服電話中強(qiáng)插廣告（18.3%），無法與客服形成有效的溝通（17.4%），客服服務(wù)態(tài)度不好（10.5%）以及客服多次聯(lián)絡(luò)打擾生活（6.6%）等。

　　王天發(fā)現(xiàn)，公共服務(wù)行業(yè)的客服電話不太好找或不太好打通。“我之前參加了一個(gè)考試，領(lǐng)證書出了點(diǎn)問題，但是我在考試的網(wǎng)站上根本找不到客服的聯(lián)系方式。另外，給運(yùn)營商的客服打電話總是占線，而且還會(huì)隔三岔五地被推銷一些不需要的套餐”。

　　哪些行業(yè)的電話和網(wǎng)絡(luò)客服問題多？調(diào)查顯示，受訪者指出是信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件行業(yè)（50.7%），交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政行業(yè)（41.1%），批發(fā)和零售行業(yè)（33.6%）。其他還有：住宿和餐飲行業(yè)（28.5%），金融行業(yè)（27.9%），衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利行業(yè)（25.3%），居民服務(wù)和其他服務(wù)行業(yè)（22.9%），文化、體育和娛樂行業(yè)（12.7%）等。

　　關(guān)于提升電話和網(wǎng)絡(luò)客服質(zhì)量，調(diào)查中，57.4%的受訪者希望客服全面掌握產(chǎn)品信息，盡可能提供完善的服務(wù)，55.0%的受訪者建議研發(fā)更高效的智能客服，48.4%的受訪者建議增加人工客服的數(shù)量，39.3%的受訪者認(rèn)為客服應(yīng)掌握良好的溝通技巧，34.5%的受訪者希望客服保持良好的工作態(tài)度，29.4%的受訪者建議客服與其他部門要保持良好的信息傳遞，18.5%的受訪者建議在保持服務(wù)水平的前提下，減少對(duì)客戶的打擾。

　　王靜認(rèn)為，客服應(yīng)該是客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，客戶有什么需求，或者是反映較多的問題要及時(shí)反饋給相關(guān)部門。

　　王天認(rèn)為，提升客服服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵還是要提升從業(yè)人員的素質(zhì)。“客服需要多懂一些東西，要了解客戶的需求，能真正幫客戶解決問題”。

　　受訪者中，00后占1.1%，90后占26.8%，80后占51.7%，70后占15.6%，60后占4.2%。