“您好，我是智能客服機器人郵小妹，請問有什么可以幫到您？”客戶問題還沒發(fā)出，“郵小妹”就已經(jīng)親切地向客戶打招呼，至此“第一時間響應”的極速服務模式正式開啟，客戶可以根據(jù)自己的訴求詢問“郵小妹”，“郵小妹”會精準解答或給予提示讓客戶進入對應頁面完成操作。這種科技感十足的智能客服機器人服務，打破了既往繁瑣的電話轉接人工客服模式，除了可以在線直接服務客戶外，還可與電話服務渠道協(xié)同，形成全方位立體式服務網(wǎng)，在服務體驗和交流互動方面都有了顯著的提升。

　　作為一家全渠道服務客戶數(shù)逾1千萬人的持牌消費金融企業(yè)，中郵消費金融一直秉持“以客戶為中心”的服務宗旨，客戶體驗在同行中名列前茅。2016-2017年，清華大學中國與世界經(jīng)濟研究中心（CCWE）連續(xù)兩年發(fā)布了《消費信貸市場研究》報告，在其普惠指標體系調(diào)查的上百家消費信貸機構中，中郵消費金融的客戶體驗度指標排名連續(xù)兩年位居首位。

　　隨著業(yè)務規(guī)模的持續(xù)擴大，傳統(tǒng)的客服模式已無法涵蓋客戶多元化的需求。在這一背景下，中郵消費金融于2017年12月底開始打造智能客服機器人“郵小妹”，與人工坐席相互結合構建新一代智能客服系統(tǒng)，為客戶提供涵蓋咨詢、營銷和業(yè)務辦理等流程的一站式金融服務平臺。

　　據(jù)了解，中郵消費金融的這套智能客服體系采用“人機結合”的方式，對于常規(guī)客戶咨詢，系統(tǒng)優(yōu)先通過“郵小妹”滿足大部分客戶通用問題的解答，這樣能夠更加及時有效地解決客戶問題，并不斷提高客戶服務體驗。未來，在人工客服與客戶對話時，可使用語音識別、語義理解、語音合成等人工智能技術，把語音實時轉化為文本，系統(tǒng)將對“轉換的文本內(nèi)容”進行精準的識別和理解，并將知識庫中匹配的相關知識點推送給人工客服，大量減少人工的查詢搜索時間，進而極速辦理業(yè)務。

　　同時，“郵小妹”可從大量真實、有效、基于實際業(yè)務的超級數(shù)據(jù)中學習，自我進化，不斷提高識別準確率，并支持24小時無間斷高效率地為客戶解答各種問題。經(jīng)過半年的調(diào)研、開發(fā)、測試及試運行，其通過引導交互式回復，問答匹配率高達97.12%。最新消息顯示，中郵消費金融目前正在加速升級這套智能客服系統(tǒng)。升級后的智能客服系統(tǒng)將基于大數(shù)據(jù)分析挖掘，逐漸切入精準營銷、智能風控等全生命周期客戶綜合管理，同時也將對各消費場景形成強有力的支持。

　　正如中郵消費金融總經(jīng)理余紅永表示，為不斷提高客戶服務水平，中郵消費金融將持續(xù)充分利用人工智能等金融科技最新成果，以科技推動金融創(chuàng)新，構建智能客服體系，做優(yōu)質(zhì)客戶體驗的提供者、科技引領服務的先行者，為行業(yè)智能化服務提供經(jīng)驗。