對(duì)于服務(wù)行業(yè)，客服中心、呼叫中心可謂是代表著企業(yè)品牌形象的門(mén)戶。客服和客戶的對(duì)話不僅可以保證客戶滿意度、完善客戶服務(wù)、維護(hù)企業(yè)品牌，還可以第一時(shí)間了解客戶需求，挖掘潛在價(jià)值，獲取更多用戶。質(zhì)檢不僅僅是在監(jiān)督客服工作、保證客戶滿意度，質(zhì)檢下來(lái)的錄音數(shù)據(jù)也潛藏這巨大價(jià)值。

　　智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)相比傳統(tǒng)語(yǔ)音質(zhì)檢，更加看重能為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)支持的語(yǔ)音分析，如今已服務(wù)眾多金融企業(yè)，成為呼叫中心洞察客戶需求、提升整體服務(wù)能力的利器。

　　未來(lái)發(fā)展，將更加專注智能語(yǔ)音等人工智能技術(shù)的研究與產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，通過(guò)與產(chǎn)業(yè)內(nèi)合作伙伴精誠(chéng)合作，為銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域企業(yè)提供更加完善的智能語(yǔ)音質(zhì)檢與分析服務(wù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。

　　可以說(shuō)每通對(duì)話都蘊(yùn)藏著巨大的價(jià)值。如何高效的管理監(jiān)管客服工作，保證企業(yè)挖掘更多客戶需求？此時(shí)就需要質(zhì)檢部門(mén)來(lái)對(duì)此負(fù)責(zé)了。

　　傳統(tǒng)人工質(zhì)檢抽樣比存在缺陷：公司業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)量增加，導(dǎo)致人工質(zhì)檢員缺口增加，質(zhì)檢抽樣比度則大大下降。

　　人工質(zhì)檢完成速度存在缺陷：比如，熟練的質(zhì)檢員每日可完成40——50通電話的質(zhì)檢工作，而新的質(zhì)檢員只能完成20——30通，質(zhì)檢速度完全跟不上日益增多的業(yè)務(wù)量。

　　人工質(zhì)檢存在人為判斷誤差：情緒波動(dòng)、工作疲勞或人情因素的影響，導(dǎo)致質(zhì)檢員質(zhì)檢工作存在誤差。

　　人工質(zhì)檢結(jié)果無(wú)法歸類分析：人工質(zhì)檢結(jié)果信息比較單一，無(wú)法做分類匯總或者類別交叉分析，也無(wú)法進(jìn)行最根本原因分析，最終無(wú)法形成相對(duì)比較正式的數(shù)據(jù)報(bào)表。不能滿足公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的大方向。

　　一直以來(lái)客服錄音質(zhì)檢都是一項(xiàng)繁雜且重復(fù)率高的工作，隨著業(yè)務(wù)量的暴增，覆蓋率的不足，讓保證服務(wù)質(zhì)量變得難上加難。在人工智能時(shí)代，漢云通信推出智能質(zhì)檢系統(tǒng)，將語(yǔ)音識(shí)別、數(shù)據(jù)挖掘等智能技術(shù)融入質(zhì)檢系統(tǒng)，讓機(jī)器代替重復(fù)性大的質(zhì)檢工作，緩解長(zhǎng)期以來(lái)的質(zhì)檢壓力，釋放企業(yè)服務(wù)潛力，重塑客服中心人員價(jià)值。

　　智能質(zhì)檢系統(tǒng)：系統(tǒng)可通過(guò)關(guān)鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測(cè)等技術(shù)，對(duì)座席人員的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度以及親和力進(jìn)行多維度質(zhì)檢打分，幫助座席全面了解自己的業(yè)務(wù)不足項(xiàng)，不斷查漏補(bǔ)缺，提升綜合服務(wù)能力。

　　智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)也是通過(guò)以下這些做檢測(cè)與分析的。

　　語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)寫(xiě)： 將海量的通話音頻內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)生成文字，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音內(nèi)容全面覆蓋；

　　內(nèi)容檢索：針對(duì)海量待質(zhì)檢語(yǔ)音通過(guò)指定關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，實(shí)現(xiàn)低成本，高效率的質(zhì)檢目的。如：企業(yè)可設(shè)置話術(shù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、禁忌語(yǔ)等關(guān)鍵詞來(lái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音質(zhì)檢；

　　情緒分析： 通過(guò)分析通話雙方的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等信息，識(shí)別雙方情緒是否激動(dòng)，作為判別客服服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)；

　　語(yǔ)速分析： 可以對(duì)客服語(yǔ)速進(jìn)行檢測(cè)，可根據(jù)話術(shù)，設(shè)定完成時(shí)間，幫助客服，控制語(yǔ)速快慢，以達(dá)到令客戶舒適的應(yīng)答語(yǔ)速；

　　靜音分析 ： 對(duì)坐席是否及時(shí)應(yīng)答，業(yè)務(wù)是否熟練、等待時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)檢測(cè)本次通話有效時(shí)長(zhǎng)，分析客服業(yè)務(wù)熟練情況、服務(wù)態(tài)度等；

　　漢云質(zhì)檢系統(tǒng)已經(jīng)成熟的運(yùn)用到了多個(gè)行業(yè)、尤其是在金融行業(yè)，輔助人工質(zhì)檢，改變傳統(tǒng)的抽檢方式，全方位覆蓋每通錄音，順利監(jiān)督客服工作質(zhì)量、保證客戶滿意度。