“今年天貓雙11，成交再創(chuàng)新高，很多品牌商家一天的成交，達(dá)到了平日里半年的量。如此巨大的訂單量背后，用戶體驗保障的壓力，也呈指數(shù)級增加。好在今天，智能產(chǎn)品和技術(shù)，已經(jīng)帶來了生產(chǎn)力的重大變化，智能服務(wù)時代已經(jīng)開啟。”阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群總經(jīng)理昀迪，在2018中國新網(wǎng)商峰會上，就阿里服務(wù)體驗進行了分享。
昀迪表示，阿里巴巴首席客戶官吳敏芝，曾在內(nèi)部復(fù)盤會上評價，今年雙11，感受到了平臺和商家聯(lián)動，所釋放的服務(wù)能量——
實際上，阿里平臺9成以上的服務(wù)由商家提供，消費者能不能感受到阿里平臺上的極致體驗，很大程度上，取決于商家的服務(wù)能力。
今年以來，阿里CCO（阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群）開始通過“百萬客服聯(lián)盟”項目，將沉淀多年的產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)人才，與整套的服務(wù)流程經(jīng)驗，向商家輸出，既作為一種服務(wù)賦能，也讓商家在體驗環(huán)節(jié)，獲得消費者更多的認(rèn)可，進而獲得更多商業(yè)回報。
這次雙11，百萬客服聯(lián)盟成員商家，全部啟用了阿里智能服務(wù)產(chǎn)品，聯(lián)盟在技術(shù)維度上，推動了客服領(lǐng)域最大規(guī)模的人機協(xié)同。智能客服機器人阿里小蜜，承載了平臺98%的服務(wù)請求量，相當(dāng)于10萬人工客服的工作量。商家智能助手阿里店小蜜，承載了3.5億次對話，相當(dāng)于58.6萬名客服的能力。AliGenius售后工作臺，通過自動化操作，幫商家節(jié)約了16.2萬名客服人力。
這一切，都是在數(shù)據(jù)、技術(shù)、智能驅(qū)動下的生產(chǎn)力提升。阿里CCO將通過百萬客服聯(lián)盟，輸出這樣的能力，并提供客服域全能力培訓(xùn)與專業(yè)的商家服務(wù)問題診斷、解決，全面提升商家服務(wù)體驗。
阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群總經(jīng)理昀迪，在2018中國新網(wǎng)商峰會上，就阿里巴巴賦能商家提升服務(wù)體驗進行了分享
策略上，阿里CCO也針對不同類型、不同體量、不同商業(yè)模式的商家，進行不同模式的賦能，如由CCO提供服務(wù)及售后標(biāo)準(zhǔn)、智能化服務(wù)策略，直接服務(wù)消費者的FBT模式（Fulfillment by Tmall）；僅提供策略、產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)的SBT模式（Service By Tmall）；面向大商家，對商家經(jīng)營的各類需求，在整個阿里集團層面為商家尋求解決方案的PBA模式（Powered By Alikey）等等。
海爾官方旗艦店，作為由FBT團隊托管的天貓店鋪，就在本次雙11中，展現(xiàn)了優(yōu)異的售中后解決能力，商家智能助手阿里店小蜜，更讓店鋪雙11當(dāng)天的詢單轉(zhuǎn)化能力，超過了行業(yè)均值60%，到達(dá)與資深人工客服旗鼓相當(dāng)?shù)乃剑瑸榈赇伖?jié)省客服人力超400人。
寶潔集團旗下核心的寶潔官方旗艦店、沙宣官方旗艦店、幫寶適官方旗艦店，也在今年雙11前全部接入FBT，實現(xiàn)了退款自動化處理，整體物流原因的退款率，下降超20%，雙11當(dāng)天，服務(wù)量飆升近10倍的基礎(chǔ)上，服務(wù)平均響應(yīng)時長，保持在30秒內(nèi)，達(dá)到了與日常無差異的高服務(wù)水平。
昀迪分享了阿里巴巴集團在客戶體驗的提升方面，以FBT、SBT、PBA等模式為代表的商家賦能模式。
“未來的服務(wù)，是以智能技術(shù)驅(qū)動、數(shù)據(jù)化，且能促成商家聯(lián)動的。百萬客服聯(lián)盟，就將擁有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一致的服務(wù)心智。”
昀迪說，“我們正處在生產(chǎn)力解放之后，生產(chǎn)關(guān)系變化的時代，每個商家的服務(wù)職能，都應(yīng)該得到升級，特別是在經(jīng)濟環(huán)境下行的時候，消費者更加在乎體驗，回歸到用戶為中心的消費體驗設(shè)計，才是消費升級的根本之路。“
