“您好，這里是長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)......”“Hello，thisis......”清脆流暢的中英文客服聲音，“噼啪”地鍵盤敲擊，新媒體分隊(duì)像勤勞的小蜜蜂，馬不停蹄編輯消息推送�？蓜�(dòng)可靜，可急可緩，這個(gè)就是長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)智慧機(jī)場(chǎng)部96777客服中心。

　　成立七年來(lái)，96777客服中心先后榮獲中華全國(guó)總工會(huì)“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”、湖南省總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”、湖南省婦聯(lián)“巾幗文明崗”、中國(guó)民航工會(huì)“全國(guó)民航五一巾幗標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。

　　2013年，“湖南機(jī)場(chǎng)航享e+”（CSA96777）微信公眾號(hào)應(yīng)運(yùn)而生。2015年，公眾號(hào)進(jìn)行了平臺(tái)功能的升級(jí)，同年96777客服中心成立新媒體營(yíng)銷分隊(duì)，專職負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)。2016年，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)微信公眾平臺(tái)升級(jí)為湖南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)微信公眾平臺(tái)，逐步上線微信在線客服、機(jī)場(chǎng)大屏同步、非正常航班提醒、失物招領(lǐng)等多個(gè)便民功能。

　　從簡(jiǎn)單的信息查詢平臺(tái)發(fā)展到如今的多元化服務(wù)系統(tǒng)，96777客服中心成立新媒體營(yíng)銷分隊(duì)，專職運(yùn)營(yíng)微信公眾平臺(tái)，整合湖南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)下轄7個(gè)機(jī)場(chǎng)新媒體服務(wù)，策劃系列品牌宣傳活動(dòng)，全面提升了長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)窗口形象，滿足了旅客品質(zhì)化信息需求。

　　2018年5月，“湖南機(jī)場(chǎng)航享e+”策劃開展了“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)T1、T2傻傻分不清楚”線上活動(dòng)，采用猜圖的方式為旅客揭開了T1航站樓的神秘面紗�；顒�(dòng)單篇文章閱讀量達(dá)23628人次，活動(dòng)參與人數(shù)近6000人，起到了很好的宣傳效果。

　　“湖南機(jī)場(chǎng)航享e+”與騰訊·大湘網(wǎng)聯(lián)合設(shè)計(jì)的“探秘長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)T1航站樓”、“小Q在湖南機(jī)場(chǎng)的尊享之旅”H5頁(yè)面，通過(guò)可愛的卡通形象、動(dòng)聽的聲音以及豐富的動(dòng)態(tài)畫面，將T1航站樓的乘機(jī)指南生動(dòng)地展現(xiàn)在旅客面前。5月16日通過(guò)騰訊視頻開展的視頻直播活動(dòng)，使旅客能透過(guò)鏡頭，身臨其境般走進(jìn)T1航站樓，在線觀看人數(shù)峰值達(dá)18.3萬(wàn)人次。

　　作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智慧出行平臺(tái)，96777客服中心一直專注行程服務(wù)，以互聯(lián)網(wǎng)+和人工智能為依托，不斷滿足旅客日益增長(zhǎng)的高質(zhì)量出行服務(wù)需求。

　　2018年以來(lái)，“湖南機(jī)場(chǎng)航享e+”全面上線4類20項(xiàng)便民功能，涵蓋值機(jī)選座、地圖導(dǎo)航、機(jī)票預(yù)訂、行李查詢、失物招領(lǐng)等服務(wù)，并緊扣旅客出行需求，創(chuàng)新推出特殊旅客服務(wù)，增設(shè)母嬰室評(píng)價(jià)、投訴智能管家等服務(wù)模塊，平臺(tái)功能與內(nèi)容不斷升級(jí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前“湖南機(jī)場(chǎng)航享e+”官方微信號(hào)“CSA96777”累計(jì)關(guān)注數(shù)量已超過(guò)50萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)了全覆蓋、全方位的智慧出行服務(wù)。

　　線上線下深度融合，讓智慧服務(wù)更加精準(zhǔn)高效。2017年8月，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)在全國(guó)率先推出“無(wú)紙乘機(jī)”服務(wù)，針對(duì)新方式“用得不多、熱度不夠”等現(xiàn)狀，96777客服中心依托媒體資源，在旅客集中點(diǎn)布置“碼上時(shí)代”登機(jī)宣傳樣本，持續(xù)兩個(gè)月推出“無(wú)紙化乘機(jī)”線上宣傳，共獲得近四萬(wàn)的點(diǎn)擊量。2018年，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)使用無(wú)紙乘機(jī)的旅客人數(shù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，較2017年同期增長(zhǎng)了2倍多，旅客出行體驗(yàn)顯著提升。

　　為全速推動(dòng)“湖南機(jī)場(chǎng)航享e+”品牌建設(shè)，“湖南機(jī)場(chǎng)航享e+”公眾號(hào)增設(shè)了“出行‘智’造”及“吃喝玩GO”專欄。在“出行‘智’造”專欄，“湖南機(jī)場(chǎng)航享e+”將智能手推車、可視接機(jī)、視頻問(wèn)詢、自助行李托運(yùn)、自助安檢、交通誘導(dǎo)屏等服務(wù)通過(guò)微信平臺(tái)告知旅客，提供了優(yōu)質(zhì)實(shí)用信息。

　　96777客服中心堅(jiān)持創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式，暢通人才晉升通道，把團(tuán)隊(duì)建設(shè)放在突出位置，堅(jiān)持嚴(yán)管厚愛，確保人盡其才。

　　堅(jiān)持黨管人才，創(chuàng)新“PERFECT”人才培養(yǎng)機(jī)制。從人員管理、環(huán)境改造、黨群關(guān)系、設(shè)施設(shè)備、思想教育、服務(wù)創(chuàng)新、績(jī)效考核七個(gè)方面入手，突出黨建引領(lǐng)，實(shí)施分類培養(yǎng)，既搭建新員工輪崗實(shí)踐平臺(tái)，精選內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工外出培訓(xùn)，又鼓勵(lì)員工充分發(fā)揮特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)，全面加強(qiáng)班組建設(shè)，建立起一支特征鮮明、技術(shù)精湛的人才隊(duì)伍，展現(xiàn)了人才活力競(jìng)相迸發(fā)的生動(dòng)局面。2018年，96777客服中心榮獲民航傳播獎(jiǎng)，心翼一家人班組榮獲“全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”稱號(hào)。

　　圍繞員工所思所想，96777客服中心支部努力做到政治上關(guān)心愛護(hù)、工作上支持幫助、業(yè)務(wù)上培訓(xùn)提高、生活上體貼照顧，自創(chuàng)訂閱號(hào)“湖南機(jī)場(chǎng)翼管家”，豐富黨建活動(dòng)載體；建立員工個(gè)人“特色檔案”，打造“青年之家”；組建興趣小組，設(shè)置減壓室，以貼心服務(wù)贏得主動(dòng)，調(diào)動(dòng)了廣大人才隊(duì)伍的積極性和創(chuàng)造性。

　　下一步，96777將瞄準(zhǔn)目標(biāo)，抓住機(jī)遇，苦練內(nèi)功，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，完善工作機(jī)制，為推動(dòng)機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展，提升旅客體驗(yàn)增添更強(qiáng)動(dòng)力。