2019年11月8日，COPC中國區(qū)用戶委員會會議在上海成功舉辦。

　　本次COPC中國區(qū)用戶委員會會議由太平金運(yùn)作為輪值主席承辦，美團(tuán)點評、廣東電網(wǎng)、廣州電信10000號、萬聲集團(tuán)、陽光保險、交通銀行、互聯(lián)企信、黃金紅女士等委員會成員的企業(yè)代表出席了本次會議。COPC亞太區(qū)CEO Ian Aitchison先生，COPC亞洲區(qū)總監(jiān)Shreekant Vijaykar先生，COPC澳新區(qū)總監(jiān)Alex Boland，COPC大中華區(qū)總監(jiān)崔曉女士，COPC大中華區(qū)市場銷售經(jīng)理成玉女士和COPC大中華區(qū)市場銷售助理金昉女士也到場進(jìn)行了分享交流。

　　COPC中國區(qū)用戶委員會會議的使命是將COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會對于行業(yè)及標(biāo)準(zhǔn)的研究和更新傳達(dá)給中國區(qū)使用企業(yè)，同時也收集中國區(qū)用戶委員會成員企業(yè)對于標(biāo)準(zhǔn)更新的建議，并轉(zhuǎn)達(dá)至COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會，以作為日后標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的參考。

　　首先，與會代領(lǐng)下參觀了呼叫中心，直觀了解太平金運(yùn)的整體運(yùn)營實力，與太平小慧等人工智能技術(shù)親密接觸。

　　參觀完畢，作為本次會議的東道主，太平金運(yùn)林總代表公司致辭，歡迎各位與會代表的到來。

　　中國太平是唯一四家央管保險企業(yè)之一。太平的業(yè)務(wù)主要側(cè)重于國際市場，因此也選擇與國際標(biāo)準(zhǔn)COPC合作進(jìn)行改善和提高。太平金運(yùn)在2018年完成了首次認(rèn)證，是第一家通過COPC6.0版本標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，認(rèn)證范圍覆蓋11個業(yè)務(wù)，30多條線路及190多個條目。通過認(rèn)證達(dá)成了每年400多萬的成本節(jié)省。

　　接下來，COPC亞太區(qū)CEO Ian Aitchison先生在會上分享了COPC最新研究成果。目前COPC共有700多家跨越不同行業(yè)的客戶，大家特點各不相同，但都有相同的問題。COPC在全球不同區(qū)域召開用戶委員會，其目的是為了收集有用的反饋，使COPC標(biāo)準(zhǔn)更易用，同時對不同語言版本的差異性進(jìn)行澄清。自助渠道的應(yīng)用越來越多，自助渠道會成為COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)中重要的一部分，COPC會在標(biāo)準(zhǔn)主體的基礎(chǔ)上，針對不同行業(yè)或渠道，提供獨立的指導(dǎo)文件。

　　隨后，與會代表在COPC中國區(qū)顧問李慧濤先生帶領(lǐng)下，對服務(wù)歷程這一主題展開了熱烈的討論，更直接、更明確、更系統(tǒng)地提出了各自在運(yùn)營管理中遇到的挑戰(zhàn)和問題。例如：目前服務(wù)歷程設(shè)計的入口太多，入口之間的信息如何進(jìn)行傳遞？管理層如何從渠道視角轉(zhuǎn)為顧客問題視角？服務(wù)歷程梳理帶來的KPI變化，如何定義新的KPI和支持管理流程？如何對服務(wù)歷程節(jié)點進(jìn)行管控測量？等等。這些反饋將進(jìn)一步通過COPC Inc.轉(zhuǎn)達(dá)至COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會會議，并融合體現(xiàn)在日后COPC標(biāo)準(zhǔn)的不斷革新中。

　　會議最后，COPC公布美團(tuán)點評為下一期委員會輪值主席。太平金運(yùn)林總將輪值主席證書轉(zhuǎn)交至美團(tuán)點評孫媛女士，完成交接儀式。

　　本次COPC中國區(qū)用戶委員會已經(jīng)是中國用戶委員會建立以來的第七次大會，越來越多新的委員會成員不斷加入到會議當(dāng)中。隨著中國顧客體驗行業(yè)的迅猛發(fā)展，COPC Inc.也將不斷收集中國區(qū)用戶委員的反饋，并反饋到COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會，為未來的COPC標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展提供中國區(qū)的輸入和貢獻(xiàn)。