員工安全，可靠服務(wù)是重中之重
全球家電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者之一博西家用電器(中國)有限公司(以下簡稱：博西中國)，一直認為員工是企業(yè)成功的基石，竭力確保其工作安全、健康管理、多元化以及工作與生活平衡。在疫情肆虐期間，博西中國在Avaya協(xié)助下緊急部署了遠程家庭坐席解決方案，打通鏈路，將原有的客服系統(tǒng)遷移到家庭和移動終端，這種遠程分散式辦公，不僅減少聚集，確保了員工安全，同時能夠提供一如既往優(yōu)質(zhì)、可靠的服務(wù)，最大程度地維護了用戶利益。
一天急速上線，遠程家庭坐席保障持續(xù)溝通
博西家電旗下?lián)碛胁┦兰译�、西門子家電和嘉格納等12個全球知名品牌。疫情期間，客服系統(tǒng)更需要保持正常穩(wěn)定的運行。但是，聯(lián)絡(luò)中心又是人力密集、7*24小時的服務(wù)場景，是飛沫、氣溶膠等重要的傳播途徑，給員工的生命安全帶來威脅。為了保障好企業(yè)與客戶溝通的生命線，也為了廣大員工的健康，開通家庭座席進行遠程服務(wù)，保證客戶來電能夠正常受理，無疑是一個必要選擇，博西中國面對疫情挑戰(zhàn)做出了決定。
博西中國的聯(lián)絡(luò)中心從設(shè)計規(guī)劃、部署實施到后期維護全部由Avaya負責(zé)，針對此次的應(yīng)急狀態(tài)，博西中國與Avaya進行了多輪溝通，經(jīng)過深入分析和探討后，出于成本和交付時間的考慮，在Avaya推薦的幾種方案中選定了一套最適用的遠程座席應(yīng)急系統(tǒng)，客戶呼叫可以被企業(yè)通信系統(tǒng)自動外呼接續(xù)至聯(lián)動的坐席手機或家庭座機上，保證疫情期間正常完成與客戶的交互。
快速上線、使用簡便是特殊時期的緊迫需求，在Avaya項目團隊與合作伙伴上海匯訊科技有限公司的通力配合下，僅用一天的時間就完成第一批坐席的部署開通工作，并最終完成了所需家庭坐席上線，使得博西中國客服人員能夠在家庭環(huán)境下就能完成業(yè)務(wù)受理、反饋提交、溝通聯(lián)絡(luò)等大部分工作上的需求，確�？头~帶不斷、溝通橋梁不塌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不停。
遠程座席應(yīng)急系統(tǒng)保證統(tǒng)計，合規(guī)監(jiān)管不受影響
Avaya協(xié)助部署的遠程座席應(yīng)急系統(tǒng)，解決了博西中國最為關(guān)鍵和緊迫的需求，系統(tǒng)不需要依賴于企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施條件，遠程家庭坐席的簽入、示閑、置忙、簽退等多種操作和通話均通過公用電話網(wǎng)實現(xiàn)。與普通的呼叫轉(zhuǎn)移方式不同，此方式下坐席的通話仍然會被記錄到該坐席的工作量統(tǒng)計報表中，同時通話可被正常錄音，保證聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)計、合規(guī)監(jiān)管不受影響。
體驗為王的時代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)。博西中國始終將提升消費者生活品質(zhì)作為核心目標，以先進技術(shù)賦能服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在這個有些意外的艱難時刻，實施遠程家庭坐席，是對企業(yè)負責(zé)、對員工負責(zé)、對客戶負責(zé)，更是對社會負責(zé)。
多團隊合作保障客戶業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)
與疫情的斗爭也是與時間的賽跑，企業(yè)部署一套系統(tǒng)，勢必要經(jīng)過調(diào)研、開發(fā)、部署等環(huán)節(jié)，時間緊迫，在疫情發(fā)生后，Avaya就全面進入緊急工作狀態(tài)，緊急啟動完備的業(yè)務(wù)連續(xù)性保障計劃，確保春節(jié)“超長“假期期間為客戶提供全方位的支持。并且，售前、APS、直維等團隊聯(lián)動，主動與客戶和合作伙伴溝通，明確需求，先期完成多套遠程座席應(yīng)急系統(tǒng)、隔離病房遠程會診系統(tǒng)和病人探視系統(tǒng)的設(shè)計工作，讓Avaya的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)在防范疫情過程中發(fā)揮了作用。
隔離病毒，保持在線。Avaya為客戶提供的遠程家庭坐席解決方案，避免了交叉感染，有效保證員工身體健康，也為客戶服務(wù)的最終用戶提供了良好的客戶體驗，未來，Avaya將繼續(xù)根據(jù)疫情的形勢為客戶聯(lián)絡(luò)中心的運轉(zhuǎn)提供有效的保障。同時堅信，在全國人民的努力下，這場疫情終將會成為過去式，Avaya也愿意與所有的合作伙伴一道為客戶提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
