　　業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

　　2016年12月，國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：政府熱線受理采取每周7天、每天24小時(shí)工作制，且電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%。

　　廣義的政府熱線，不僅包含以12345為代表的市長(zhǎng)專線電話或政府熱線，還包含政府各個(gè)職能部門所設(shè)置的號(hào)碼不一的熱線電話。

　　強(qiáng)化政府服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾職能，拓寬政府服務(wù)渠道，是開設(shè)政府熱線服務(wù)的主要目的。然而，現(xiàn)實(shí)生活中，政府熱線難接通、接通不及時(shí)、非工時(shí)間無人接聽等現(xiàn)象卻時(shí)有發(fā)生。

　　方案說明

　　迅時(shí)小型政府服務(wù)熱線解決方案，以O(shè)M20G/50G呼叫中心一體機(jī)為核心，配套“儂好”電腦坐席軟件，為30人以下政務(wù)服務(wù)中心提供的智能化來電處理和客戶電話溝通管理方案。

通過7×24小時(shí)智能總機(jī)和多種來電分配策略，快速提高政府熱線電話接聽率和響應(yīng)速度。
坐席人員可在通話中實(shí)時(shí)記錄客戶信息和溝通內(nèi)容。
領(lǐng)導(dǎo)可查看每位坐席的通話記錄、通話錄音及其轉(zhuǎn)換的文字，監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。

　　用戶價(jià)值

　　對(duì)外統(tǒng)一固話號(hào)碼，不占線、不漏接

7×24小時(shí)智能總機(jī)：支持自定義個(gè)性化來電歡迎詞及多級(jí)語音導(dǎo)航（IVR）；來電全天候自助接聽及精準(zhǔn)分配。
來電不漏接：工作時(shí)段來電設(shè)置接聽組，組內(nèi)坐席有序接聽；非工時(shí)段來電自動(dòng)轉(zhuǎn)給指定值班人員手機(jī)（移動(dòng)坐席）。
多種來電分配策略：順選、輪選、群振，優(yōu)先選擇空閑分機(jī)；全忙時(shí)，來電自動(dòng)排隊(duì)，并播放等待音樂。

　　高效處理、監(jiān)管來電

通話彈屏和便簽：來電自動(dòng)彈屏顯示客戶信息和溝通記錄；支持隨時(shí)添加、修改、共享和批量導(dǎo)出通話便簽。
通話錄音：自帶錄音功能，無需額外付費(fèi)；內(nèi)置10000分鐘錄音存儲(chǔ)，或外部不限時(shí)長(zhǎng)錄音存儲(chǔ)；電腦點(diǎn)擊查詢和播放錄音；支持錄音轉(zhuǎn)文字，提高質(zhì)檢效率。
掛機(jī)滿意度調(diào)查：支持坐席掛機(jī)滿意度評(píng)分。
通話記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：可實(shí)時(shí)查看每一通電話的通話記錄；從接通率、呼叫時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、滿意度等維度考查坐席服務(wù)質(zhì)量。