–Andy Beelen

　　Groupon全球勞動(dòng)隊(duì)伍管理負(fù)責(zé)人

　　COPC的培訓(xùn)非常有幫助。我覺(jué)得我能更好地管理我的日常實(shí)時(shí)管理工作。它為我提供了一個(gè)全新的視角。

　　–Groupon實(shí)時(shí)管理分析師

　　Groupon是一個(gè)給人們帶來(lái)更多方式的體驗(yàn)市場(chǎng)，讓人們從所處的城市或任何地方獲得最大的收益。通過(guò)在本地企業(yè)、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)和旅游目的地之間實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)移動(dòng)商務(wù)，Groupon幫助人們找到和發(fā)現(xiàn)各種體驗(yàn)——或大或小，或新鮮或熟悉的——讓生活變得充實(shí)、有趣和有意義。Groupon幫助本地企業(yè)發(fā)展和加強(qiáng)顧客關(guān)系，從而形成強(qiáng)大、充滿活力的社區(qū)。

　　為顧客提供卓越的體驗(yàn)需要高水平的服務(wù)和質(zhì)量。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，Groupon需要在效率、成本、可及性和員工職業(yè)發(fā)展投資之間取得平衡。在這種情況下，勞動(dòng)隊(duì)伍管理在推動(dòng)組織內(nèi)部成功方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。隨著Groupon為顧客提供更多渠道，以及顧客對(duì)順利提供服務(wù)的期望值不斷提高，交付物、勞動(dòng)隊(duì)伍管理員工和流程的質(zhì)量開(kāi)始變得越來(lái)越重要。

　　一個(gè)強(qiáng)大的勞動(dòng)隊(duì)伍管理團(tuán)隊(duì)具備眾多的最佳實(shí)踐工具，使他們不僅能夠應(yīng)對(duì)實(shí)際情況，而且能夠分析和預(yù)測(cè)未來(lái)。借助這些能力，勞動(dòng)隊(duì)伍管理團(tuán)隊(duì)可以積極地為即將到來(lái)的業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備，高效地利用所有可用資源，并確保一致、高績(jī)效的服務(wù)交付。

　　Groupon的勞動(dòng)隊(duì)伍管理團(tuán)隊(duì)由多個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家組成，包括實(shí)時(shí)管理和預(yù)測(cè)。該團(tuán)隊(duì)遍布全球，支持全球多渠道顧客服務(wù)。憑借如此多樣化的背景和經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)能夠依靠其知識(shí)來(lái)產(chǎn)生豐富的想法。同時(shí)，來(lái)自團(tuán)隊(duì)外部的見(jiàn)解也是必不可少的。因此，Groupon的勞動(dòng)隊(duì)伍管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)常從不同的行業(yè)中尋找靈感，采用最佳實(shí)踐，使團(tuán)隊(duì)得以成長(zhǎng)并不斷提高Groupon的顧客體驗(yàn)績(jī)效。

　　COPC Inc.和Groupon共同制定了一個(gè)有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。COPC Inc.的專(zhuān)家們對(duì)Groupon的勞動(dòng)隊(duì)伍管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了多方面的培訓(xùn)，特別關(guān)注那些最有利于推動(dòng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效和顧客體驗(yàn)改善的領(lǐng)域。

　　培訓(xùn)分五次單獨(dú)舉行，重點(diǎn)是預(yù)測(cè)、能力管理和排班方面的最佳實(shí)踐。這些培訓(xùn)包括全面審視當(dāng)前流程的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)還審視了具體的運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)。具體包括實(shí)時(shí)電話業(yè)務(wù)技巧、跨渠道處理的最佳實(shí)踐、電話回訪、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、自助渠道和案件管理等。

　　為了確保新技能和知識(shí)的驗(yàn)證，參訓(xùn)人員制定了預(yù)測(cè)和人員配置計(jì)劃，并向運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)介紹了他們的工作。

　　參訓(xùn)人員發(fā)現(xiàn)這些培訓(xùn)令人耳目一新，并且在增進(jìn)他們對(duì)勞動(dòng)隊(duì)伍管理最佳實(shí)踐的理解上具有重要價(jià)值。復(fù)雜的理論是以易于理解的方式提出的，而豐富的實(shí)際操作意味著參訓(xùn)人能夠在自己的工作中輕松、立即地實(shí)施新的想法和方法。

　　對(duì)于實(shí)時(shí)管理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，COPC Inc.專(zhuān)家重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面的進(jìn)一步發(fā)展：

　　在每次實(shí)時(shí)管理培訓(xùn)課程中，COPC Inc.的勞動(dòng)隊(duì)伍管理專(zhuān)家查看日?qǐng)?bào)表，并根據(jù)數(shù)據(jù)提出了建議。討論Groupon實(shí)時(shí)管理團(tuán)隊(duì)成員的角色、職責(zé)和行動(dòng)，確定最佳實(shí)踐，并將其融入到企業(yè)內(nèi)部。

　　每次實(shí)時(shí)管理培訓(xùn)課程的主要成果是概述常見(jiàn)問(wèn)題的原因，增強(qiáng)實(shí)時(shí)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行根源原因分析的能力，記錄常見(jiàn)績(jī)效挑戰(zhàn)及其可能的根本原因，以一種有效的格式在Groupon的日常顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)中進(jìn)行傳遞。

　　參訓(xùn)者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)課程充滿熱情，并列舉了以下收獲：

　　COPC Inc.成功地提供了一個(gè)量身定制的勞動(dòng)隊(duì)伍管理培訓(xùn)計(jì)劃，為Groupon的全球勞動(dòng)隊(duì)伍管理團(tuán)隊(duì)提供了一系列改善內(nèi)部流程的新工具和技術(shù)。幫助Groupon全球勞動(dòng)隊(duì)伍管理運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)確性和一致性迅速提高，同時(shí)在行動(dòng)和溝通方面也達(dá)成了內(nèi)部的一致性。

　　COPC Inc.專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)隊(duì)伍管理培訓(xùn)

　　COPC Inc.提供了一個(gè)務(wù)實(shí)的方法來(lái)培訓(xùn)一個(gè)真正的全球勞動(dòng)隊(duì)伍管理團(tuán)隊(duì)，幫助Groupon實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)的使命，并成為一個(gè)高績(jī)效、行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)。COPC Inc.在全球范圍內(nèi)開(kāi)展了培訓(xùn)課程和研討會(huì)，包括面對(duì)面和遠(yuǎn)程形式。此外，COPC Inc.的培訓(xùn)計(jì)劃涵蓋了Groupon所有級(jí)別的勞動(dòng)隊(duì)伍管理員工，使用了專(zhuān)門(mén)為滿足Groupon目標(biāo)而定制的教材。因此，Groupon的勞動(dòng)隊(duì)伍管理團(tuán)隊(duì)能夠快速在全球范圍內(nèi)實(shí)施新的想法、概念和方法，推動(dòng)高績(jī)效。

　　COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購(gòu)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效�，F(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

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