本圖片和以下圖片資料均來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)資源
尤其是最近幾年，隨著終端進(jìn)入到高峰期，5G的到來(lái)，視頻為王的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。新的技術(shù)突破給我們普通人的日常生活和溝通方式都帶來(lái)了巨大的影響。這些影響也直接影響到了為各種人群服務(wù)的企業(yè)或者公司。
從大概1800開(kāi)始，人類對(duì)信息技術(shù)的處理開(kāi)始有了大幅度的提升，隨著而來(lái)，很多世界著名老牌的通信企業(yè)也隨之誕生，它們?yōu)橛脩籼峁┩ㄐ偶夹g(shù)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施，接入設(shè)備等業(yè)務(wù)。在這些業(yè)務(wù)中，包括了企業(yè)通信軟件，語(yǔ)音，短信等基本的服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)客戶也通過(guò)這些服務(wù)為其他客戶提供通信軟件和企業(yè)客戶中心的服務(wù)。電話已經(jīng)在我們的生活中存在了大約100年，企業(yè)用戶也完全接受了通過(guò)語(yǔ)言和文本形式進(jìn)行溝通的方式，大部分企業(yè)客戶都已經(jīng)部署了企業(yè)融合通信系統(tǒng)，IPPBX，電話系統(tǒng)，呼叫中心客服系統(tǒng)，調(diào)度系統(tǒng)等。但是，這些服務(wù)基本上都是圍繞著文本，電話語(yǔ)音構(gòu)造，最多加一點(diǎn)比較相當(dāng)?shù)乃^智能客服（對(duì)話機(jī)器人）。不可否認(rèn)，在視頻技術(shù)出現(xiàn)之前，電話溝通和文本是最快捷的通信手段。但是，視頻技術(shù)出現(xiàn)以后，這種傳統(tǒng)的認(rèn)知可能完全被顛覆。從中國(guó)老百姓的抖音，火山，快手等視頻終端，到企業(yè)辦公場(chǎng)景中使用的zoom，騰訊會(huì)議，以及開(kāi)源的jitsi視頻會(huì)議平臺(tái)正在爆發(fā)式地增長(zhǎng)。
根據(jù)MIT對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)方式的調(diào)查，學(xué)生所喜歡的學(xué)習(xí)方式依次是：視頻，老師講授，然后才是自己閱讀。Google在三年前披露的數(shù)據(jù)表明，針對(duì)同樣的實(shí)施結(jié)果，搜索用戶首先喜歡點(diǎn)擊的是youtube視頻內(nèi)容，其次才是文字內(nèi)容。根據(jù)hubspot的市場(chǎng)調(diào)查，大約72%的用戶希望接收的市場(chǎng)信息是視頻方式的產(chǎn)品信息，而不是文本形式的消息�；煦绱髮W(xué)最近發(fā)布的一篇關(guān)于視頻市場(chǎng)的文章-所有的行業(yè)，都值得用“視頻”重做一遍。
雖然此文章中分享的是視頻直播領(lǐng)域的話題，但是，這些技術(shù)會(huì)倒逼企業(yè)重新構(gòu)建自己新的產(chǎn)品銷售和客服渠道。視頻技術(shù)從普通生活場(chǎng)景到企業(yè)視頻會(huì)議已經(jīng)進(jìn)入到了我們的生活和工作領(lǐng)域。不管你承認(rèn)不承認(rèn)，視頻爆炸時(shí)代以來(lái)！
從1927年，貝爾實(shí)驗(yàn)室首次實(shí)現(xiàn)了單向視頻連接，到1957年首次使用視頻會(huì)議的概念，以及最近一年視頻會(huì)議的井噴式增長(zhǎng)，人類從技術(shù)探索到實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的成熟度已經(jīng)具備。
經(jīng)過(guò)幾十年的互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)，我們已經(jīng)非常清楚地發(fā)現(xiàn)，技術(shù)迭代完全可以顛覆舊有的技術(shù)和業(yè)務(wù)模式。這種現(xiàn)象已經(jīng)在我們?nèi)粘Ｉ钪袑乙?jiàn)不鮮。在企業(yè)通信領(lǐng)域或者客服系統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域，基于視頻會(huì)議的企業(yè)通信和呼叫中心客服系統(tǒng)也完全可能被顛覆或者替代。這里，筆者分享幾個(gè)不成熟的看法：
- 語(yǔ)音文本方式和視頻技術(shù)相比已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人的獲取信息的要求，以語(yǔ)音文本業(yè)務(wù)模式開(kāi)發(fā)的技術(shù)已經(jīng)落后于這個(gè)時(shí)代。前面，我們已經(jīng)提到，傳統(tǒng)的企業(yè)通信系統(tǒng)或者IPPBX，呼叫中心都是以語(yǔ)音電話的形式來(lái)溝通，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人的要求。
- 和語(yǔ)音文本方式相比，視頻具有更豐富的信息內(nèi)容，語(yǔ)音文本無(wú)法滿足。所以，如果滿足現(xiàn)代人的溝通需求，需要重新構(gòu)建基于視頻手段的溝通方式。
- 人與人之間的溝通或者企業(yè)員工溝通方式需要賦予更多的內(nèi)容，僅語(yǔ)音或者圖片，文字很難滿足其復(fù)雜的工作場(chǎng)景，視頻會(huì)議方式具有更好的支持度。不如，多地分公司以前需要語(yǔ)音會(huì)議來(lái)討論問(wèn)題，現(xiàn)在視頻會(huì)議完全可以輕松實(shí)現(xiàn)，無(wú)需更多的撥號(hào)入會(huì)等繁瑣的系統(tǒng)配置。
- 目前或者將來(lái)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以滿足視頻會(huì)議和溝通的穩(wěn)定性�，F(xiàn)在5G網(wǎng)絡(luò)或者將來(lái)的6G視頻支持帶寬要求不再是一個(gè)主要問(wèn)題，隨著用戶數(shù)量的增加，帶寬成本會(huì)逐漸遞減。
- 相比目前的全渠道呼叫中心接入的方式完全可以被融合到基于視頻會(huì)議的客服中心。目前很多呼叫中心或者客服系統(tǒng)接入了傳統(tǒng)PSTN，機(jī)器人，接入了微信公眾號(hào)，接入其他的接口為了方便客戶支持。這些接入方式的效率都完全不能和直接視頻支持更方便快捷�；谝曨l會(huì)議的客服中心更加實(shí)時(shí)，提供了完整的語(yǔ)音，視頻圖像，文字等數(shù)據(jù)。
前面，筆者分享了幾點(diǎn)不成熟的想法，現(xiàn)在筆者繼續(xù)分享兩個(gè)不成熟的企業(yè)通信業(yè)務(wù)模式-基于視頻會(huì)議的企業(yè)通信方式和呼叫中心客服系統(tǒng)。
首先，我們討論一下關(guān)于基于視頻會(huì)議的企業(yè)通信系統(tǒng)的模式（VUC/VIPPBX模式）。目前的視頻會(huì)議系統(tǒng)都是在需要開(kāi)會(huì)時(shí)，員工或者管理人員一起到加入一個(gè)視頻會(huì)議室舉行會(huì)議討論�；谝曨l會(huì)議的企業(yè)通信系統(tǒng)完全基于視頻技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，我們稱之為虛擬辦公室或者V-work。以視頻會(huì)議為基礎(chǔ)平臺(tái)的虛擬辦公室可以一直24小時(shí)開(kāi)放狀態(tài)，任何員工或者管理人員，在任何地方或者時(shí)間可以進(jìn)行線上語(yǔ)音或者視頻溝通，溝通方式可以是語(yǔ)音或者視頻，同時(shí)可以聊天，或者文件收發(fā)。這種模式就替代了傳統(tǒng)IPPBX的電話會(huì)議，或者企業(yè)內(nèi)部分機(jī)之間的呼叫。企業(yè)內(nèi)部可以實(shí)現(xiàn)分組，權(quán)限設(shè)置等功能，同時(shí)也支持錄音錄像，分公司之間任意呼叫。另外，企業(yè)員工可以創(chuàng)建項(xiàng)目組，邀請(qǐng)外部人員或者客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻會(huì)議討論，文件共享，白板功能。通過(guò)視頻圖像方式，可以使得辦公效率更加高效。VUC企業(yè)融合通信系統(tǒng)可以支持不同的部署方式，特別可以靈活拓展支持云辦公平臺(tái)。企業(yè)用戶可以通過(guò)本地部署方式，無(wú)需硬件終端支持，云部署方式或者訂閱方式來(lái)實(shí)現(xiàn)基于視頻會(huì)議的企業(yè)通信辦公系統(tǒng)。
Jitis-開(kāi)源視頻會(huì)議平臺(tái)
另外一個(gè)通信領(lǐng)域比較大的市場(chǎng)是呼叫中心或者客服系統(tǒng)。目前的呼叫中心都是以語(yǔ)音加文本的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。無(wú)論是通過(guò)語(yǔ)音或者所謂的智能機(jī)器人其實(shí)效率都不是太高，很多客服系統(tǒng)變成了一個(gè)應(yīng)付客戶的平臺(tái)，客戶滿意度沒(méi)有很大提升，僅是節(jié)省了公司自己的成本。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，根本沒(méi)有太高用戶滿意度。在沒(méi)有出現(xiàn)視頻或者視頻會(huì)議之前，無(wú)論對(duì)用戶還是企業(yè)，這種基于語(yǔ)音的呼叫中心客服系統(tǒng)是最有效率的支持平臺(tái)。但是，視頻會(huì)議出現(xiàn)以后，以前的這種業(yè)務(wù)模式會(huì)面臨重大挑戰(zhàn)。我們面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是，用戶希望更加快速獲得支持，企業(yè)希望更加快速高效支持客戶。視頻會(huì)議的出現(xiàn)為呼叫中心客服系統(tǒng)提供了一個(gè)非常好的選擇。視頻呼叫中心客服系統(tǒng)可以是全天候開(kāi)放狀態(tài)，客服人員可以實(shí)時(shí)在線。用戶直接通過(guò)視頻接入就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)支持，購(gòu)買的產(chǎn)品或者服務(wù)以清晰完整的視頻語(yǔ)音形式表達(dá)出來(lái)，視頻會(huì)議中的客服人員或者技術(shù)支持可以非常清楚地了解客戶存在的問(wèn)題，同時(shí)基于視頻的客服系統(tǒng)可以對(duì)其溝通過(guò)程實(shí)時(shí)錄像錄音文字存儲(chǔ)�？头芾聿块T或者質(zhì)檢部門經(jīng)理可以通過(guò)圖像視頻的形式完整理解客服的溝通過(guò)程。
Video is better than voice。
知無(wú)知
對(duì)企業(yè)融合通信和呼叫中心視頻化的討論不僅僅簡(jiǎn)單涉及技術(shù)的重構(gòu)，當(dāng)然也面臨很多的挑戰(zhàn)，其中可能包括：
- 企業(yè)用戶習(xí)慣
- 企業(yè)內(nèi)部流程的重構(gòu)
- 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程的重構(gòu)
- 企業(yè)文化的重構(gòu)
- 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全的重構(gòu)
- 客戶行為支持
這些方面的重構(gòu)就足以讓集成商或者企業(yè)通信開(kāi)發(fā)商頭疼不已，而且還要涉及到員工和管理人員知識(shí)重構(gòu)，技術(shù)的升級(jí)等等。這些因素都會(huì)影響到企業(yè)通信解決方案提供商或者呼叫中心開(kāi)發(fā)商未來(lái)。
雖然，目前視頻會(huì)議的場(chǎng)景主要在企業(yè)會(huì)議，遠(yuǎn)程醫(yī)療，在線培訓(xùn)，人力資源等領(lǐng)域。但是，因?yàn)楹芏啻笈茝S家已經(jīng)占據(jù)了視頻會(huì)議的主要市場(chǎng)，無(wú)論是zoom，還是Google，騰訊還是開(kāi)源的jitsi。但是，基于視頻會(huì)議構(gòu)建的新一代企業(yè)通信平臺(tái)和基于視頻會(huì)議的呼叫中心客服系統(tǒng)相對(duì)比較少，這是一種新的視頻會(huì)議的業(yè)務(wù)模式，另外，視頻會(huì)議集成了幾乎所有語(yǔ)音融合通信的功能，同時(shí)增加了實(shí)時(shí)性，全球無(wú)障礙部署，維護(hù)成本地，用戶體驗(yàn)好的需求，因此，筆者可以大膽假設(shè)，基于視頻會(huì)議開(kāi)發(fā)的企業(yè)通信平臺(tái)和呼叫中心客服系統(tǒng)將是一個(gè)必然，它完全可能成為現(xiàn)在企業(yè)融合通信和呼叫中心的顛覆者�？赡芎芏嗳俗詈蟀l(fā)現(xiàn)，我們什么也沒(méi)有做錯(cuò)，但是，你就是最終被市場(chǎng)拋棄了。
Are you Ready？
我們配合RTS社區(qū)在本周，專門針對(duì)基于視頻會(huì)議的的企業(yè)通信解決方案（V-work）和呼叫中心的新思路做更多分享。歡迎大家踴躍報(bào)名。
了解基于私有云部署視頻會(huì)議測(cè)試：james.zhu@hiastar.com, 18665301040
參考資料：
https://www.lifesize.com/en/video-conferencing-blog/history-of-video-conferencing
https://www.slideshare.net/valeriebello/chapter-3-historical-and-cultural-context-14331917
https://mitili.mit.edu/news/compared-reading-how-much-does-video-improve-learning-outcomes
https://blog.hubspot.com/marketing/state-of-video-marketing-new-data
https://mp.weixin.qq.com/s/IzeN6UvYvhwBMp3Z4A8I1g
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