為了滿足客戶差異化服務(wù)需求，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性，提高業(yè)務(wù)辦理效率，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心加快推進(jìn)人工智能技術(shù)在95598電力客服領(lǐng)域應(yīng)用，今年上半年分五個(gè)批次完成11個(gè)典型場景在27家省級電力公司上線。電力客戶通過智能語音查詢機(jī)器人就能快捷查詢家中電量電費(fèi)、交費(fèi)記錄、停電信息等。

　　截至目前，國網(wǎng)客服中心智能機(jī)器人共受理電話與在線渠道業(yè)務(wù)846.57萬個(gè)(筆)。6月份，國網(wǎng)客服中心智能機(jī)器人服務(wù)量204.89萬個(gè)，環(huán)比上升17.43%；機(jī)器人整體答復(fù)率達(dá)80%，語義識別準(zhǔn)確率達(dá)83%以上。其中，電話渠道智能服務(wù)量168.07萬個(gè)，日均5.42萬個(gè)，占電話渠道服務(wù)量的28.24%；在線渠道文本機(jī)器人獨(dú)立服務(wù)在線渠道客戶會話36.82萬個(gè)，日均1.19個(gè)，環(huán)比上升33.80%，占在線交談業(yè)務(wù)量的62.94%。智能服務(wù)的推廣應(yīng)用實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段95598人工服務(wù)請求量的合理分配，可有效改善客戶服務(wù)感知，緩解一線人員服務(wù)壓力。

　　迎峰度夏期間，國網(wǎng)客服中心結(jié)合95598客戶服務(wù)保障需要，拓展停電原因判斷、密碼服務(wù)、智能外呼等辦理類智能服務(wù)場景應(yīng)用范圍，提升迎峰度夏話務(wù)高峰時(shí)段的客戶服務(wù)響應(yīng)度。

　　據(jù)悉，國網(wǎng)客服中心智能服務(wù)建設(shè)覆蓋客戶服務(wù)、座席輔助、業(yè)務(wù)運(yùn)營三大應(yīng)用領(lǐng)域，建設(shè)覆蓋95598電話服務(wù)渠道及網(wǎng)上國網(wǎng)在線服務(wù)渠道的全渠道場景化智能服務(wù)，為助力轉(zhuǎn)型升級，支撐客戶服務(wù)提質(zhì)增效。結(jié)合“防疫情、保服務(wù)”工作及支撐迎峰度夏期間話務(wù)分流需求，該中心在天津、吉林試點(diǎn)基礎(chǔ)上，結(jié)合原有的智能機(jī)器人建設(shè)成果，積極推進(jìn)智能服務(wù)在95598全渠道深化應(yīng)用，加快智能文本機(jī)器人在線上渠道部署應(yīng)用進(jìn)度，在保障服務(wù)質(zhì)量不降低的前提下應(yīng)用智能技術(shù)手段分流95598人工服務(wù)量。

　　下一步，國網(wǎng)客服中心將加快新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，激發(fā)智能服務(wù)活力；持續(xù)運(yùn)用人工智能技術(shù)賦能客戶服務(wù)、座席輔助、業(yè)務(wù)運(yùn)營三個(gè)領(lǐng)域，重點(diǎn)建設(shè)覆蓋95598電話服務(wù)渠道及網(wǎng)上國網(wǎng)在線服務(wù)渠道的全渠道場景化智能服務(wù)，著力打造統(tǒng)一、開放的人工智能能力平臺，支撐語音、語義及知識等核心基礎(chǔ)能力在國家電網(wǎng)公司各單位共享，著力支撐服務(wù)提質(zhì)增效和轉(zhuǎn)型發(fā)展。