受新冠疫情的影響，全球企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐加快，許多原本位于線下的活動(dòng)也將主要陣地轉(zhuǎn)移至線上。在此背景下，借由綜合性方法提升客戶體驗(yàn)變得越來越重要與緊迫。

　　據(jù)Statista預(yù)測(cè)，全球聯(lián)網(wǎng)設(shè)備在2020年數(shù)量達(dá)500億臺(tái)。數(shù)字化，作為集搜索、購買和提供客戶服務(wù)的一種方式，重要性愈發(fā)凸顯。在這一大背景下，那些能高效觸達(dá)客戶的企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)，換言之，采用全渠道策略的企業(yè)有望成為市場(chǎng)最后的贏家。但Amadeus的調(diào)研卻顯示，目前，全渠道發(fā)展并不是旅游企業(yè)目前的建設(shè)重點(diǎn)，只有20%的受訪企業(yè)將發(fā)展全渠道列入其未來五年計(jì)劃中，在亞洲市場(chǎng)，這一比例更低，僅為7%。

　　在疫情的影響下，旅行者的行為和對(duì)旅游公司的期望都發(fā)生了轉(zhuǎn)變。短期內(nèi)，他們的旅行方式及購買服務(wù)的方式也發(fā)生了巨大變化。Amadeus的調(diào)研結(jié)果顯示，超過60％的消費(fèi)者在購買過程中更換了設(shè)備，從瀏覽到預(yù)訂，再到支付住宿費(fèi)用，整個(gè)過程將平均持續(xù)36天，而其間涉及的包括不同設(shè)備和網(wǎng)站在內(nèi)的接觸點(diǎn)多達(dá)45個(gè)。

　　全渠道策略將幫助旅游公司響應(yīng)當(dāng)前的“超互聯(lián)趨勢(shì)”，滿足不斷演進(jìn)的旅客需求。在疫后階段，若想恢復(fù)旅行者的出游信心，并讓他們?cè)俅伟残那腋咝У靥ど下猛荆�旅游公司必須在所有的旅行�?jié)點(diǎn)為其提供便捷的無縫體驗(yàn)，而發(fā)力全渠道策略將成為旅游公司的必然選擇。

　　在恢復(fù)旅客出游信心方面，旅游公司將發(fā)揮關(guān)鍵作用，提供定制客戶服務(wù)的同時(shí)，打造真正獨(dú)特的旅行體驗(yàn)。為幫助旅游公司實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在旅游新常態(tài)下打造真正的全渠道服務(wù)，我們摘取了Amadeus最新調(diào)研報(bào)告《全渠道策略，打造新常態(tài)下的差異性優(yōu)勢(shì)》中的四大洞察，以供參考。

　　我們生活的世界本就高度互聯(lián)，而席卷全球的疫情讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程也進(jìn)一步加快。世界互聯(lián)已不再是可望而不可即的幻想，消費(fèi)者也身處于一個(gè)更為復(fù)雜的、由聯(lián)網(wǎng)設(shè)備組成的生態(tài)系統(tǒng)中。

　　在這個(gè)全新的、聯(lián)結(jié)更為緊密的世界中，電子設(shè)備成為主導(dǎo)，旅行者也對(duì)旅行和服務(wù)提出了更高的要求。在疫情的影響下，安全、健康及衛(wèi)生問題成為貫穿旅程各個(gè)階段的首要問題。無論經(jīng)由哪種渠道，旅行者都希望輕松并實(shí)時(shí)地獲得具有一致性的信息。

　　對(duì)旅游公司而言，這背后醞釀著絕佳的商機(jī)，每臺(tái)設(shè)備、每塊屏幕、每個(gè)觸點(diǎn)都將成為與旅行者建立聯(lián)系，提供卓越客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。采用全渠道策略將幫助旅游公司快速響應(yīng)當(dāng)前的超互聯(lián)趨勢(shì)，滿足旅客需求，打造無縫體驗(yàn)。

　　本次疫情的爆發(fā)也凸顯出提供全渠道客戶服務(wù)的必要性。在全渠道客戶服務(wù)的支持下，旅游公司可以與客戶多點(diǎn)交互，并跨任意渠道提供具有一致性的服務(wù)。

　　在全渠道策略的指導(dǎo)下，旅游公司有望優(yōu)化內(nèi)部客服中心，在疫情變動(dòng)期，提高咨詢服務(wù)的效率。整合各渠道后，旅客可先通過聊天機(jī)器人或社交媒體與旅游公司進(jìn)行聯(lián)系，在遭遇疑難后，再轉(zhuǎn)至電話問詢。

　　在全渠道策略的布局下，客服代表還可整合客戶的所有相關(guān)訊息，更好地了解其偏好及需求，從而更快速、高效地做出回應(yīng)，避免因溝通脫節(jié)、信息重復(fù)帶來的客戶不滿。

　　當(dāng)下普遍實(shí)施的健康檢測(cè)及社交距離無疑讓旅游業(yè)的形勢(shì)變得更為復(fù)雜。于旅行者而言，在此背景下，他們更希望在出行全程都能享有無縫的體驗(yàn)。如果旅行公司可從旅行的第一步--預(yù)訂就消除相關(guān)阻礙，重建旅行者的出游信心便不再遙不可及。

　　在數(shù)字化和全渠道的環(huán)境下，旅行體驗(yàn)的起點(diǎn)遠(yuǎn)在預(yù)定服務(wù)、開啟旅程之前，始于“啟發(fā)旅行”階段。換言之，旅行公司要對(duì)所有的數(shù)字互動(dòng)方式精心設(shè)計(jì)，比如數(shù)字廣告等。旅程之前的這一啟發(fā)過程比為消費(fèi)者帶去良好的旅程體驗(yàn)更為重要。

　　全渠道營銷中，若想滿足甚至超越消費(fèi)者的預(yù)期，旅游公司需對(duì)旅行情景進(jìn)行思考，哪怕目標(biāo)客戶并未有相應(yīng)的旅行計(jì)劃。廣告便能在此時(shí)派上用場(chǎng)，為合適的旅行者或旅游公司傳遞合適的訊息。

　　卓越的個(gè)性化服務(wù)一定程度上意味著旅行者擁有更多樣化的選擇。換言之，旅行者可從所有渠道中獲取多樣化的旅游內(nèi)容，并自主決定購買旅游服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)及方式。

　　當(dāng)前疫情尚未在全球范圍內(nèi)好轉(zhuǎn)，旅行尚存在各種不確定性，旅途中的服務(wù)由此變得前所未有的重要。旅行者期望，他們選擇的旅游公司在突發(fā)狀況下，可以沉著應(yīng)對(duì)，提供出色的應(yīng)急服務(wù)。這意味著，除了賦予旅客搜索內(nèi)容及預(yù)訂服務(wù)的能力外，旅行公司還需確保無論何種內(nèi)容，何種預(yù)訂渠道，他們都能夠?yàn)槁每吞峁┳吭降目蛻舴��?wù)。

　　旅游公司應(yīng)向旅客展示所有可選項(xiàng)，比如包括航空在內(nèi)的各種出行方式，通過在多個(gè)渠道和接觸點(diǎn)上展示這些內(nèi)容，旅客可以自由選擇預(yù)訂方式，無論是使用自助預(yù)訂工具、手機(jī)、平板電腦、旅行社網(wǎng)站、線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，亦或是聊天機(jī)器人，旅行社均可提供一致的購買體驗(yàn)--提供一致的內(nèi)容，一致的服務(wù)，多樣化的自主選擇--這便是全渠道策略的魅力所在。

　　全渠道策略雖被業(yè)內(nèi)討論多年，但仍有很大的改進(jìn)空間。在應(yīng)對(duì)疫情困境時(shí)，不少旅游企業(yè)不斷探索重振行業(yè)的方式，而全渠道顯然是一個(gè)對(duì)旅游供需兩端均有利的策略。

　　突如其來的疫情給旅游業(yè)帶來巨大沖擊的同時(shí)，也帶了更多機(jī)遇。在未來，我們有望看到更多樣化的旅游方式、更豐富的目的地選擇，以及更多元的旅客需求。旅游公司若想脫穎而出必須不斷更新?lián)Q代產(chǎn)品及服務(wù)。

　　而全渠道策略將幫助旅游企業(yè)打造旅客所期望的、統(tǒng)一無縫的旅行體驗(yàn)，并在瞬息萬變的數(shù)字世界中立于不敗之地。

　　《全渠道策略，打造新常態(tài)下的差異性優(yōu)勢(shì)》是Amadeus《邁入旅行新紀(jì)元》系列的第二份報(bào)告。調(diào)查結(jié)果基于疫情前和疫情期間的案頭研究、訪談、調(diào)查以及針對(duì)旅行公司和旅行者的專項(xiàng)小組討論結(jié)果。

　　在這一系列報(bào)告中，Amadeus研究了可幫助旅游服務(wù)公司邁上復(fù)蘇之路的關(guān)鍵投資領(lǐng)域。每份報(bào)告主題各異，總結(jié)了全球各地旅游公司和旅行者的觀點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)，介紹了旅游公司在疫情新形式下需關(guān)注的重要戰(zhàn)略領(lǐng)域。

　　Amadeus致力于在行業(yè)的特殊時(shí)期為客戶提供支援，《邁入旅行新紀(jì)元》系列報(bào)告便是這一承諾的絕佳寫照。

　　欲下載本調(diào)研報(bào)告，或查看《邁入旅行新紀(jì)元》系列報(bào)告，可訪問Amadeus網(wǎng)站獲取更多信息。

　　旅游推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而Amadeus為旅行提供著動(dòng)力。Amadeus解決方案能夠通過旅行社、搜索引擎、旅游運(yùn)營商、航空公司、機(jī)場(chǎng)、酒店、汽車和鐵路將旅行者與他們理想的旅行連接起來。