全新客服電話賦能客戶服務(wù)新篇章
從專業(yè)角度來看，95電話是國家工業(yè)和信息化部直接管理審批，沒有區(qū)號且全國唯一。因其資源稀缺，需要企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營且符合一定資質(zhì)才能申請，審核規(guī)程也尤為嚴(yán)苛。本次小贏科技將客服電話升級為“952592”，可以為用戶帶來多方位的服務(wù)升級體驗。
技術(shù)升級賦能:95電話可利用呼叫中心“技術(shù)集合”里的單項功能，實現(xiàn)全國或本地統(tǒng)一號碼接入，并實現(xiàn)IVR自動語音服務(wù)、智能話務(wù)分配、語音信箱及公共座席服務(wù)，快速搭建24小時客服中心。
品質(zhì)形象賦能:95客服短號碼多連接的是銀行、保險、證券、航空、物流等行業(yè)的大企業(yè)，全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)形象。
安全可靠賦能:95號碼只有6位數(shù)字，更加方便用戶記憶，容易撥打，且在技術(shù)上能夠快速獲得服務(wù)響應(yīng)，大大節(jié)省了用戶的時間；同時，因95號碼辨識度高，不易被仿冒，也在最大程度避免給用戶帶來不安全的風(fēng)險可能。
持續(xù)加碼科技，智能客服優(yōu)化極致體驗
智能客服應(yīng)用的核心意義在于，通過科技運用讓客戶體驗到更加簡單、安全、便捷的服務(wù)。小贏科技成立之初即秉承了“用戶至上”的企業(yè)文化，先后為客戶提供了電話、在線客服、手機APP、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單等多樣化服務(wù)渠道，同時不斷探索快速優(yōu)質(zhì)響應(yīng)的方式方法。
在疫情期間，小贏科技響應(yīng)政府防控疫情、居家辦公等要求，但客戶大量的業(yè)務(wù)服務(wù)訴求并未減少，此時，AI智能客服系統(tǒng)挺身而出強力補充和配合人工客服。數(shù)據(jù)顯示，今年1月-3月，AI智能客服服務(wù)量破百萬級別，AI回復(fù)準(zhǔn)確率高達98%，AI服務(wù)解決率超過70%以上。不僅解決了突發(fā)的人力問題，更大幅提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效率。
小贏科技的客服AI機器人服務(wù)呈現(xiàn)漏斗服務(wù)模式，由三層組成：客戶進線之后，最上層由客服機器人進行提供服務(wù)（文本、語音）針對客戶的問題由AI首先進行解答，若是AI無法解答部分，將轉(zhuǎn)由AI+人工進行處理，通過AI賦能提升人工的服務(wù)效率及協(xié)同效應(yīng)，同時涉及到金融服務(wù)的特殊性，會根據(jù)客戶的情況提供純?nèi)斯し⻊?wù)。
在小贏科技客服龐大的知識庫以及客服專家團隊不斷訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，智能客服進行了充分的學(xué)習(xí)，回應(yīng)語言更人性化，能做到在無障礙溝通的環(huán)境下，不僅為客戶解決問題，而且將更好地理解客戶訴求的本質(zhì)。
目前，小贏科技客服AI服務(wù)主要應(yīng)用在文本IM在線服務(wù)及語音呼入服務(wù)，其中AI智能服務(wù)（IVR+IM）的貢獻超過70%以上，大幅提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效率。
如今，全面升級的小贏科技客服能力已經(jīng)走到了行業(yè)的前端，但作為成長型客服團隊，其仍然在不斷學(xué)習(xí)和成長，為更長遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展夯實基礎(chǔ)。
