多年前，我們?cè)鴷诚肓奶鞕C(jī)器人在企業(yè)里的應(yīng)用，2020年，時(shí)光如梭，現(xiàn)在企業(yè)大量使用機(jī)器人客服、外呼機(jī)器人和內(nèi)部智能問答知識(shí)庫；知識(shí)圖譜和深度學(xué)習(xí)等加快在企業(yè)軟件中應(yīng)用，可以說，聊天機(jī)器人的市場(chǎng)在快速成長(zhǎng)。

　　那么市場(chǎng)成長(zhǎng)的速度究竟怎么樣？其實(shí)是要消費(fèi)者說了算，因?yàn)槠髽I(yè)購置和部署后，最終是消費(fèi)者買單，消費(fèi)者也是最終的享受服務(wù)的人群。

　　我查找了最近一些調(diào)研的結(jié)果，比如《促進(jìn)疫后增長(zhǎng)必不可少的8個(gè)直接面對(duì)消費(fèi)者DTC策略》（https://runwise.co/dtc/47061.html）也將企業(yè)應(yīng)用聊天機(jī)器人作為重點(diǎn)投資方向，但是其給出數(shù)據(jù)如下：

　　以下簡(jiǎn)稱A1-A4：

　　在Chatopera看來，這些數(shù)據(jù)有可圈可點(diǎn)之處。

　　Chatopera在為客戶實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人的案例表明，聊天機(jī)器人不但是將以前服務(wù)好的客戶保持住，而且是服務(wù)以前觸及不到的客戶，比如在游戲行業(yè)，游戲發(fā)行后玩家關(guān)注高達(dá)100多萬，人工坐席排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，很多時(shí)候都是在高峰時(shí)間段咨詢，用戶體驗(yàn)不好，很多玩家就放棄咨詢了，直接導(dǎo)致玩家粘性不足，所以機(jī)器人客服是降本和增效的，要分成兩方面分析。

　　Chatopera認(rèn)為，聊天機(jī)器人的投資回報(bào)率至少是過去人工坐席的10倍，是支持裂變的十倍速增長(zhǎng)必需的基礎(chǔ)，不能單純從節(jié)省開支角度分析；在節(jié)省開支角度，機(jī)器人客服的單次投入成本和維護(hù)成本等同于企業(yè)培訓(xùn)人工坐席的成本，并且更新方便，節(jié)省客服成本可以達(dá)到70%～60%，遠(yuǎn)高于30%。

　　那么聊天機(jī)器人的用戶體驗(yàn)怎么維護(hù)呢？我們這里討論的就是企業(yè)應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，包括教育、醫(yī)療、人力資源、生產(chǎn)制造、交易、信息檢索、心理健康陪伴和智能投顧等方面的聊天機(jī)器人，不是那種閑聊的聊天機(jī)器人。那么這里33%的用戶感到滿意，應(yīng)該是比較中肯，甚至激進(jìn)的判斷。

　　為什么？因?yàn)楹鸵恍┛蛻袅奶�，他們�?duì)聊天機(jī)器人的理解有很多誤解：聊天機(jī)器人可以取代人類。可實(shí)際情況是，現(xiàn)在達(dá)不到，30年內(nèi)都達(dá)不到，一些企業(yè)為了吸引人眼球，提出自學(xué)習(xí)技術(shù)，其實(shí)只是一些無監(jiān)督機(jī)器學(xué)習(xí)的成果，并沒有達(dá)到人類”自學(xué)習(xí)“的水平。而恰恰是這種炒作，讓企業(yè)對(duì)聊天機(jī)器人應(yīng)用產(chǎn)生誤解，不容易消除。

　　那些好用的”聊天“機(jī)器人是怎么做的呢？我們來看一些招聘廣告！

　　AI訓(xùn)練師工作崗位信息：

　　這是2019年從一個(gè)朋友那里得到的平安需要20+人的AI訓(xùn)練師的招聘需求：

　　AI訓(xùn)練師
　　坐標(biāo)：深圳
　　待遇:12K起
　　職位描述：
　　1.負(fù)責(zé)對(duì)接客戶端聊天型機(jī)器人語料庫需求，編輯和審核聊天機(jī)器人的出話內(nèi)容，根據(jù)客戶需求，維護(hù)和優(yōu)化聊天機(jī)器人的對(duì)話質(zhì)量；
　　2.負(fù)責(zé)機(jī)器人平臺(tái)的知識(shí)庫維護(hù)，同步業(yè)務(wù)方的數(shù)據(jù)更新及系統(tǒng)問題審核，設(shè)計(jì)機(jī)器人形象，制定相應(yīng)的對(duì)話策略；
　　3.負(fù)責(zé)用戶問答數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)注，統(tǒng)計(jì)機(jī)器人的覆蓋率、準(zhǔn)確率，分析不足原因；
　　4.負(fù)責(zé)語義實(shí)體、意圖分析，了解語義要素，善于分析詞語句式結(jié)構(gòu)；
　　5.了解機(jī)器人的產(chǎn)品的運(yùn)作邏輯，參與機(jī)器人多輪交互場(chǎng)景的設(shè)計(jì)、思維導(dǎo)圖的制作
　　任職要求：
　　1.工作細(xì)心負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，熟悉電腦辦公軟件；
　　2.有較高的數(shù)據(jù)分析能力，善于總結(jié)規(guī)則，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；
　　3.有較好的語言溝通能力，善于溝通，實(shí)事求是；
　　4.有較好語言敏感力，有一定的語言基礎(chǔ)

　　我們?cè)阢y行、證券、保險(xiǎn)等領(lǐng)域遇到的聊天機(jī)器人實(shí)際上都是大量的人工成本，人工越多越智能，算法和算力只是小的投資，數(shù)據(jù)的投資才是占大比例的。第一個(gè)版本上線的聊天機(jī)器人可認(rèn)為是企業(yè)的固定資產(chǎn)，作為營(yíng)業(yè)費(fèi)用分5年進(jìn)行攤分，有的企業(yè)認(rèn)為分10年進(jìn)行攤分也很合理，5年是較為保守的估計(jì)；第二年及以后的維護(hù)成本則很低，只需要第一個(gè)版本上線的1/20計(jì)算，這部分主要是知識(shí)庫、多輪對(duì)話維護(hù)，甚至外包，將成本降低更多。

　　據(jù)我們觀察，現(xiàn)在很多上線的聊天機(jī)器人都缺少維護(hù)。Chatopera交付過的項(xiàng)目表明，聊天機(jī)器人的對(duì)話滿意度很輕松能做到50%以上：做好常見問題就能實(shí)現(xiàn)，如果再做好多輪對(duì)話和意圖識(shí)別等，則可達(dá)到70%。因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)話服務(wù)的流程比較明確。

　　此外，在一些企業(yè)提供產(chǎn)品中，對(duì)話的實(shí)現(xiàn)沒有人工智能，只有人工。

　　比如現(xiàn)在，某聊天機(jī)器人服務(wù)知名企業(yè)的產(chǎn)品，實(shí)際上是這樣做對(duì)話機(jī)器人的。

　　通過關(guān)鍵詞，建設(shè)了對(duì)話決策樹，實(shí)際上沒有應(yīng)用統(tǒng)計(jì)機(jī)器學(xué)習(xí)，更談不上人工智能，遑論“自學(xué)習(xí)”技術(shù)。

　　那么，Chatopera為什么做聊天機(jī)器人平臺(tái)？為了規(guī)模化！

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不能脫離規(guī)�；�談商業(yè)模式，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代是長(zhǎng)尾的，一個(gè)行業(yè)里容得下幾家頭部公司，其他小公司都是勉強(qiáng)維持，這時(shí)候，聊天機(jī)器人就是殺手锏：規(guī)�；�！Fast to Repeat，Easy to Scale。

　　所以，要上線聊天機(jī)器人，而且要有一定的預(yù)期和目標(biāo)設(shè)定，適當(dāng)?shù)耐度搿２灰�迷信人工智能、算法和一些商家的宣傳�?/div>