　　在客戶服務(wù)領(lǐng)域，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售促成簽單方面，銷(xiāo)售人員的技能、知識(shí)特別重要，通過(guò)一句妥帖的話可以達(dá)成簽單，而一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的詞又可能讓全團(tuán)隊(duì)白忙活一場(chǎng)。要快速的、標(biāo)準(zhǔn)的、專(zhuān)業(yè)的回答來(lái)自不同渠道的客戶問(wèn)題，是當(dāng)前坐席人員的挑戰(zhàn)。在企業(yè)端，還要承受員工離職、培訓(xùn)、用戶忠誠(chéng)度等的考量，達(dá)到持續(xù)穩(wěn)定獲客，根據(jù)反饋優(yōu)化產(chǎn)品的重任。

　　在《2018年聯(lián)絡(luò)中心通道調(diào)查》中，擁有501-1000位座席的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心中有47%認(rèn)為員工離職率作為他們的最大的挑戰(zhàn)，一份工資低、重復(fù)勞動(dòng)的沒(méi)有樂(lè)趣的工作是很少有人愿意從事，缺少上升空間，通常作為其它工作的跳板�？梢�(jiàn)，企業(yè)員工的訴求也是跟上時(shí)代需求，得到更多培訓(xùn)和技能：不被淘汰，更有發(fā)展前景。從企業(yè)、員工、消費(fèi)者和人工智能公司，都要擁抱變革：物競(jìng)天擇，適者生存。

　　企業(yè)需要在客服工作中，最大化的自動(dòng)化。根據(jù)《Gartner對(duì)話平臺(tái)市場(chǎng)指南》，到2021年，15%的客戶服務(wù)互動(dòng)將由人工智能處理，比2017年增長(zhǎng)400%。客戶咨詢將越來(lái)越多在沒(méi)有人工的情況下進(jìn)行處理，主要是重復(fù)的、簡(jiǎn)單的。但是我們也要客觀看，在客服，尤其是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，得到了購(gòu)買(mǎi)意向強(qiáng)的客戶，就差臨門(mén)一腳了，這個(gè)時(shí)候我們能信任機(jī)器嗎？當(dāng)一件商品在1000元以下的時(shí)候，機(jī)器人導(dǎo)購(gòu)值得嘗試，可是當(dāng)客單價(jià)更高的時(shí)候，為了贏得更多客戶，在市場(chǎng)、銷(xiāo)售線索上，企業(yè)投入不菲時(shí)，機(jī)器人就應(yīng)該是輔助銷(xiāo)售人員完成訂單了：在銷(xiāo)售過(guò)程中，需要投入感情，讓買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生更多認(rèn)同，甚至感動(dòng)。這是只有人才能做到的。

　　所以，Chatopera認(rèn)為企業(yè)服務(wù)客戶的高級(jí)環(huán)節(jié)，還是人在發(fā)揮著情感在影響客戶，但是我們處在不同崗位上的每天和消費(fèi)者接觸的同事，需要更多支援！應(yīng)用企業(yè)知識(shí)庫(kù)管理工具勢(shì)在必行。

　　某天，一個(gè)土特產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)的電商部門(mén)經(jīng)理找到Chatopera，希望為他們網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供快速回復(fù)的工具，我們看到很多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具，展示快捷語(yǔ)，但是顯得很笨拙：即不快捷，也不智能。Chatopera機(jī)器人平臺(tái)，(https://bot.chatopera.com)，是定制化開(kāi)發(fā)聊天機(jī)器人的云服務(wù)，知識(shí)庫(kù)管理是機(jī)器人的一項(xiàng)基本模塊：基于信息檢索，使用問(wèn)答對(duì)、相似問(wèn)、近義詞完成FAQ常見(jiàn)問(wèn)答，于是我們開(kāi)始思考怎么樣能在各個(gè)渠道使用聊天機(jī)器知識(shí)庫(kù)，輔助銷(xiāo)售人員？于是我們研發(fā)了Chatopera小助手。

　　企業(yè)應(yīng)用知識(shí)庫(kù)的痛點(diǎn)是：怎么樣能在各個(gè)渠道使用聊天機(jī)器人知識(shí)庫(kù)。Chatopera小助手是一個(gè)桌面軟件，可以在客戶端跨渠道檢索知識(shí)庫(kù)。

　　Chatopera小助手利用系統(tǒng)粘貼板:1）復(fù)制任意文本查詢知識(shí)庫(kù)；2）點(diǎn)擊拷貝答案；3）粘貼到任意輸入欄。這樣最大化利用企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，讓任意渠道都可以享受知識(shí)庫(kù)帶來(lái)的好處。

　　某土特產(chǎn)電商銷(xiāo)售部門(mén)告訴我們，之前每位銷(xiāo)售人員每天可以完成30咨詢后下單，在使用了小助手后，經(jīng)過(guò)對(duì)比，每位銷(xiāo)售簡(jiǎn)單培訓(xùn)后，可完成50咨詢后下單。

　　Chatopera小助手同時(shí)也是反向收集數(shù)據(jù)的工具，客服主管、業(yè)務(wù)分析人員都能在Chatopera機(jī)器人平臺(tái)上瀏覽對(duì)話歷史，為企業(yè)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)、發(fā)現(xiàn)商機(jī)提供幫助。

　　利用Chatopera云服務(wù)（https://bot.chatopera.com）使用Chatopera小助手成本低、上線快、培訓(xùn)簡(jiǎn)單，不需要任何基礎(chǔ)，投資回報(bào)率高。它就是企業(yè)的知識(shí)庫(kù)輸入法！